Теория и организация обслуживания.

Обслуживание потребителя в стационарных условиях выполняется в помещении сервисной организации в зале или в салоне обслуживания. В стационарных условиях оказывается как материальные, так и социально-культурные услуги. При оказании услуг общественного питания, гостиничных услуг, услуг по изготовлению изделий, стационарная форма обслуживания является наиболее удобной и часто, единственно возможной формой исполнения услуг. Основными методами обслуживания потребителей в стационарных условиях является обслуживание специалистом по сервису и самообслуживание. Обслуживание с выездом на дом наиболее удобно для потребления. Такая форма обслуживания используется при оказании услуг по ремонту бытовых крупногабаритных машин и приборов. Выезд на дом специалиста по сервису осуществляется на основе заказа в приемном пункте. Обслуживание потребителей в стационаре и с выездом на дом может выполняться на основе абонемента на обслуживание, который покупатель покупает на определенный срок. Абонементное обслуживание связано с заключением между производителем и потребителем договора, согласно которому потребителю, при условии внесения систематической платы, предоставляется право на оперативное обслуживание.

Бесконтактное обслуживание не предполагает непосредственного общения потребителя и исполнителя услуги.

Обслуживание с использованием обменных фондов товаров основано на срочном обмене неисправного бытового прибора на аналогичный отремонтированный прибор с оплатой стоимости ремонта.

Произ­водственный процесс состоит из многочисленных частичных процессов, которые можно подразделить на основные и вспомогательные. Основные – направлены непосредственно на создание или восста­новление определенных свойств изделий. Основные процессы, в свою очередь, делятся на трудовые и естественные. При трудовом – рабочий активно воздействует на предме­ты труда, при естественных – предметы труда изменяют свои свойства под воздействи­ем силы природы. Основные процессы, разбиваются на операции. Операции могут быть ручными, машинными, автоматизированными.

Вспомогательными процессами называются процессы, которые направлены на об­служивание и обеспечение бесперебойного протекания основных процессов. К ним от­носятся ремонт оборудования, транспортировка, контроль качества работ. Отличительной чертой процесса оказания – непроизводственных услуг является то, что весь процесс происходит при непосредственном участии заказчика.

Большую роль в эффективной организации обслуживания населения играет срок оказания услуги. Под сроком оказания услуги понимается длительность процесса вы­полнения заказа на услугу, т.е. время от момента приема заказа до момента его выдачи.

Сроки исполнения заказов зависят от организации производства услуги и должны учи­тывать возможности предприятия, которые зависят от материально-технической базы и финансового потенциала. Организационная структура сервисного предприятия. В современном менеджменте выделяют два типа организационных структур управления – механистическую и органическую.

Механистическая модель. Анри Файоль предложил следующие принципы механистической модели:

- принцип специализации, согласно которому специализация — лучший способ использования индивидов и групп работников.

- принцип одного направления, в соответствии с которым работники должны быть сгруппированы по специальности: сбытовиков группировать со сбытовиками, бухгалтеров — с бухгалтерами и т.п.;

- принцип власти и ответственности, согласно которому менеджеру должны быть предоставлены полномочия, достаточные для выполнения возложенных на него обязанностей.

- скалярный цепочный принцип, в соответствии с которым результатом выполнения рассмотренных выше трех принципов является расположение менеджеров по рангам в цепи от верхнего уровня власти до самого нижнего уровня. Скалярная цепь обычна для всех вертикальных связей в организации.

Органическая модель структуры организации противоположна механистической модели, поскольку их характеристики являются следствием разного понимания эффективности. По мнению сторонников органической модели, весь творческий потенциал менеджера как руководителя должен быть направлен на повышение удовлетворенности потребителя, увеличение гибкости и развитие самоорганизации. Гибкость и приспособленность организации к окружающей среде предполагает большее использование человеческого потенциала.

Дата добавления: 2015-09-02