Студопедия
Случайная страница | ТОМ-1 | ТОМ-2 | ТОМ-3
АрхитектураБиологияГеографияДругоеИностранные языки
ИнформатикаИсторияКультураЛитератураМатематика
МедицинаМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогика
ПолитикаПравоПрограммированиеПсихологияРелигия
СоциологияСпортСтроительствоФизикаФилософия
ФинансыХимияЭкологияЭкономикаЭлектроника

Цель процесса

Эскалация | Первая, вторая и n-линия поддержки | Преимущества использования процесса | Управление мощностями | Прием и регистрация | Категория | Услуги (сервисы) | Контроль процесса | Проблемы | Введение |


Читайте также:
  1. Автоматизация процесса назначения IP-адресов узлам сети - протокол DHCP
  2. Анализ процесса рисования.
  3. Взаимодействие с профсоюзами в процессах антикризисного управления
  4. Взаимоотношения с бизнес-процессами
  5. Взаимоотношения с другими процессами
  6. Виды деятельности в рамках Процесса Управления Изменениями
  7. Витилиго (син. песь, лейкопатия, пегая кожа) – дерматоз, обусловленный нарушением процесса пигментации кожи с образованием депигментированных пятен.

Целью Процесса Управления Проблемами является установление корневой причины возникнове­ния проблемы и, как следствие, предотвращение инцидентов. Управление Проблемами включает в себя проактивные (упреждающие) и реактивные виды деятельности. Задачей реактивных составля­ющих Процесса Управления Проблемами является выяснение корневой причины прошлых инцидентов и подготовка предложения по ее ликвидации. Проактивные Управление Проблемами помога­ет предотвратить инциденты путем определения слабых мест в инфраструктуре и подготовки пред­ложений по ее усовершенствованию.

Управление Проблемами гарантирует, что:

? существующие и регулярно возникающие ошибки[76] идентифицированы, документированы и отслеживаются;

? симптомы ошибок, постоянные или временные решения документируются;

? подаются Запросы на Изменения с целью модификации инфраструктуры;

? предотвращается возникновение новых инцидентов;

? создаются отчеты о качестве инфраструктуры ИТ и самого процесса.

Управление Проблемами позволяет быстро улучшить качество услуг путем значительного сокраще­ния количества инцидентов и уменьшения рабочей нагрузки на ИТ-организацию. Некоторые из преимуществ данного процесса состоят в следующем:

? Улучшение качества ИТ-услуг и Управления – результат документирования ошибок и/или их устранения.

? Повышение производительности труда пользователей – за счет улучшения качества услуг.

? Повышение производительности труда персонала – наличие документированных решений проб­лем позволяет даже менее опытным участникам Процесса Управления Инцидентами разрешать инциденты быстрее и эффективнее.

? Улучшение репутации ИТ-услуг – в результате улучшения стабильности услуг заказчики с боль­шим желанием сотрудничают с ИТ-организацией в новых сферах бизнеса.

? Совершенствование знаний в области Управления, эффективное обучение – Процесс Управле­ния Проблемами позволяет хранить исторические данные[77], которые используются при определе­нии тенденций и помогают принять меры по предотвращению новых инцидентов. Исторические данные также можно использовать при проведении исследований и диагностирования, а также, при создании Запросов на Изменения.

? Улучшение регистрации инцидентов – Управление Проблемами вводит стандарты на регистра­цию и классификацию инцидентов с целью эффективного определения проблем и их симптомов. Это также помогает улучшить составление отчетов об инцидентах.

? Более высокая доля инцидентов, разрешенных на первой линии поддержки – поскольку Про­цесс Управления Проблемами разрабатывает решения для ликвидации инцидентов и проблем, а обходные решения можно найти в базе знаний, то первая линия поддержки с большим успехом сама разрешает инциденты.


Дата добавления: 2015-08-26; просмотров: 42 | Нарушение авторских прав


<== предыдущая страница | следующая страница ==>
Взаимоотношения с Процессом Управления Инцидентами| Процесс

mybiblioteka.su - 2015-2024 год. (0.005 сек.)