Читайте также:
|
МПО — это процесс определения и создания новых ценностей вместе с индивидуальными покупателями, а затем совместного получения и распределения выгоды от этой деятельности между участниками взаимодействия.
МПО — современный подход к работе банка с клиентами, включающий в себя установление и развитие с клиентами прочных долгосрочных партнерских отношений, основанных на учете взаимных интересов при ведении бизнеса.
Ключевой элемент маркетинга отношений — персональный менеджер, ответственный за установление и развитие отношений с предприятиями, организациями, фирмами, компаниями, частными предпринимателями (клиентами), которые для банка представляют интерес в качестве потребителей банковских услуг.
Сегодня всем понятно, что намного дешевле удержать клиента, чем привлечь нового. Поэтому основная задача персонального менеджера заключается в том, чтобы обеспечить удовлетворенность закрепленных за ним клиентов.
Существуют 5 различных уровней отношений банка с клиентами — потребителями банковских продуктов:
| Ур. Отношен | Характеристика |
| Базисный | Типовые несложные банковские услуги, не требующие индивидуального подхода при обслуживании |
| Реагирующий | Ответы сотрудников банка на вопросы, поступающие от клиентов при использовании той или иной услуги |
| Ответственный | После оказания услуги клиентам выясняется, есть ли у них замечания, пожелания или жалобы. Эта информация используется для совершенствования банковских продуктов |
| Активный | Периодическое информирование клиентов о новых банковских продуктах или о совершенствовании имеющихся, формирование спроса на них |
| Партнерский | Банк постоянно работает с клиентами и потенциальными клиентами в поисках способов предложения клиентам более высокой ценности при оказании услуг |
В целом можно сказать, что на сегодняшний день МПО актуален, поскольку:
- во-первых, традиционные банковские продукты персонализируются под индивидуальные потребности клиента;
- во-вторых, клиенты, потребляющие стандартные банковские услуги, зачастую не могут оценить выгодность предложения нового продукта.
Дата добавления: 2015-08-27; просмотров: 60 | Нарушение авторских прав
| <== предыдущая страница | | | следующая страница ==> |
| Определение рынка и целевых сегментов | | | Коммуникационная стратегия банка |