Понятие и сущность услуги

Существует большое количество определений понятия «услуга», основные из них представлены в таблице 1.1.

Таблица 1.1 - Разновидности определений понятия «услуга»

Формулировка определения	Источник
Услуги - это неосязаемые блага, которые при­обретаются потребителями. Они не связаны с собственностью.	Ассель Г. Маркетинг: принципы и стратегия. - М.: Изд-во «Инфра-М», 2001.
Услуга является действием или выгодой, ее покупатель не получает права собственности на какой-либо материальный объект.	Дойль П. Маркетинг - менеджмент и стратегии. - СПб.: Изд-во «Питер», 2003.
Услуга - любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо. Производство услуг мо­жет быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде.	Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Дж., Вонг В. Основы маркетинга. - М., СПб., Киев: Издательский дом «Вильямс», 2002.
Услуга – это процесс, ряд действий. Эти действия могут быть инструментом для производства ценности, они могут создать ценность, но сами не являются самостоятельной ценностью	ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества»
Услуга - вид деятельности или благ, который одна сторона может предложить другой и кото­рый по своей сути не является осязаемым и не результируется в собственность клиента.	Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. - М.: Изд-во «Финпресс», 2003.
В современной трактовке определение услуги звучит как согласо­ванный процесс взаимодействия двух или более субъектов рынка, когда одни субъекты воздействуют на другие в целях создания, расширения или воспроизводства возможностей последних в получении фундамен­тальной пользы (благ).	Васильев Г.А., Деева Е.М. Управление сервисными продуктами в маркетинге услуг. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. - С.6
Услуга - это результат непосредственного взаимодей­ствия исполнителя и потребителя (заказчика), а также соб­ственной деятельности исполнителя по удовлетворению по­требности человека. Услуга - это деятельность по удовлет­ворению нужд и потребностей людей.	Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность. - М: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2013. - С.10
Услуга представляет собой продукт конкретного труда полезный эффект которого выступает как потребительская стоимость, удовлетворяющая определенные потребности людей. Услуги - виды деятельности, в процессе выполнения которых не создается новый материально-вещественный продукт, но изменяется качество имеющегося продукта.	Деружинский Г.В., Раецкий М.Д. Теоретико-методологические аспекты понятий «услуга», «обслуживание», «сервис» как экономических категорий // Terra Economicus. - 2012. - № 1-2. - С.32

Приведенные выше определения понятия «услуга» можно дополнить трактовкой Четыркиной Н.Ю. Она опреде­ляют в понятие услуги включает две части - результат и процесс. Результатом деятельности ор­ганизаций, оказывающих материальные услуги, является выполненная ра­бота или услуга «в вещной форме». Результатом деятельности организа­ций, оказывающих социально-культурные услуги (собственно услуги), яв­ляются услуги «в невещной форме». Вторая часть услуги - процесс ее предоставления - деятельность ис­полнителя услуги [‎22, с.38].

Таким образом, анализ определений позволяет выделить два подхода к определению рассматриваемого понятия «услуга»:

1. Деятельность: процесс; действие; вид деятельности, деятельность; мероприятие; отношения между людьми; хозяйственная деятельность; взаимодействие.

2. Цель деятельности: выгода; блага; результат деятельности; результат взаимодействия; продукт труда; товар; содействие удовлетворению потребностей; удовлетворение потребностей.

Кроме понятия основной услуги, существует понятие дополнительной услуги. Дополнительная услуга - услуга, придающая основной услуге дополнительную выгоду и помогающая отличить данную услугу от конкурирующих с ней.

Отличи­тельными характеристиками услуг являются: отсутствие количественных характеристик, нестабильность качества, несохраняемость, опосредованное измерение качества, неотделимость услуги от исполнителя и потребителя [‎18, c.12]. К вышеперечисленным характеристикам можно добавить другие особенности услуг:

- для оказания услуг характерно партнерское взаимодей­ствие исполнителя услуги и потребителя. Результатом этой дея­тельности выступают польза, благо, особо значимые для потре­би геля услуг, в силу чего он оплачивает труд исполнителя услуг по рыночной цене;

- потребитель нередко принимает прямое участие в процес­се оказания услуги. Однако генерация целого ряда услуг возмож­на без присутствия потребителя;

- потребитель услуг не может становиться их собственни­ком. Но это не относится к вещам, относительно которых ока­зывается услуга (например, отремонтированный телевизор);

- оказание услуг - это деятельность, поэтому услуги не мо­гут быть протестированы и оценены прежде, чем потребитель их получит и оплатит;

- конкретная услуга представляет собой конкретную потре­бительную стоимость лишь в определенное время и в определенном месте, что резко ограничивает возможности ее замещения на рынке. Спрос на услуги характеризуется значительными ко­лебаниями.

Особенности деятельности по предоставлению услуг сво­дятся к следующим положениям:

- услуги не могут существовать вне процесса их предостав­ления (т.е. они не могут накапливаться);

- продажа услуг - это фактически продажа самого про­цесса труда, поэтому качество услуг определяется качеством самого процесса труда;

- услуги представляют собой конкретную потребитель­ную стоимость только в определенное время и в конкрет­ном месте или направлении, что существенно ограничивает возможность их замен на рынке услуг.

Предоставление услуги подразделяется на следующие этапы:

1)предоставление информации об услугах, предлагае­мых потребителям;

2) принятие заказа на услугу;

3) исполнение услуги;

4) контроль качества исполнения услуги;

5) выдача заказа потребителю.

Рациональная организация оказания услуг должна обеспечивать:

- минимальные затраты клиента на пользование услугами;

- минимально возможные сроки оказания услуг;

- создание максимальных удобств клиентам при пользовании услугами;

- высокую культуру обслуживания клиентов;

- высокое качество оказываемых услуг;

- создание условий для выполнения услуг с минимальными затратами трудовых и финансовых ресурсов предприятия.

Дата добавления: 2015-08-10