Качество услуг.

Проблема качества – важнейшая составная часть экономической стратегии государства на долговре-менную перспективу, ибо потребительная стоимость продукта «возрастает не посредством увеличения количества продукта, а вследствие повышения его качества». Все большее теоретическое и практическое значение она приобретает и для сферы обслуживания.

Велика его не только экономическая, но и прежде всего социальная роль. Признание ведущей роли со-циального аспекта является одной из отличительных особенностей экономического подхода к качеству услуг. Эффективность труда работников в сфере обслуживания предопределяется прежде всего тем, насколько полно и качественно удовлетворяются потребности населения в услугах.

Бытовая услуга как специфический продукт конкретного труда является частью совокупного продукта общества. Следовательно, «качество бытовой услуги» – частное определение экономической категории «качество продукции». Вместе с тем бытовая услуга, как известно, еще и деятельность, осуществляемая работниками государственных предприятий. В результате создается полезный эффект, удовлетворяющий те или иные человеческие потребности. Качество в службе быта отличается тем, что на него влияет целый комплекс дополнительных требований, в том числе затраты времени потребителя на получение (ожида-ние) услуги, сроки обслуживания, возможность у потребителя выбора между различными способами об-служивания (торговая сеть, бытовое предприятие, услуги частных лиц, традиционное самообслуживание). Таким образом, сущность качества в бытовом обслуживании исходит из социально-экономическихосо-бенностей категории «бытовая услуга».

Понятие «качество бытовой услуги» в значении соответствия техническим условиям и стандарту ха-рактеризует требования к качеству труда при изготовлении данной вещи (выполнение работ, услуг), каче-ство ее выполнения. Однако в сфере услуг наряду с решением задачи качества изделий (работ, услуг) тре-буется обеспечить качество обслуживания заказчика – потребителя услуг. Если первая задача и в службе быта, и в промышленном производстве в принципе решается аналогично, то проблема качества обслужи-вания специфична. Потребители наряду с уровнем качества исполнения работ (услуг) на первое место ставят затраты своего времени на процесс «сдача – получение заказа», ассортимент услуг, комплексность обслуживания, сокращение сроков ожидания заказа и т. д. Кроме того, в сфере услуг необходим постоян-ный учет индивидуальных особенностей (запросов, вкусов, привычек и др.) каждого данного потребителя. Культура обслуживания также характеризует качество. Следовательно, в отрасли бытового обслуживания населения требуются разработка и применение не только стандартов на отдельные изделия (работы), но и нормативов обслуживания.

Бытовая услуга более качественна, если она удовлетворяет потребности с наименьшими затратами об-щественного труда. Игнорирование этой стороны деятельности предприятий бытового обслуживания ис-кажает результаты работы отрасли, ибо ее социальная ценность в том и состоит, что затраты внерабочего времени населения при потреблении бытовых услуг должны быть значительно меньшими, чем при до-машнем обслуживании или пользовании услугами частных лиц.

Дата добавления: 2015-08-20