Классификация услуг

Выше мы уже затронули тему видового разнообразия услуг, прежде всего, по их отраслевой принадлежности, по виду деятельности. С точки зрения принятия управленческих решений по выбору услуг для производства необходима гораздо более детальная информация, позволяющая учесть факторы, влияющие на доходность, на объем требующихся инвестиций, на количественные и качественные параметры кадрового обеспечения, на требования территориального размещения, выбор каналов распределения и т.д. При создании услуги вам надо понять, чем ваша услуга будет отличаться от конкурентных: от аналогичной, субституированной услуги или от той альтернативной услуги, которую вы также могли бы производить. Детальное описание услуги можно систематизировано сделать на основе классификационного анализа.

Значение классификации услуг заключается в том, что она позволяет выделить отличительные черты каждого вида услуг, в том числе конкретной услуги, определяющей специфику методов управления организациями, функционирующими в сфере услуг.

Существует значительное число критериев классификации услуг.

Рассмотрим их на примерах, часть из которых приводят сами студенты. Алгоритм работы будет следующим:

1. Аудитория делится на две команды. Каждая берет свою услугу или на выбор. И «протаскиваем» услугу по классификации.

По отраслевому признаку классификация услуг имеет различные подходы. В международной практике используется Классификатор секторов и подсекторов услуг, применяемый в рамках ГАТТ/ВТО. Этот классификатор объединяет более 160 видов услуг, которые классифицированы на 12 секторов следующим образом:

· деловые (включая профессиональные и компьютерные) услуги;

· услуги в области связи;

· строительные и связанные с ними инженерные услуги;

· дистрибьюторские услуги, включая услуги оптовой и розничной торговли;

· услуги в области образования;

· услуги, связанные с защитой окружающей среды;

· финансовые (страховые и банковские) услуги;

· услуги в области здравоохранения и социального обеспечения;

· туризм и услуги, связанные с путешествиями;

· услуги по организации досуга, культурных и спортивных мероприятий;

· транспортные услуги;

· прочие услуги, не вошедшие в перечисление (например, бытовые).

Каждый сектор услуг, кроме того, делится на подсекторы. Например, сектор «деловые услуги» делится на 5 подсекторов: профессиональные услуги; компьютерные и связанные с ними услуги; услуги в области исследований и разработок; услуги, связанные с недвижимым имуществом; услуги по аренде/лизингу без оператора. Всего классификатор услуг насчитывает 155 (?) подсекторов[5].

В настоящее время действует «Общероссийский классификатор услуг населению» (ОКУН), введенный с 01.01.1994 г. Этот классификатор содержит 13 высших группиро­вок и более 1500 наименований конкретных услуг, среди которых выделяются:

· бытовые услуги,

· услуги пассажирского транспорта,

· услуги связи,

· жилищно-коммунальные услуг,

· услуги учреждений культуры,

· туристические и экскурсионные услуги,

· услуги физической культуры и спорта,

· медицинские услуги,

· услуги правового характера,

· услуги банков,

· услуги в системе образования,

· услуги торговли и общественного питания, услуги рынков,

· прочие услуги населению.

Однако эту классификацию нельзя считать исчерпывающей и совершенной, т.к. она еще не охватывает новые виды услуг, характерные для современной российской экономики (аудиторские, фрахтовые, трастовые, стивизорские и др.), а также производственные услуги и работы. Кроме того, данная классификация слабо взаимосвязана с международной классификацией услуг.

По использованию в различных сферах деятельности общества услуги делятся на:

· Производственные, ориентированные на удовлетворение нужд предприятий, потребление которых обеспечивает производство материальных благ и услуг путем создания благоприятных условий соединения основных факторов производства (основных и оборотных фондов и труда). Сюда относится широкий спектр услуг, оказываемых

организациям и предприятиям, включая ремонт оборудования, уборку помещений, оптовую торговлю, услуги корпоративного страхования работников, опытно-конструкторские разработки, аудиторские услуги и т.д.

· Непроизводственные, непосредственно ориентированные на удовлетворение личных и общественных потребностей.

Следует иметь в виду, что услуги одного вида могут иметь производственную и непроизводственную ориентацию. Так, услуги медицинского страхования, удовлетворяя личные потребности, могут оказываться непосредственно населению, а могут закупаться предприятием с целью повышения эффективности производства.

По целевым установкам на прибыльность услуги делятся на:

· имеющие своей целью максимизацию прибыли (услуги игорного бизнеса, шоу-бизнес);

· допускающие получение прибыли, но нацеленные на решение социальных проблем (услуги учреждений здравоохранения, образования, культуры);

· нацеленные исключительно на решение социальных проблем (услуги неприбыльных организаций).

По степени материальности (по степени вовлечения материальных продуктов с передачей прав собственности на этот продукт) услуги делятся на:

· Нематериальные. Полезный результат достигается исключительно в результате действий производителя услуги. К таковым можно отнести: заточка ножей; консультирование; образование; страхование; гостиничные услуги; транспортные; химчистка.

· материальные – услуги, доставленные через материальные товары (розничная торговля, быстрое питание, мобильная связь, коммунальные услуги – газо-, водо-, энергоснабжение; изготовление на заказ одежды, мебели и т.д.) или сопутствующие материальному товару (техническое обслуживание; доставка; сборка). Полезный результат является результатом действий производителя услуги, при этом потребитель является или становится обладателем материального продукта.

По объекту и характеру воздействия на потребителя услуги делятся на:

· Осязаемые операции, воздействующие непосредственно на потребителя (услуга дантиста).

· Осязаемые операции, воздействующие на материальное имущество (ремонт автомобиля).

· Неосязаемые действия, направленные на чувства и интеллект потребителя (симфонический концерт, школьный урок).

· Неосязаемые действия, направленные на неосязаемое имущество потребителя (банковские операции).

По степени контакта потребителя и производителя выделяют:

· «Чистые» услуги. Весь полезный результат достигается исключительно в результате действий производителя услуги, но в данном случае важно, что это происходит при непосредственном контакте производителя и клиента, иначе говоря, здесь в наивысшей степени проявляется свойство одновременности производства и потребления услуги. К ним можно отнести, например, банные услуги, массажные, гостиничные, секс по телефону.

· Смешанные услуги, которые предполагают «двуэтапное» удовлетворение потребностей, включающее непосредственный контакт персонала производителя и клиента и совершение действий производителя в отсутствие клиента. К ним можно отнести: пошив одежды (прием и обсуждение заказа, примерка, выдача требует присутствия заказчика; сам пошив происходит «бесконтактно»); мобильная связь (продажа мобильных телефонов, выбор пакета услуг, тарифа и т.д. в офисах того или иного производителя – «контактный» этап, оказание собственно услуг связи (соединение абонентов) осуществляется бесконтактно). Обратим внимание, что отдельные этапы производства услуги может брать на себя сам клиент, например, в прачечной самообслуживания, тогда частично производство услуги будет осуществлять потребитель в отсутствие персонала (бесконтактно).

· Квазипроизводственные услуги, которые практически исключают непосредственный контакт производителя и клиента, причем не только в смысле установления отношений с персоналом, но и присутствия в месте производства услуг. Их производство имеет, в значительной степени, массовый унифицированный характер. К ним можно отнести: услуги ретранслятора радио- и телепередач (радио- и телевещание); услуги электронной торговли; компьютерное бронирование номера в гостинице; услуги телефонной сети (входим в контакт с телефонистками только в случае возникновения проблемы); интернет-провайдерские услуги.

Вопрос, некстати, услуги по производству телепрограмм – он творческий, разнообразный (рассчитан на разную аудиторию), но, по сути, бесконтактный (если не брать интерактивные программы). Значит, они квазипроизводственные?

По степени механизации и автоматизации:

· Немеханизируемые услуги - это, например, коллективное отправление культов, различного рода религиозные обряды, большинство интимных услуг.

· Механизируемые с потерей для клиента качества услуг, например, механическая чистка обуви, массаж с применением различных приборов.

· Механизируемые без потери качества, но с потерей престижа – это обед в ресторане быстрого обслуживания, а не в дорогом ресторане; покупка и подгонка одежды в магазине, а не заказ у известного модельера.

· Механизируемые без потери качества для клиента, например, услуги игорного бизнеса, информационные услуги.

По степени стандартизации услуги делятся на:

· Уникальные – это услуги, которые не могут быть повторены из-за особенностей клиента, ситуации и других характеристик процесса производства услуги. К ним могут быть отнесены операции по пересадке одновременно нескольких органов, финальный матч за звание чемпиона мира, запуск туриста на космическую орбитальную станцию.

· Нестандартизируемые - это услуги, которые при повторном предоставлении каждый раз будут, хотя и незначительно, но отличаться друг от друга. К таким услугам могут быть отнесены услуги адвокатов, спасательные услуги, консультационные услуги.

· Частично стандартизируемые услуги предполагают наличие стандартов при выполнении определенных процедур в технологическом процессе по предоставлению услуги. Например, к этим услугам относятся услуги парикмахеров, дантистов, массажистов.

· Стандартизируемые услуги предполагают выполнение заранее определенных действий по предоставлению услуги. К таким услугам относятся такие, как обслуживание авиапассажиров, коммунальные услуги, банковские услуги.

· Предоставление строго стандартизируемых услуг обусловлено характером объекта, на который направлена услуга. К таким услугам относятся ремонт автомобилей, обслуживание сложной бытовой техники, химчистка одежды.

По вкладу в удовлетворение потребности (функциональному назначению в составе услуги как товара или по уровню формирования товара):

· основные услуги – те, ради которых производитель выходит на рынок, ориентированные на удовлетворение базовой (не очень хорошо) потребности: авиаперевозки; обучение; пошив одежды;

· вспомогательные услуги – те, которые обеспечивают потребление основной услуги, являются его необходимым элементом: прием и оформление заказа является неотъемлемым элементом пошива костюма на заказ; регистрация авиабилета и багажа в аэропорту – часть услуги авиаперевозчика;

· поддерживающие (сервисные) услуги – те, которые способствуют продвижению услуги на рынке за счет придания дифференцирующих отличительных черт (дополнительных удобств) в процессах продажи и эксплуатации товара, придающих дополнительную потребительную ценность и повышающих привлекательность услуг производителя для избранных целевых рынков по сравнению с конкурентами: в случае авиаперевозок поддерживающей услугой будет выступать показ телепрограмм или кинофильмов. Другими примерами могут служить: гарантийный ремонт; бесплатная доставка; кредитование покупки.

Отметим, что в отдельных случаях вспомогательные и поддерживающие услуги могут «меняться местами». Так, в случае коротких авиперелетов, питание может рассматриваться как поддерживающая услуга, тогда как в длительных рейсах, эта услуга становится неотъемлемой частью оказания основной услуги и является вспомогательной.

По составу можно выделить:

· Простые (единичные) услуги, полезность которых формируется в результате однородного вида деятельности. Сюда можно отнести транспортные услуги; образовательные услуги; ветеринарные услуги.

· Сложные услуги, состоящих из комплекса единичных услуг, создающего дополнительную полезность для потребителя (синергетический эффект). В качестве примера можно привести форму предоставления туристских услуг – тур как жестко взаимосвязанный комплекс единичных туристских услуг: транспортные услуги; экскурсионные услуги; общественное питание, гостиничные. Последние два вида услуг составляют основу сложной услуги гостеприимства.

Следует различать деление услуги по уровням формирования товара на основную и вспомогательные и по степени сложности услуги на простую и комплексную. Из простой услуги в случае отсутствия спроса на неё невозможно «выделить» услугу, которую можно будет продать. А из сложной услуги – можно! Так из туристской услуги можно выделить гостиничную в период «мертвого» туристского сезона, ориентировать её на реализацию резидентам (например, в Париже гостиницы традиционно используются для «свиданий»).

По взаимосвязи с другими товарами услуги могут быть:

· Взаимодополняемыми, когда товару (материальному продукту или иной услуге) соответствует потребление данной услуги. Например, наличие сложной бытовой техники обуславливает пользование ремонтными услугами; поездки с туристскими целями предполагают потребление услуг гостеприимства, экскурсионных услуг; приобретение громоздкой мебели – доставку, иногда сборку, подгонку под индивидуальные размеры;

· Взаимозаменяемыми (субституированными), когда потребление товара (материального или услуги) может быть заменено данной услугой. Например, стиральная машина – услуги прачечной; посещение кинотеатра - видео дома.

По степени регулярности предоставления:

· однократно в течение жизни – похоронные услуги, некоторые медицинские (например, удаление аппендикса);

· редко – услуги высшего образования, пластические операции лица;

· периодически – приобретение жилья, покупка автомобиля, повышение квалификации;

· систематически – флюорографическое обследование, услуги стоматолога;

· регулярно – услуги городского транспорта, торговли, общественного питания;

· ежедневно – услуги коммунальных служб.

По степени массовости клиентуры услуги делятся на:

· Индивидуальные предоставляются отдельному клиенту. Это услуги психоаналитика, стоматолога, массажиста, парикмахера.

· Коллективные (групповые) могут предоставляться целой группе потребителей, объединенной случайным образом, одновременно, например услуги пассажирского транспорта, установка металлических дверей в домах, экскурсионное обслуживание.

· Корпоративные, предоставляемые для потребителей, объединенных по профессиональному признаку, причем заказчиком этих услуг выступает не индивидуальный потребитель, а организация, где он работает. К таким услугам относится обучение персонала предприятия, услуги по проведению корпоративных праздников, услуги клиниговых фирм.

По удаленности производителя и потребителя услуг выделяются:

· Услуги, допускающие территориальное удаление производителя и потребителя услуги, доставляемые с помощью технических средств (перевод денег банками, телевизионное вещание, дистанционное обучение).

---

Дата добавления: 2015-07-25