|
Читайте также: |
Разумеется, создание такой документации потребует от вас определенных ресурсов, в первую очередь – времени и усидчивости. Или финансов, чтобы поручить эту работу внешнему квалифицированному специалисту, способному быстро, грамотно и простым языком (легким для запоминания, без сложной терминологии) описать функции сотрудников.
...
Я не сказал, что будет легко. Я лишь обещал открыть правду.
(Морфеус, кинофильм «Матрица»)
Кстати, сотрудничество с профессионалом извне хорошо еще и свежим «незамыленным» взглядом со стороны. Ведь для сотрудника фирмы, который «в теме» и каждый день «варится» в одних и тех же рабочих ситуациях, многие вещи могут казаться очевидными и не требующими разъяснений. Соответственно, при создании рабочих инструкций он может упустить некоторые важные моменты и нюансы. Внешний консультант же, который не знает настолько хорошо всю «кухню» изнутри, будет «докапываться» и прописывать каждую мелочь. Соответственно, и ценность созданной им документации будет на порядок выше.
Возможно, вы сейчас сидите и думаете, что у вас очень специфическая сфера деятельности, которая не поддается формализации и в каждом случае требует индивидуальных решений. Тогда спешу сообщить, что вам это, действительно, только кажется. Мой опыт показывает, что примерно 8о % рабочего процесса практически любого предприятия уже с первого захода легко поддается разбиению на простые последовательные операции. Остальные же «нестандартные» (на первый взгляд) ситуации просто требуют немного больше времени для обработки.
Зато то, что вы получаете в результате, уже в течение первых 6 месяцев с лихвой окупает затраченные усилия и ресурсы.
...
Если бы у меня было восемь часов, чтобы срубить дерево, я бы потратил шесть часов на заточку топора.
(А. Линкольн)
Вот всего лишь несколько примеров из моей практики.
...
● Разработка и внедрение рабочего процесса у одного из заказчиков (розничная сеть мебельных салонов) позволили сократить срок адаптации новых сотрудников в фирме с 3 недель до 1 недели и ускорить начало их полноценной трудовой деятельности.
...
● Другая компания, занимающаяся оптовой реализацией товаров медицинского назначения, трудоустроила на участок, где ранее работал «продажник» с медицинским образованием и опытом работы около 10 лет, девочку-выпускницу немедицинского вуза и совсем без опыта работы, и обучила ее посредством разработанных мною и моими коллегами инструкций. В результате объем продаж по данному участку не только удержался на прежнем уровне, но даже на порядок вырос: стали покупать те, кто раньше не сотрудничал с фирмой.
...
● В еще одной молодой организации (рекламное агентство полного цикла) с помощью созданных стандартов работы был запущен «конвейер» по превращению соискателей с «нулевым» трудовым стажем в успешных продавцов. Всего после 2–3 дней «натаскивания» новоиспеченные рекламные агенты отправлялись в «самостоятельное плавание» и приносили свои заказы уже в первую рабочую неделю. При этом затраты агентства на зарплаты «зеленым» сотрудникам оказались существенно ниже, чем если бы в штат трудоустраивались соискатели «с опытом», приток же приносимых заказов был стабильным и позволил фирме уверенно встать на ноги.
Таким образом, наличие прописанного рабочего процесса для каждой должности в компании позволит вам:
* перестать зависеть от «звездных» и не в меру амбициозных сотрудников, смело прощаясь с теми, кто «много хочет» и/или создает лишние трудности;
* легко, быстро и безболезненно производить замену работников;
* брать на работу людей без опыта и высоких запросов;
* забыть про сложный и долгий процесс обучения кадров и вводить новичков «в курс дела» всего за несколько дней;
* получить стабильное приемлемое качество и прозрачность работы персонала;
* существенно снизить количество ошибок в работе персонала и исключить ситуации типа «хотелось как лучше, а получилось…»;
* обеспечить больше порядка в бизнесе и расходовать в разы меньше времени и нервов на его наведение и поддержание.
Если перечисленные выше аргументы воодушевили вас на создание правильных (а не таких, которых полно «за бесплатно» в Интернете) и действительно рабочих должностных инструкций для вашего персонала, читайте о технологии их создания в следующей главе.
9. Раз дощечка, два дощечка…
В этой главе я хотела бы раскрыть несколько основных правил, которыми следует руководствоваться при создании функциональных обязанностей для персонала компании. И сделаю я это на примере рабочего процесса менеджера по продажам.
Шаг 1. Итак, первое, с чего следует начать, это с формулировки ключевых и промежуточных результатов работы сотрудника, с четкого и однозначного определения, что должно получиться в итоге всех его действий на каждом участке работы (а не только красивая цифра в конце месяца с большим количеством нулей).
...
Успех – это сумма результатов всех маленьких шажков, которые мы делаем ежедневно.
(Роберт Кольер)
Правильно сформулированный результат, как правило, прописывается в формате: «есть то-то и то-то». Например:
...
● В файле «Клиентская база» есть данные о новых потенциальных клиентах (юридическое название, род деятельности, адрес, телефон, e-mail, адрес сайта, ФИО ЛПР и пр.), подходящих под критерии «нашего» заказчика.
Есть согласие лица, принимающего решения (ЛПР), рассмотреть коммерческое предложение, прайс, подробную информацию о компании и товаре и т. д.
Есть точные дата, время и место встречи с ЛПР.
Есть подписанный клиентом договор.
Обратите внимание: четкая, однозначная формулировка, очевидная, легко проверяемая. Абстракции, оценки, мнения, эпитеты и прочие размытые формулировки отсутствуют.
Это важно, потому что при таком раскладе сотрудник точно знает, что от него хочет руководитель, а руководитель точно знает, что именно ему нужно спрашивать с работника на каждом этапе его работы. Когда результат описан очевидно, его легко можно проверить: он либо есть, либо его нет. А не как в известном фильме:
...
Видишь суслика? – Нет! – И я не вижу. А он есть!
(х/ф «ДМБ»)
...
● Отсутствие четкости и ясности в формулировках подобно сказочной ситуации «пойди туда, не знаю куда, принеси то, не знаю что».
Именно конкретность и однозначность формулировок делает работу персонала прогнозируемой, прозрачной и управляемой.
Большинство же инструкций, которых полно «за бесплатно» в Интернете, вообще не содержит описания результатов, а только лишь информирует о том, что работник должен делать.
...
● Но это отдельный «плач Ярославны»…
Однако между «делать» и «обеспечивать нужный результат» все-таки есть разница, как вы считаете?
...
● Конкретная разница, исчисляемая в конкретных денежных единицах.
А если вы ориентируете ваш персонал исключительно на действия, то очень скоро сможете обнаружить в коллективе такое очень распространенное и опасное заболевание, как ИБД – Имитация Бурной Деятельности.
...
● Это вам только кажется, что я ничем не занимаюсь. На самом деле на клеточном уровне я очень сильно занят!
(Анекдот)
Знакомо?
Шаг 2. Следующее, что нужно сделать, это «расшифровать» каждый результат в формате «предшествующих действий». То есть что нужно по цепочке, пошагово сделать вашему сотруднику, чтобы прийти к такому результату? Что сделать сначала? А затем? Иными словами, это подробное «руководство к действию»: «делай раз, делай два, делай три…» Здесь действует то же правило, что и для предыдущего шага: никаких общих фраз и расплывчатых формулировок («обеспечивает», «оказывает», «контролирует», «определяет», «проводит» и т. п.). Только конкретные, очевидные действия, которые легко можно увидеть или услышать.
...
● Например, что значит «принимает и обрабатывает заявки»? Сам выписывает накладную, сам собирает товар, сам загружает в машину, сам доставляет? Что делает конкретно? Как мы «это» можем наблюдать?
Из этой же «оперы» (как делать НЕ надо):
...
● Выявляет потенциальных и перспективных покупателей товаров (оптовых и розничных торговых предприятий, иных посредников и пр.) и устанавливает деловые контакты.
Выясняет потребности клиентов в продукции, реализуемой фирмой, и согласовывает заказ с заказчиком в соответствии с его потребностями и наличием ассортимента на складском комплексе фирмы.
И мое самое любимое:
...
● Разрабатывает и организует проведение предпродажных мероприятий по созданию условий для планомерной продажи товаров, удовлетворения спроса покупателей на товары.
...
…но я не понял: что конкретно ты имела в виду?
(Из песни)
Сравните распространенное в должностных инструкциях из Интернета:
...
● Контроль финансовой дисциплины клиента на основе документов, получаемых от отдела учета в оптовой торговле, и предупреждение о сроках оплаты.
И эту трактовку (фрагмент из реальной инструкции, разработанной для одного из заказчиков):
...
Результат: В программе XXX есть информация о своевременной и в полном объеме оплате клиента за отгруженный товар.
Как выполнять:
1. Ежедневно проверять в программе XXX наличие информации о поступившей от клиентов оплате.
2. За 2 – 10 рабочих дней до каждого срока выполнения обязательств позвонить клиенту с напоминанием о необходимости своевременно произвести оплату.
3. Уточнить у клиента предпочтительный способ совершения оплаты (через водителя, перечислением на банковскую карту).
* Если клиент готов осуществить наличный расчет, дать устный инструктаж водителю (непосредственно перед его выездом на маршрут) и прикрепить к накладной листок-напоминание с соответствующей пометкой.
* Если клиент готов осуществить перечисление на банковскую карту, сообщить номер карты, банковские реквизиты.
4. В случае поступления со стороны клиента информации о невозможности своевременного выполнения обязательств (или по факту их невыполнения) проинформировать его о возможных задержках в выполнении заказа, штрафных санкциях, прочих последствиях.
5. Сообщить директору и/или другим ответственным лицам в компании (в соответствии с их зонами ответственности) о задержке выполнения обязательств со стороны клиента (список ответственных лиц и зоны их ответственности см. в приложении 1).
6. Поддерживать связь с клиентом до выполнения им обязательств в полном объеме: выяснять, кто ответственен за оплату, регулярно напоминать о необходимости совершить оплату, узнавать о сроках совершения оплаты.
Как говорится, почувствуйте разницу…
Шаг 3. И, наконец, следующее ключевое действие при разработке функциональных обязанностей персонала – это «состыковка» всех участников рабочего процесса, когда работа передается от одного исполнителя к другому. Если здесь недостаточно «дотошно» описать, кто что кому передает и от кого получает, в каком виде, в какие сроки и где это фиксировать, то в будущем возможны «косяки» и перекладывание ответственности друг на друга. «Букет» последствий самый разнообразный: от «срыва» продаж и ухода клиентов до непредвиденных расходов и судебных разбирательств.
Для наглядности привожу фрагменты инструкций, разработанных мною для одного из заказчиков (приложение 1–2).
Приложение 1 Фрагмент Рабочего процесса продавца-консультанта магазина сантехники
Порядок приема товара в магазин (с основного склада)
1. Продавец указывает заведующему складом место, куда необходимо осуществить оперативную выгрузку товара.
2. Продавец принимает товар по количеству и качеству, а именно: осматривает целостность упаковок, пересчитывает количество полученного товара и сверяет с количеством, указанным в «Журнале приема/заказа товара»:
* если количество доставленного товара совпадает с количеством, которое заказывалось, продавец в «Журнале приема/заказа товара» ставит знак «+» напротив данной позиции товара;
* если количество доставленного товара НЕ совпадает с количеством, которое заказывалось, продавец в «Журнале приема/заказа товара» записывает фактически доставленное количество напротив данной позиции товара;
* если какой-либо товар из того, что заказывался, не доставлен, продавец в «Журнале приема/заказа товара» ставит знак «-» напротив данной позиции товара;
Внимание! В «Журнале приема/заказа товара» запрещено зачеркивать и/или исправлять какие-либо данные.
* в случае выявления в товаре/его упаковке повреждений, продавец немедленно сообщает об этом директору и дальше выполняет его распоряжения о приеме или возврате данного товара на склад.
3. По факту принятия товара продавец ставит свою подпись в графе «Принял» напротив каждой принятой позиции товара и дает журнал заведующему складом, чтобы тот расписался в графе «Выдал» напротив каждой выданной позиции товара.
4. Продавец сортирует принятый товар по видам и размещает его по местам согласно принятым требованиям:
* весь мелкий/небольших размеров товар хранится на витрине, под стеклом;
* крупный товар, шланги, сифоны хранятся в подсобке магазина;
* частично представлены на витрине (есть некоторые образцы) трубы для водопровода (паяный пластик) и шланги; остальные виды и товарный запас хранятся в подсобке магазина;
* алюминиевая гофра для вытяжек хранится только в подсобке магазина и никогда не представлена на витрине;
* прокладки, саморезы, некоторые виды труб наружной канализации, питьевые фильтры и сменные кассеты к ним, перчатки, монтажная пена, силикон хранятся в ларьке на рынке.
При этом весь товар сложен аккуратно (легко к нему подойти, распознать, достать и/или посчитать), внешний вид товара соответствует тому виду, в котором он был доставлен и принят в магазин.
1. Продавец наклеивает ценники на вновь поступивший в магазин товар и/или ранее отсутствующий в продаже. Розничную стоимость товаров продавец уточняет в файле «Цены магазина». Если товар новый и ранее в магазине не реализовывался, продавец уточняет розничную стоимость товара в «Журнале приема/ заказа товара» или у директора.
Порядок приема возврата/обмена товара
1. Продавец выясняет у покупателя причину возврата и обстоятельства приобретения товара (задает вопросы: «Кто брал (сам покупатель или слесарь)?», «За сколько?», «Кто ставил: профессионал или муж/знакомый?» и т. п.).
2. Продавец определяет период, истекший с момента реализации товара:
* при наличии чека находит дату покупки;
* при отсутствии чека задает вопрос: «Когда брали?»
Внимание! Согласно действующему законодательству товар можно вернуть или обменять в течение 2 недель с момента покупки (если иное не предусмотрено производителем).
3. Продавец производит визуальный осмотр товара и проверяет:
* наличие и целостность заводской упаковки товара;
* наличие сопровождающей технической документации (если она предусмотрена производителем);
* маркировку товара (логотип фирмы, размер, блеск, цвет), сравнивает товар с тем, что есть в магазине в продаже: одинаковые или нет?
* целостность товара, отсутствие царапин, вмятин, признаков установки/использования товара, иных внешних дефектов.
4. Продавец принимает товар при одновременном (!) выполнении условий:
* с даты покупки прошло НЕ больше 2 недель;
* у клиента есть упаковка товара и сопровождающая техническая документация (если она предусмотрена производителем);
* маркировка товара и сам товар абсолютно одинаковы с теми, что есть в магазине в продаже;
* у продавца нет сомнений в том, что товар был приобретен именно в нашем магазине;
* товар не имеет внешних дефектов и признаков установки/использования. Исключение – заводской брак, при этом продавец убедился, что установка и эксплуатация товара производились согласно общепринятым техническим требованиям, а сам товар сохранил свой первоначальный товарный вид.
Внимание! Сменные кассеты для фильтров не подлежат возврату.
5. Если товар не может быть принят, продавец спокойно и вежливо сообщает об этом покупателю: «К сожалению, мы не можем принять товар в связи с тем, что… (объясняет причину)».
6. Если продавец принимает товар обратно, он предлагает покупателю обменять товар на аналогичный или равноценный.
7. Если покупатель ответил положительно, продавец выдает покупателю новый товар, при необходимости принимает доплату или осуществляет возврат части денежных средств (если производится обмен на другой, не идентичный товар).
8. При отсутствии в магазине необходимого для обмена товара продавец предлагает покупателю обменять товар в другой день. При этом товар, подлежащий возврату, остается у покупателя до самого дня обмена.
9. Если покупатель не желает обменивать товар и хочет получить назад уплаченные средства, продавец выдает покупателю денежные средства в количестве согласно актуальной стоимости товара на момент его приобретения покупателем.
10. Продавец извиняется перед покупателем за доставленные неудобства.
11. Продавец помещает возвращенный товар на место согласно принятым требованиям.
12. Если подобный товар обычно хранится на основном складе, продавец располагает возвращенный товар в магазине/ларьке для временного хранения так, чтобы он не мешал посетителям и работе продавца, и передает его заведующий складом на следующий день утром (после приема товара).
13. Если товар крупногабаритный и создает неудобства в работе, продавец связывается с директором и уточняет возможность оперативного перемещения товара на основной склад.
Приложение 2 Фрагмент Сценария работы с покупателями продавца-консультанта магазина сантехники
Начало диалога с посетителем
Когда покупатель зашел в магазин и остановился перед прилавком, молча рассматривает товары, продавец:
1) поворачивается к посетителю лицом;
2) если в момент, когда покупатель вошел, продавец сидел, то встает;
3) ловит взгляд покупателя (дожидается, когда покупатель посмотрит в его сторону);
4) приветствует его словами или жестом, в зависимости от того, как далеко от продавца находится посетитель:
* улыбается и кивает головой, если посетитель находится на расстоянии более 4_5 метров;
* улыбается и говорит «Добрый день/утро/вечер» или «Здравствуйте», если до посетителя менее 5 метров.
Если продавец занят работой с товарами, то он прерывает свою работу, демонстрируя тем самым свою готовность обслужить покупателя по первому его обращению.
Далее продавец продолжает визуальное наблюдение за посетителем (в том числе если посетителя не удалось поприветствовать из-за отсутствия визуального контакта и/ или его далекого расположения от продавца).
Продавец подходит/обращается к покупателю в ситуациях, когда:
* посетитель остановился возле любого товара, расположенного на прилавке, более чем на несколько секунд и проявляет интерес к нему (внимательно рассматривает, трогает);
* посетитель смотрит в сторону продавца;
* посетитель позвал продавца и/или спросил его о чем-либо.
Продавец вовлекает посетителя в диалог тактичным и ненавязчивым способом, например:
* сообщает важное свойство товара (набор функций, практическая польза и т. д.), к которому посетитель проявил интерес;
* сообщает интересную историю о товаре, которым заинтересовался посетитель: положительный случай из практики («точно такой взял себе…»), награды и т. д.;
* задает уточняющий вопрос.
Эффективнее работает безличное обращение, ни к чему не обязывающее.
Примеры фраз для вступления в диалог
Важное свойство товара:
* «Это полимерные трубы, их легко резать и монтировать. С помощью специальных муфт и фитингов установку может производить даже неопытный мастер».
* «Такой однорычажный смеситель очень удобен для кухни: даже если руки будут испачканы, можно включить воду легким движением руки».
* «Ширина этого умывальника 50 см, это хороший выбор для тех, кто стремится сэкономить пространство ванной комнаты».
* «Эти радиаторы устойчивы к воздействию избыточного давления, что очень актуально для нашего города».
Больше примеров см. в Приложении к настоящей Инструкции.
Интересная история о товаре:
* «Эти фильтры 3 года подряд (2007–2009) получали в России первую премию в категории "Товары для здоровья. Предметы личной гигиены"».
* «Рецептура глазури для этих унитазов разрабатывалась совместно с немецкими технологами. Она сохраняет блеск и белизну на долгие годы».
* «Вся сантехника этого комбината проходит испытания на прочность на специальных стендах: на умывальник на 1 час прикладывается груз весом в 400 кг, на унитаз – 600 кг».
После вступительной фразы продавец дожидается реакции посетителя – его комментария и/или вопроса – и продолжает диалог, исходя из реакции покупателя.
Если покупатель никак не отреагировал ни на одну фразу продавца, продавец через некоторое время возобновляет попытку вступить в диалог с посетителем еще 1–2 раза до получения от посетителя положительной реакции.
Если после з попыток посетитель никак не отреагировал/не поддержал контакт, продавец продолжает наблюдать за ним и сохраняет/демонстрирует готовность вступить в диалог (ответить на вопрос, оказать помощь, обслужить и т. д.) по первому обращению посетителя.
В общении с покупателем продавец говорит «обычным языком», использует только доступные и понятные для простого обывателя слова и термины. Специализированную лексику и термины допустимо использовать только в общении с компетентным и настроенным на это покупателем (который сам так говорит/сам об этом спрашивает такими словами): профессиональными слесарями, сантехниками, строителями-отделочниками и пр.
На протяжении всего диалога продавец поддерживает зрительный контакт с покупателем, ведет себя доброжелательно: улыбается, по мере возможности (при наличии повода) делает комплименты в адрес покупателя. Например:
* «Выбор профессионала».
* «Вы очень внимательны. Наверное, это помогает вам совершать обдуманные покупки».
* «Вы хорошо разбираетесь в сантехнике».
* «Очень практичный выбор».
* «Хорошо, когда человек знает, чего хочет».
* «Приятно общаться с грамотным человеком» и т. п.
Запрещено
* В момент присутствия в магазине покупателя сидеть, облокачиваться на спинку стула или прилавка, стоять, облокотившись на стену и/или спиной к покупателю, находиться в закрытой позе (скрещивать руки, ноги, держать руки в карманах), заниматься своими делами (рассматривать или раскладывать товары, работать за компьютером, изучать/подписывать документы, наклеивать ценники и т. п.).
* Пытаться сразу «обслужить» с помощью запрещенных вопросов («Что вас интересует?», «Чем вам помочь?», «Что покупаем?», «Что вам подсказать/рассказать?», «Спрашивайте!» и т. п. фразы).
* Называть очевидные характеристики товара (например: «Это фильтр в форме кувшина», «Здесь у нас представлены раковины», «Этот унитаз белого цвета» и т. п.).
* Говорить о «недостатках» товара (например: «Хоть этот редуктор и очень дорогой, но зато он качественный», «Хоть мы и не можем гарантировать вам длительный срок эксплуатации этого смесителя, но зато он доступный по стоимости» и т. п.).
* Рассказывать буквально о каждом товаре, распыляя внимание покупателя и «загружая» его.
* «Преследовать» покупателя по торговому залу/вдоль витрины, ходить за ним без его предварительного обращения к продавцу.
* Говорить с покупателем из-за спины.
* Проявлять излишнюю настойчивость при установлении контакта, когда покупатель не отвечает или отказался от общения («можно я сам посмотрю?», «мне ничего не нужно» и т. п.).
10. Есть ли у вас план, мистер Фикс?
Итак, у вас есть грамотно подобранный персонал и достаточно подробно прописанные должностные обязанности сотрудников. Будет ли вам теперь счастье? Давайте порассуждаем.
Занимаясь подбором персонала для своих заказчиков, я заметила, что во многих компаниях зачастую отсутствует грамотная программа введения в должность новых сотрудников. Как правило, «адаптация» новичка ограничивается демонстрацией рабочего места, торжественным вручением скудной документации «для самостоятельного изучения» и напутствием: «Если что непонятно – обращайся». Дальше «свежий кадр» остается предоставленным самому себе.
Недостаточное внимание к вопросу адаптации новых сотрудников – следующая грубая ошибка руководителей. Ибо, во-первых, нередки случаи, когда с такой тщательностью отобранный работник уже в первую трудовую неделю на новом месте пишет заявление «по собственному желанию», поскольку чувствует себя «чужим среди чужих» и не может справиться с настигнувшим его стрессом (а это значит, что все усилия по подбору человека были насмарку и нужно начинать все заново).
А во-вторых, даже если вновь принятый на работу и задерживается в коллективе и при этом у вас имеются грамотно составленные должностные инструкции, очень нелишним будет своевременно (то есть еще «на берегу») убедиться в правильном понимании новичком своих должностных обязанностей и внутрифирменных правил. Иначе не избежать ошибок и сбоев, которые обычно, по закону подлости, возникают в самый неподходящий момент и на самом значимом проекте.
...
Распоряжение, которое может быть неправильно понято, понимается неправильно.
(Парадокс Картса)
В результате руководителю все равно приходится отвлекаться от решения своих управленческих задач, тратить время на устранение «косяков» и «раздачу пряников», засучивать рукава и таки приниматься за обучение «уму-разуму». Но «цена вопроса» в этом случае гораздо выше, чем была изначально.
...
Дорога ложка к обеду.
(Народная мудрость)
Поэтому правильнее (и дешевле для организации!) действовать превентивно, то есть каждого принятого в компанию сотрудника «прогонять» по заранее утвержденному плану адаптации и обучения.
И в этой главе я хочу предложить вашему вниманию примерный «скелет» такого плана адаптации, который вы можете доработать под свою организацию. Для удобства программа обучения разбита на небольшие тематические блоки, каждый из которых содержит описание возможных заданий для стажеров, а также пояснения для сотрудника, ответственного за обучение персонала.
Блок 1: Инструктаж о компании, сотрудниках, клиентах и условиях работы с клиентами
Вначале с новым сотрудником проводится краткий инструктаж о компании и принятых в ней правилах, который может содержать следующую информацию.
* О компании: когда и кем основана; основные направления деятельности; преимущества работы с компанией; география деятельности фирмы; места расположения офисов, складов и т. д.
* О клиентах: сегменты рынка, на которые ориентирована фирма; источники для поиска новых клиентов; кто может быть ЛПР (лицом, принимающим решение) в организации потенциального заказчика и т. д.
* Общие условия работы с клиентами: документооборот; минимальная сумма заявки; условия оплаты и предоставления скидок; правила сдачи-приема готовой продукции; условия доставки и т. д.
* Взаимодействие сотрудников внутри компании: с какими сотрудниками фирмы и по каким вопросам будет взаимодействовать новичок.
* График работы сотрудника, рабочее место, схема начисления зарплаты и т. д.
Если в вашей компании есть документы, в которых зафиксирована перечисленная выше информация, – выдайте их сотруднику для ознакомления. Если таких инструкций нет – побудите стажера записать ключевые моменты инструктажа в свой ежедневник или в специальную рабочую тетрадь. Маловероятно, что с первого раза новичок запомнит абсолютно всю информацию, которую вы сообщили, поэтому периодическое обращение к своим заметкам на первых порах существенно облегчит ему выполнение работы и снизит риск возникновения ошибок и путаницы в делах.
Далее задайте сотруднику вопросы, чтобы выяснить, насколько внимательно он слушал вас и хорошо ли запомнил основные рабочие аспекты. Например, это могут быть такие вопросы:
* Назовите основные виды деятельности нашей компании.
* Перечислите общие условия продажи товаров/обслуживания покупателей.
* Назовите правила предоставления скидок клиентам.
* Назовите адреса расположения салонов/CTO/складов/офисов.
Дата добавления: 2015-08-17; просмотров: 42 | Нарушение авторских прав
| <== предыдущая страница | | | следующая страница ==> |
| То нее самое с письменными рекомендациями. 3 страница | | | То нее самое с письменными рекомендациями. 5 страница |