Техника работы с возражениями клиента. Универсальная схема ответов на возражения.

Возражения – неотъемлемая часть процесса продажи, считается, что с момента возражений и начинаются деловые переговоры. Никогда не принимайте возражения клиента против себя лично. Помните, что возражения говорят об интересе клиента, он анализирует ту информацию, которую Вы ему предоставляете. В конце концов, право возражать Вы у клиента не отнимите.

Групповое упражнение: путем опроса группы тренером выявляются наиболее распространенные покупательские возражения,группа по парам работает с ними в позиции «продавец – клиент», где продавец пытается преодолеть одно из возражений клиента.

Обсуждение: что было выполнено успешно, а что нет? Почему?

Резюме: как Вы полагаете, как правильно ответить на клиентское возражение?

- не нужно с ним спорить, а просто СОГЛАСИТЕСЬ С НИМ. Скажите «ДА». Примечание: с лово «да» благотворно влияет на психику человека – рассказать.

Сказав «ДА», сделайте покупателю социальный комплимент, который покажет, что Вы с уважением относитесь к его мнению и времени, и, не заканчивая предложения, развивайте тему в контексте того, что предлагаемый Вами товар ЕЩЕ ЭФФЕКТИВНЕЕ (ВЫГОДА) будет способствовать развитию сильных качеств клиента.

Универсальная схема работы с возражениями:

1) Ответ «ДА»;

2) Комплимент;

3) Синтаксическая связка «И» (только союз «И», ни в коем случае не «НО» - противительный союз, подсознательно заставит клиента встать в закрытую позицию и вызовет у него мнение, что Вы ему просто навязываете, как говорится, «впариваете» свои услуги, не уважая его (клиента) мнения).

4) Дополнительная информация по теме – компенсирующее преимущество возражения;

5) Акцент на вторичную выгоду покупателя.

6) Вопрос в «да»-согласии.

Пример 1 (дана ситуация, в которой продавцу необходимо продать товар).

возражение: Эта модель для меня слишком дорога.

ответ: Да, это прекрасно, что Вы тщательно контролируете свои расходы (комплимент), И (синт. связка) эта модель за счет своего высокого качества и долгосрочного срока службы (компенсирующие преимущества возражения) позволит Вам еще эффективней сэкономить свои деньги в будущем (вторичная выгода). Еслиразделить его стоимость на 10 лет безупречной службы- разве это дорого ?( Вопрос в «да»-согласии).

Групповая отработка навыка в парах. Цель: закрепление первичного навыка работы с возражениями.

Работа с возражениями – 2. Альтернативные и проясняющие вопросы.

Как поступить в ситуации, если суть возражения Вам еще до конца не ясна, а времени, чтобы возражение «отбить», очень мало?

Пример 2. Клиент отказывает Вам в интересе к товару, аргументируя, что данные модели ему не интересны.

Иногда в процессе продажи можно столкнуться с ситуацией, когда клиент не хочет продолжать беседу с Вами, говоря, что это ему неинтересно.

И это тоже будут считаться возражением!

Помните, это в любом случае Ваш клиент, не упускайте его!

Причиной этого вполне может быть то, что Вы не вполне точно прояснили его потребности и презентовали товар, не в полной мере устраивающий клиента. Как Вы думаете, что необходимо сделать для преодоления этого клиентского возражения? Раз Вы не в достаточной степени выявили его потребность в товаре до этого, сделайте это сейчас. Задайте открытый зондирующий вопрос: что Вы имеете в виду?

Клиент ответит, снабдив Вас новыми сведениями, и здесь уже Вы получите возможность работать с этим клиентом дальше.

Клиент - Возражение: мне не интересны данные модели.

Продавец - Ответ: что Вы имеете в виду?

Клиент: В данных моделях меня не устраивают определенные характеристики.

Продавец: Какие характеристики Вам интересны? (открытый вопрос).

Клиент ответит Вам, и вперед, к Вашей очередной продаже.

Ответ на клиентское возражение с использованием альтернативного вопроса, предоставление ему ситуации «выбор без выбора».

возражение: не уверен, что эта модель мне подойдет.

вопрос: Какая модель устроила бы Вас? (открытый вопрос). Более жесткая или более мягкая? (вопрос с предоставлением клиенту права выбора ответа, т.е. альтернативы).

или: Какая модель устроила бы Вас?(открытый вопрос). Хотите приобрести пружинный или беспружинный матрас? (альтернативный выбор).

Работа с возражениями 3 – работа с конкурентной продукцией.

Самое время поговорить о конкурентоспособности.

Конкурентоспособность – это способность товара быть проданным на потребительском рынке.

Так что если покупатель упорствует, то вполне возможно, что ему приглянулась более дешевая модель конкурентной фирмы. В таком случае Ваша схема действий будет выглядеть следующим образом:

Дата добавления: 2015-08-02