Как узнать, нужна ли вам система работы с жалобами

Если у вас нет системы работы с жалобами, можно с уверенностью сказать, что она вам нужна. Таковы результаты опроса газеты The Wallstreet Journal, проведенного в 1989 г. Газета исследовала «желания и отношения» более 4 тыс. потребителей из всех слоев общества и обнаружила немало «капризных покупателей». «Процесс покупки настолько неприятный, — комментирует газета, — что некоторые люди ненавидят походы в супермаркет больше, чем работу по дому».

«Глубокое зондирование психики потребителей», как назвала это The Wall Street Journal, состояло из двух опросов, проведенных компаниями Roper Organization и Peter D. Hart Research Associates. Газета цитирует слова Питера Хэнлона, компьютерного аналитика из Спокана (штат Вашингтон): «Как человек я гораздо счастливее, чем как покупатель. Я живу в лучшей стране в мире, поэтому, боюсь, мне придется смириться с высокими ценами, посредственным качеством и плохим обслуживанием».

Всего 5% участников опроса Hart Research считают, что американский бизнес слушает их и пытается делать лучшее, на что способен. Почти 1/3 убеждена, что компании и их руководство слишком жадные. Это мнение популярно среди «белых воротничков» и менеджеров, зарабатывающих 35-50 тыс. долл. в год.

Одно из самых «больных мест» для американских потребителей, страдающих острой нехваткой времени, по мнению The Wall Street Journal— необходимость стоять в длинных очередях, когда другие кассы или окна закрыты. Многие клиенты кипят от возмущения, когда слышат трансляцию рекламных объявлений, находясь в торговом зале.

Оказывается, если вы хотите вывести людей из себя — особенно работающих женщин, — пусть ваши технические специалисты или персонал, занимающийся доставкой, не придут в назначенное время. Джоан Тинсман, медсестра из Топтона (штат Пенсильвания), все еще бурлит от негодования, когда вспоминает, как к ней не пришел мастер по ремонту стиральных машин из Kenmore, хотя это было лет десять назад. Госпожа Тинсман, участвовавшая в опросе The Wallstreet Journal говорит: «Он пришел через неделю и сказал "Леди, вам лучше купить новую машину". Я поблагодарила его за совет и купила машину Westinghouse».

Дата добавления: 2015-08-26