Студопедия
Случайная страница | ТОМ-1 | ТОМ-2 | ТОМ-3
АрхитектураБиологияГеографияДругоеИностранные языки
ИнформатикаИсторияКультураЛитератураМатематика
МедицинаМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогика
ПолитикаПравоПрограммированиеПсихологияРелигия
СоциологияСпортСтроительствоФизикаФилософия
ФинансыХимияЭкологияЭкономикаЭлектроника

Работа с жалобами: конкретные примеры

Пожаловаться — без проблем | КАК ОКУПИТЬ ЗАТРАТЫ НА РАБОТУ С ЖАЛОБАМИ | Выгоды от удовлетворения жалоб | ПРЕВРАЩАЕМ ЖАЛОБЫ В ВОЗМОЖНОСТИ | Используйте жалобы | Празднуйте успехи | Выявляйте сбои в системе | Финансовая выгода | УСПОКОЙТЕ РАЗДРАЖЕННОГО КЛИЕНТА | КАК УЗНАТЬ, НУЖНА ЛИ ВАМ СИСТЕМА РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ |


Читайте также:
  1. Cамостоятельная работа студентов
  2. I. Самостоятельная работа
  3. I. Самостоятельная работа
  4. I. Самостоятельная работа
  5. I. Самостоятельная работа
  6. I. Самостоятельная работа
  7. I. Самостоятельная работа

 

 

Конрад Хилтон всегда посылал жалующимся людям письма с извинениями от своего имени. Письма содержали достаточно подробностей, чтобы показать получателю, что Хилтон осведомлен о его конкретной жалобе. Например: «Пожалуйста, примите мои извинения за случившееся 13 ноября. Мы крайне огорчены тем обстоятельством, что вы были вынуждены ждать и затем обратиться в другой отель».

В некоторых лучших компаниях, ориентированных на сервис, топменеджер лично решает проблемы с качеством обслуживания. Жалующемуся клиенту немедленно уделяют внимание, нередко он получает особые подарки, которые демонстрируют искреннее участие со стороны компании.

Благодаря такому подходу компания может превратить жалующегося клиента в самого преданного клиента — клиента на всю жизнь.

Конни Белл из C.C.Bell Electronics из Сент-Луиса ввела Правила бездефектного рассмотрения жалоб клиентов. Они включают:

· отношение сотрудников;

· обращение к клиентам по имени;

· быстрое обслуживание;

· качественное обслуживание;

· справедливую цену.

Когда клиент обращается за ремонтом, говорит Белл, он уже недоволен, потому что товар не работает. Ему не нравится, что приходится тратить деньги на то, чтобы вернуть технику в рабочее состояние.

В этот момент нужно заверить клиента, что вы понимаете его проблему. Важно, чтобы сотрудники магазина предоставили любую помощь, необходимую для решения проблемы.

Сервисный сотрудник за стойкой должен быть искренним и дружелюбным и вести беседу в позитивном тоне.

Конни Белл подчеркивает важность обращения к клиенту по имени. Как правило, нужно использовать обращение «госпожа», «господин» и фамилию клиента, кроме тех случаев, когда сервисный сотрудник и клиент называют друг друга по имени.

 

 


Дата добавления: 2015-08-26; просмотров: 39 | Нарушение авторских прав


<== предыдущая страница | следующая страница ==>
КАК РАБОТАТЬ С ЖАЛОБАМИ| Задержка в обслуживании? Общайтесь!

mybiblioteka.su - 2015-2024 год. (0.004 сек.)