Услуги, объединяющие производство услуги и ее потребление по месту потребления (услуги такси, кетеринг, услуги скорой помощи, уход домашний за больными).

Отметим, что одна и та же услуга зачастую может быть доставлена каждым из перечисленных способов. Выбор способа доставки зависит от многих факторов и, прежде всего, от целевого сегмента потребителей. Более того, возможно сочетание различных форм доставки одной и той же услуги. Например, банковские услуги можно оказывать в отделениях банка, а можно путем использования электронных систем платежей.

По стратегиям обслуживания производителей предлагают такие услуги, которые помогут потребителю сделать что-то для себя самостоятельно, а не ждать, когда это сделает производитель:

· Услуги, включающие полное осуществление производителем функций по удовлетворению конечных потребностей клиента. Они могут предоставляться в стационарных условиях (парикмахерские, школа, музей, супермаркет) или в форме «выездных» услуг(выездное обслуживание) посредством передвижных салонов, приемных пунктов; на дому у заказчика; по месту работы и т.п. (гастроли; прием родов на дому; выездная торговля).

· Услуги, предоставляющие средства клиенту для самостоятельного выполнения функций по удовлетворению его конечных потребностей (самообслуживания), т.е. силами самих заказчиков на оборудовании предприятия (химическая чистка, прачечные, интернет-салоны) и/или с использованием знаний, информации, предоставляемых производителем услуги в форме консультаций, баз данных, обучения и т.п.

Например, полиграфические услуги для печати рекламных материалов фирмы-клиента могут конкурировать с услугами, состоящими в предоставлении клиенту возможности самостоятельного использования настольных типографских систем (по аналогии с прачечными самообслуживания).

· Стратегии, смешивающие выполнение функций производителем услуг с передачей части функций самому потребителю, в том числе выполнение им ряда операций (этапов) работы. Например, при выполнении консультационных услуг сбор необходимой информации может быть поручен клиенту.

По условиям обслуживания можно выделить:

· Услуги, носящие продолжительный характер с «оформленным» взаимодействием (прав и обязанностей) их производителя и потребителя: страховые услуги, повышение квалификации, санаторно-курортные услуги.

· Услуги, носящие дискретный характер с «оформленным» взаимодействием их производителя и потребителя: абонементное обслуживание (театр, бассейн), проездной или входной билет (музей, самолет, городской пассажирский транспорт).

· Услуги, носящие продолжительный характер с «неоформленным» взаимодействием их производителя и потребителя: уличное освещение, вещание радиостанций.

· Услуги, носящие дискретный характер с «неоформленным» взаимодействием их производителя и потребителя: выступление уличных музыкантов.

По способу оплаты услуги можно сгруппировать следующим образом:

· Услуги, оплачиваемые в порядке предварительного полного или частичного авансирования при приеме заказов с последующим окончательным расчетом при выдаче заказов (ремонт автомобиля, строительство дачи).

· Услуги, оказываемые населению бесплатно (гарантийный ремонт бытовой техники и производственного оборудования; ряд социально значимых услуг – образовательные, некоторые – льготным категориям населения);

· У слуги, предоставляемые без предварительной оплаты (оплачиваемые после предоставления): услуги междугородней телефонной сети, услуги ресторана).

По отношению государства и общества различают:

· социально одобряемые услуги, которые признаются разумными, способствуют социальному и экономическому развитию общества. К ним относятся услуги благотворительных организаций; просветительские услуги; культурные; ориентированные на подрастающее поколение;

· социально неодобряемые услуги, удовлетворяющие осуждаемые обществом потребности: игорные;

· нелигитимные услуги, которые преследуются по закону: интимные услуги (проституция), идеологические услуги, связанные с пропагандой войны, насилия, национальной розни.

Интересно, что в советском обществе к нелигитимным услугам относилась вся индивидуальная коммерческая деятельность по предоставлению услуг за редким исключением (зубное протезирование, частные юридические услуги, мелкий ремонт (обувь, часы).

	Вопросы для размышления:
	1. Какую практическую пользу может принести классификация услуг?
	2. Классифицируйте по вышеперечисленным признакам такие услуги как экскурсия в музей, компьютерная диагностика заболевания, праздничный салют, выдача денег в банкомате.
	3. Приведите примеры услуг, которые могут соответствовать различным значениям одного и того же критерия (например, быть частично стандартизируемыми в зависимости от целевого сегмента потребителей).

Вопросы для самопроверки к главе 1

1. Услуга – это деятельность, работа или ее результат?

2. Перечислите основные особенности услуг как товара.

3. В чем состоит взаимосвязь услуги и овеществленного товара?

4. Каковы основные критерии классификации услуг? Дайте примеры разных видов услуг в рамках каждого критерия.

5. Перечислите основные группы (сектора) услуг.

Вопросы для обсуждения к главе 1

1. Какие виды услуг в обозримом будущем будут вытесняться с рынка потреблением овеществленных товаров?

2. Какие отрасли сферы услуг могут являться ключевыми в экономике отдельных городов и регионов и каковы для этого предпосылки?

3. Выберите любую услуги и проведите ее классификацию по разным критериям.

4. Покажите на примере какого-либо товара место услуг в обеспечении его конкурентоспособности.

5. Каковы недостатки сервизации экономики с экономической точки зрения?

· Материальные – услуги, которые имеют материальное воплощение: программное обеспечение/дискеты; кинофильмы/ видеокассеты; обучение/учебники; музыка/ диски. Отличие материальных услуг от частично материальных состоит в том, что полезный результат не опосредуется действиями производителя услуги при каждом акте потребления (предоставления) услуги. Например, газоснабжение или заправка газовых баллонов – частично материальная услуга, а продажа баллонов с газом (или обмен пустых на заполненные) – этот материальная услуга.

[1] Гордин В.Э., Сущинская М.Д. менеджмент в сфере услуг

[2] Строго говоря, осязание связано с восприятием посредством прикосновения (давления, растяжения) к различным частям тела. С помощью осязания определяется форма, величина, консистенция, вкус и т.п. Однако, в данном свойстве восприятие, фактически, трактуется более широко, с включением зрения и слуха. Особенно это касается средств компенсации неосязаемости в классическом понимании.

[3] Управление социальной сферой / Под ред. В.Э.Гордина: Учебник. – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1998. – С. 170 – 171.

[4] Стюарт Т. Интеллектуальный капитал. Новый источник богатства организации // Новая постиндустриальная волна на Западе. Антология / Под ред. В.Л.Иноземцева. – М.:Academia, 1999. – С. 389.

[5] Полностью «Классификатор секторов и подсекторов услуг, применяемых в рамках ГАТТ/ВТО» приведен в: Всемирная торговая организация: международная торговля услугами (Генеральное соглашение о торговле услугами). – СПб.: СПб Торгово-промышленная палата, 2000. – С.62 – 73.

Дата добавления: 2015-07-25