Общение по телефону

Телефонные средства связи прочно вошли в нашу жизнь, и прежде всего в деловую сферу. Разговаривать по телефону – искусство. Один телефонный звонок может сделать больше, чем несколько представительных бесед. Очень важно правильно общаться по телефону, используя это эффективное средство связи людей.

При отсутствии визуального контакта нельзя оценить одежду, внешний облик и выражение лица. Но есть невербальные компоненты, которые много значат в определении характера общения:

• момент, выбранный для паузы;

• продолжительность паузы;

• молчание;

• усиление или ослабление шумового фона;

• интонация голоса.

По тому, как быстро человек снял трубку (после которого гудка), можно судить о том, насколько он занят и до какой степени заинтересован, чтобы ему звонили.

Необходимо помнить, что когда вы звоните, то делаете это в момент, удобный вам, но, возможно, не вашему собеседнику. Поэтому обижаться не стоит, если вас попросят перезвонить попозже. Если вы звоните человеку, с которым раньше не общались, то начните разговор с вопроса: «У вас сейчас есть время со мной поговорить?»

Телефонный этикет предписывает определенные правила. Перечислим некоторые из них:

1. Если там, куда вы звоните, вас не знают, то секретарю, который поднял трубку, назовите свое имя, а затем кратко изложите причину звонка.

2. Если по телефону надо обсудить ситуацию либо подробно о чем-либо расспросить собеседника, то назначьте разговор на то время, когда можно быть уверенным, что у вашего собеседника достаточно времени на беседу с вами.

3. Никогда не говорите по телефону во время еды. Если во время разговора вы чихнули или закашляли, постарайтесь прикрыть трубку рукой, чтобы этого не было слышно. Если вам покажется, что собеседник все слышал, то следует сказать «извините».

4. При общении с очень занятыми людьми договоритесь о «телефонном дне» и строго ему следуйте.

5. Обязательно перезвоните, когда вашего звонка ждут. Перезвоните при первой же возможности и не позднее, чем в течение суток.

6. Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти, попросите передать, что вы звонили. Потом можно позвонить еще раз. Или скажите, когда и где вас можно будет найти.

Очень важно закончить телефонный разговор вежливо, а если собеседник не в меру разговорчив, то также необходима деликатность в том, чтобы прервать разговор. Обычно говорят тоном, выражающим искреннюю заинтересованность беседой, следующие слова:

• «Спасибо, что позвонили, но у меня сейчас срочное дело»;

• «Очень рад был вас слышать, но сейчас мне надо уйти»;

• «Очень приятно с вами разговаривать, но мне сейчас надо сделать еще один звонок. Можно, я перезвоню вам позже?»;

• «Я сейчас занят, могу я вам перезвонить?».

Заканчивать телефонный разговор надо предложениями, касающимися будущих шагов, например:

• «Давайте обсудим это еще раз через несколько дней»;

• «Я вам на следующей неделе перезвоню»;

• «Давайте еще раз поговорим и прикинем, что у нас в итоге получилось».

Если вы понимаете, что следующий телефонный разговор между вами и вашим собеседником состоится не скоро, то лучше сказать при завершении разговора: «Надеюсь, еще поговорим» или «Ну, я думаю, как-нибудь еще будет случай побеседовать».

Основное правило общения по телефону – будьте вежливы и внимательны.

Дата добавления: 2015-07-20