Читайте также:
|
Сотрудники, общающиеся с клиентами, являются «лицом фирмы». Приучите персонал к терпеливому и вежливому общению с клиентами – хамство не только совсем не прибыльно, но и надолго портит мнение о предприятии: молва широко разнесет негативную информацию.
Клиенты чаще выбирают предприятие или фирму по эмоциональным критериям. Это означает, что в большинстве случаев лишь имидж фирмы оказывает решающее воздействие на принятие решений клиентами. Социологи считают, что поведением человека управляют на 95% эмоции и подсознание, а ведь именно в подсознание «закладываются» впечатления от общения со служащими фирмы и именно пережитые эмоции запоминаются лучше всего.
Следовательно, от сотрудников зависит положительный имидж фирмы на рынке.
Методы коммуникации с учетом специфики фирмы должны быть освоены всеми сотрудниками, которые общаются с клиентами: от консультанта, мастера, продавца, кассира, оператора, принимающего заказы по телефону, до руководителя фирмы.
Продавцы и приемщики заказов должны не просто хорошо выглядеть, они должны излучать жизнерадостность, энергию, бодрость - к таким людям тянутся за энергетической подпиткой, улучшением настроения, результативность работы таких сотрудников выше.
Они должны «держать улыбку», начиная от встречи клиента и до совершения покупки. Улыбка должна быть искренней, фальшь люди чувствуют и быстро уходят.
Приветствуя клиента, следует встретиться с ним взглядом, иначе клиент почувствует себя незамеченным или незначительным посетителем. Первый взгляд и улыбка должны излучать искреннюю радость от посещения клиента – как будто зашел старый приятель. Не следует надолго отводить взгляд от клиента – это может привести к потере возникшего контакта. Взгляд сотрудника помогает внушению положительного или негативного мнения о предприятии.
Дружелюбие во взгляде и в улыбке должно подкрепляться таким же дружелюбным, в меру громким и уверенным голосом. Общение персонала с клиентами отражает уровень культуры предприятия, и соответствующим сотрудникам будет полезна следующая информация.
Дата добавления: 2015-08-17; просмотров: 44 | Нарушение авторских прав
| <== предыдущая страница | | | следующая страница ==> |
| Финансовая система, ее элементы и их взаимосвязанность | | | Налоговая система и виды обязательных платежей |