Поддержка по телефону

Рекомендации, предлагаемые здесь, касаются предоставления поддержки по телефону, на горячей линии или в режиме он-лайн. Помните о том, что необходимо приспособиться к той ситуации, в которой находится лицо, получающее поддержку. Она будет разной у разных людей.

По телефону все, что вы хотите сказать, передается только голосом, визуального контакта нет. Невербальные сигналы, например кивание головой, когда вы разговариваете с человеком, видя его, могут быть заменены определенным тоном, более медленным темпом речи и использованием четких простых формулировок. Нельзя прерывать человека, если это не является абсолютно необходимым, и помните, что нельзя начинать спорить с тем, кто вам позвонил.

Бывает, что человек, обращающийся за помощью или поддержкой, находится в состоянии фрустрации или злобы, и вам придется принять всю тяжесть этих эмоций на себя.

Вот несколько рекомендаций, которым можно следовать, когда поступает трудный звонок:

· Помолчите и сделайте медленный и глубокий вдох.

· Слушая, старайтесь понять, что на самом деле повлияло на человека.

· Признайте те эмоции, которые вы распознали – не пугайтесь злобы или враждебности.

· Начните говорить тише и произносите слова медленно и четко.

· Разъясните свою роль в качестве лица, оказывающего поддержку.

· Игнорируйте замечания в свой адрес и сконцентрируйтесь на той помощи, которую вы можете оказать.

· Ваши замечания должны быть ясными, простыми и позитивными.

· Не выносите суждений относительно того, что говорит собеседник, потому что он реагирует на ситуацию так, как ее видит в тот момент.

· Не ожидайте от собеседника четкой логики.

· После окончания разговора свяжитесь с каким-либо членом своей группы и обсудите разговор.

Дата добавления: 2015-08-02