Студопедия
Случайная страница | ТОМ-1 | ТОМ-2 | ТОМ-3
АрхитектураБиологияГеографияДругоеИностранные языки
ИнформатикаИсторияКультураЛитератураМатематика
МедицинаМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогика
ПолитикаПравоПрограммированиеПсихологияРелигия
СоциологияСпортСтроительствоФизикаФилософия
ФинансыХимияЭкологияЭкономикаЭлектроника

Качество сервиса зависит от каждого

Выявляйте сбои в системе | Финансовая выгода | УСПОКОЙТЕ РАЗДРАЖЕННОГО КЛИЕНТА | КАК УЗНАТЬ, НУЖНА ЛИ ВАМ СИСТЕМА РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ | КАК РАБОТАТЬ С ЖАЛОБАМИ | Работа с жалобами: конкретные примеры | Задержка в обслуживании? Общайтесь! | Жалуются немногие | Сервис — это маркетинговый инструмент | Поступки красноречивее слов |


Читайте также:
  1. VIII. КАЧЕСТВО РАБОТЫ И ГАРАНТИЙНЫЙ СРОК
  2. А.8. Управление Непрерывностью ИТ-сервиса
  3. Бесплатный номер для каждого представителя
  4. Бог-Владыка для каждого верующего
  5. Бог-Владыка для каждого верующего
  6. Бог-Владыка для каждого верующего
  7. Виды и качество выполнения работ

 

 

Стандартная практика возлагать ответственность за качество сервиса исключительно на персонал «первой линии» — все равно что грузчиков в порту сделать ответственными за качество груза. В долгосрочной перспективе подобная практика негативно сказывается на производительности и моральном состоянии персонала и неизменно приводит к низкому качеству сервиса.

Когда ценности культуры обслуживания прививаются только персоналу «первой линии», компания сильно рискует подорвать его моральное состояние, поскольку остальная часть компании работает, не заботясь о качестве сервиса. «Компании тратят много денег на обучение своих продавцов работе с клиентами, в том числе стандартным ответам на важные для клиентов вопросы.

Но они забывают научить тем же навыкам своих технических специалистов, специалистов по техобслуживанию и других сотрудников, которые имеют дело с теми же клиентами, что и продавцы», — замечает Бренда Веймер, менеджер по обслуживанию клиентов в североамериканском регионе в компании Polystar Ltd. из Леоминстера (штат Массачусетс).

На самом деле продавцы контактируют с клиентом один раз — во время продажи. Но после продажи клиент начинает общаться с администратором, секретарем, сотрудником, выставляющим счета, и т. д.

Процесс обеспечения качества сервиса начинается далеко от «первой линии». Поэтому улучшение сервиса не должно перекладываться на плечи исключительно персонала первой линии.

Если компания хочет, чтобы все ее сотрудники — работающие на полную ставку и почасовики, постоянные и временные, работающие неделю или пять лет — были ориентированы на клиентов, их нужно регулярно обучать.

Но эту идею трудно внушить руководству.

 

 


Дата добавления: 2015-08-26; просмотров: 50 | Нарушение авторских прав


<== предыдущая страница | следующая страница ==>
Малобюджетное обучение| Личностный рост

mybiblioteka.su - 2015-2024 год. (0.005 сек.)