Распределение ответственности. Оператор сервис-бюро:

Оператор сервис-бюро:

• Выясняет информацию о клиенте.

• Соединяет с мастером кузовного цеха в случае проведения кузовных работ.

• Записывает неисправности со слов клиента в заявку на ремонт.

• Согласовывает время приема.

• Размещает информацию в базе данных.

• Составляет график приема клиентов.

• Переводить телефонные звонки клиентов на компетентное лицо (мастер -консультант, инженер цеха, мастер кузовного цеха, сервис - менеджер).

Мастер-консультант:

• Просматривает стенд предварительной записи для подготовки к встрече клиента.

• Консультирует клиента по телефону, если оператор сервис-бюро перевела звонок на него, или при личном контакте в случае необходимости.

Мастер кузовного цеха:

• Выясняет информацию о клиенте.

• Согласовывает время приема.

• Составляет график приема клиентов.

• Консультирует клиента по телефону, если оператор сервис-бюро перевела звонок на него, или при личном контакте в случае необходимости.

Инженер цеха:

• Консультирует клиента по телефону, если оператор сервис-бюро перевела звонок на него, или при личном контакте в случае необходимости.

Сервис-менеджер:

• Консультирует клиента по телефону, если оператор сервис-бюро перевела звонок на него, или при личном контакте в случае необходимости.

Информирование клиентов о системе предварительной записи:

• Во время телефонных переговоров.

• Сервисные брошюры.

• Информация на приемке.

• Сайт в Internet.

Правила построения диалога при телефонных переговорах:

• При ответе на звонок начинать разговор с приветствия, названия фирмы и своего имени.

• Узнавать у клиента цель обращения.

• Вежливо и подробно отвечать на вопросы.

• В случае затруднений с ответом переводить разговор на компетентное лицо (сервис - менеджер, мастер - консультант, инженер цеха).

• Предоставлять клиенту всю необходимую информацию.

• Информировать клиента о предварительной записи.

• Переводить входящие телефонные звонки на других сотрудников только тогда, когда известно имя клиента.

• Называть имя сотрудника, а также его отдел или область деятельности, с которым будет разговаривать клиент.

• Если нужного сотрудника нет на месте или он занят, то занести в бланк записки «Перезвонить» время звонка, имя клиента, телефонный номер, причину, когда перезвонить.

• Корпоративное прощание с клиентом.

Параметры контроля

• Время ожидания по предварительной записи не должно превышать 3-х дней.

• Доля работ по предварительной записи не более 80% от общего количества нормо-часов. Оставшиеся 20% предназначены для проведения дополнительных работ и срочных ремонтов, обслуживания случайных клиентов, выполнения перенесенных работ.

Дата добавления: 2015-09-02