Выявление потребностей клиента.

Рассмотрев все выпускаемые серии матрасов, можем заключить, что любому покупателю абсолютно реально предложить полностью удовлетворяющую его модель. Но предложить именно то, чем будет доволен Ваш клиент, Вы сможете лишь тогда, когда полностью проясните, что ему нужно.

Как Вы думаете, каков оптимальный способ это прояснить?

– задать клиенту вопросы.

Как же построить беседу с покупателем так, чтобы, во-первых, получить полную информацию о его пожеланиях по поводу покупки, и, во-вторых, не показаться ему слишком назойливым? Конечно, в первую очередь к каждому клиенту необходимо относиться с уважением и помнить, что Ваша продажа ему – также и Ваш денежный бонус, чем больше Ваш личный объем продаж, тем выше Вы котируетесь как успешный сотрудник, и, соответственно, тем выше будет Ваш личный уровень дохода.

Групповое упражнение на выявление и классифицирование открытых и закрытых вопросов, цель: показать преимущество открытых вопросов в ходе коммерческой беседы.

В чем преимущество открытых вопросов?

- с их помощью гораздо легче разговорить собеседника.

Что конкретно можно прояснить с помощью открытых вопросов?

- легко втянуть клиента в разговор и тем самым показать клиенту, что он для Вас важен (и тем самым Вы дадите ему почувствовать его значимость).

- свободно управлять ходом разговора, а значит, и владеть ситуацией.

- узнать желания потенциального клиента по поводу покупки и понять, что ему нужно.

Групповое упражнение на схематичное чередование открытых и закрытых вопросов, цель: определение схемы выявления клиентских потребностей.

Открытые вопросы (2-3).

Закрытый вопрос (я правильно понимаю, что……?; то есть, Вы хотите сказать, что………?.; нравится ли Вам………..?, будете ли Вы довольны……………? Цель закрытого вопроса – ПОЛУЧИТЬ СОГЛАСИЕ СОБЕСЕДНИКА.

Новый ряд открытых вопросов.

Если на Ваш закрытый вопрос клиент не ответил «ДА», то возвращайтесь к теме и с помощью открытых вопросов «разматывайте клубок» заново.

Итак, пользуясь данной схемой, Вы всегда сможете прояснить то, что желает Ваш клиент. Но перед тем как задавать вопросы конкретно по продукту, необходимо прояснить темы.

P.S. – темы вопросов и примеры раздать аудитории на раздаточных листах и так им и оставить.

1) Для кого клиент приобретает матрас (для себя или родных – друзей в подарок).

2) Где предполагается использовать (квартира, дача), и, соответственно, в какое время года клиент собирается его использовать (сразу можно сделать сильный аргумент на серию Season).

3) Если клиент приобретает матрас для себя, нужно выяснить, сколько человек будут на нем спать (вопрос задается предельно корректно, предваряясь фразой: «В нашем ассортименте представлены модели, позволяющие оптимально распределить по поверхности матраса вес ДАЖЕ двух человек).

4) Вопросы на определение потребности в уровне жесткости – мягкости матраса (поскольку речь напрямую идет о состоянии здоровья человека, также вопросы задаются в безоценочной зоне). Итак: а) какой уровень жесткости матраса Вас бы устроил?

б) до этого возникали ли у Вас болевые ощущения в спине во время сна? Если ответ – «ДА», то предлагаются более жесткие модели, если «НЕТ», то более мягкие.

Примечание 1: избегайте сложносоставных вопросов, не используйте громоздкие фразы вроде «Для кого хотите приобрести матрас, и какой уровень его жесткости Вас бы устроил?» Вместо того, чтобы дать Вам информацию, покупатель начнет раздумывать, на какой вопрос отвечать сначала, на какой потом, и стоит ли ему вообще иметь с Вами дело, так как, перегружая покупателя вопросами, Вы рискуете просто отпугнуть его, ведь Вы – не единственный продавец в мире, и Ваш магазин тоже не единственный.

Примечание 2: в ходе беседы с клиентом сохраняйте открытое, радушное выражение лица, уважительно выслушивайте его ответы, комментарии и позицию при выборе товара. Не начинайте беседу сразу с расхваливания своего товара. Помните, Ваша задача – настроить клиента на позитивный лад, и с помощью вопросов дайте клиенту понять, как он важен для Вас и Вашей компании.

Дата добавления: 2015-08-02