Классификация услуг в зарубежных странах.

Наибольшее распространение имеют классификации, основывающиеся на таких критериях, как характер производителя услуги, обязательность присутствия клиента, мотивы потребителя и производителя, ассортиментный признак.

По характеру производителя выделяются следующие услуги:

·предоставляемые людьми;

·предоставляемые машинами и механизмами.

Отметим, что организации образования, ряд предприятий бытовых и рекреационных услуг почти не нуждаются в оборудовании, в то время как транспортные предприятия, учреждения здравоохранения и связи не могут обойтись без машин, механизмов, программного обеспечения.

По критерию присутствия выделяются услуги:

· требующие присутствия клиента во время оказания услуги;

· не требующие присутствия клиента.

Первая группа более многочисленна, производство услуг в этом случае обычно совпадает с их потреблением. Разрыв в цепочке «потребитель – производитель» неизбежен в случае выполнения услуг по предварительным заказам или при длительном производственном процессе (например, разработка рекламной компании; поиск литературы, заказанной в библиотеке; ремонт бытовых приборов, офисов, квартир и т. п.). Но и в этом случае услуга полезна не как вещь, а как определенная деятельность, и неотделима от производителя.

Мотивы потребителя услуг изменяются с переменой социального статуса потребителя, под влиянием моды и т. д.

Мотивы производителя услуг связаны с возрастанием конкуренции в сфере услуг, развитием технологий – факторами, влияющими на поведение производителей услуг.

По принадлежности к той или иной отрасли различают услуги здравоохранения, образования, коммунальные, бытовые и т. д. Активно развиваются новые нетрадиционные отрасли услуг: туризм, коммуникативно-информационные, услуги в области недвижимости и др.

По ассортиментному признаку (принадлежность к той или иной группе товарного ассортимента) подразделяются услуги в различных отраслях.

Наиболее специфичным компонентом рынка услуг являются услуги неприбыльных организаций, ориентированных на пропаганду современных социальных идей и не ставящих целью получение прибыли. Результатом деятельности неприбыльных организаций являются услуги, которые не могут предоставляться на коммерческой основе и реализуются в соответствии с принципом «затраты – социальные приоритеты» (например, услуги, оказываемые пайщикам потребительской кооперации республики).

Услуги неприбыльных организаций, социальных фондов имеют ряд отличительных признаков, определяющих характер маркетинговой деятельности в этой сфере:

1. Ориентация на очень узкие сегменты потребителей, снижающая конкурентоспособность неприбыльных организаций и обусловливающая поиск дополнительных инвестиционных источников.

2. Крайняя узость товарного ассортимента и отсутствие возможности для его расширения. Неприбыльная организация реализует, как правило, одну социальную идею, используя принципы концентрированного маркетинга.

3. Гибкость и способность к адаптации. Под воздействием изменений, происходящих в социальной среде (появление новых социальных проблем, смещение приоритетов и т. п.), социальная услуга может обновляться достаточно быстро.

4. Зависимость услуг неприбыльных организаций от мотиваций и форм стимулирования персонала. Социальные мотивации приобретают при этом особое значение, так как реализация данных услуг осуществляется обычно с помощью добровольных помощников (волонтеров), движимых социальными, моральными и этическими стимулами.

5. Сложность процесса реализации услуг. Услуги неприбыльных организаций лишены, как правило, стандартов качества, что затрудняет создание чувства удовлетворенности услугами и требует использования особых методов стимулирования.

При всем разнообразии услуг их можно объединить в несколько групп (табл. 2).

Таблица 2. Группы услуг

Типы услуг	Сферы услуг
Производственные	Инжиниринг, лизинг, обслуживание (ремонт) оборудования, зданий и др.
Распределительные	Торговля, транспорт, связь
Профессиональные	Банки; страховые, финансовые, юридические, консультационные, рекламные и другие фирмы
Потребительские (массовые)	Услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпровождением, отдыхом и т. д.
Общественные	Телевидение, радио, образование, культура, спорт, туризм

В мировой статистике применяется иное деление услуг:

· фрахт (включая страхование);

· таможенные и портовые сборы и услуги;

· транспортные услуги;

· туризм;

· прочие услуги.

Это связано в первую очередь с большой долей выделенных услуг в мировой торговле услугами. Так, транспортные услуги и туризм привлекают к себе примерно по 1/4 общего объема торговли услугами.

В обществе появляется потребность в новых видах услуг:

· в сфере деловых (профессиональных) услуг – торговля недвижимостью; размещение временно свободных средств; информационные, маркетинговые и рекламные услуги; составление бухгалтерских балансов и отчетов, электронный секретарь;

· в сфере воспитания и обучения детей – услуги гувернантки, частных садов и школ;

· услуги по уходу за животными – уход, лечение, кормление, прогулки, временное содержание и др.;

другие виды услуг.

Одновременно наблюдается тенденция к объединению в рамках одной компании ранее обособленных видов услуг. Предлагая комплекс услуг, фирма может повысить свою конкурентоспособность, ослабить возможные риски за счет их диверсификации.

Наиболее полный перечень услуг включает транспорт, туризм, страхование, банковские и другие финансовые операции, строительство и инжиниринг, связь, информационно-вычислительные услуги, операции с недвижимостью, аренду оборудования, услуги по найму рабочей силы, прокат фильмов и телепрограмм, рекламу, бухгалтерское дело, образование, консультирование по вопросам управления, юридические, технические и прочие профессиональные услуги.

В практике нашей страны часть отраслей сферы услуг относилась к сфере производства, финансировалась государством и не учитывалась в совокупном общественном продукте и национальном доходе республики (банковские, валютные и другие услуги).

Дата добавления: 2015-08-20