|
| Правильное поведение
| Неправильное поведение
|
| Приобретение доверия
Принятие
Понимание
личности
| Элементарная вежливость
Понимание человека
Дружелюбие
_______________________
Пересказ и рассуждение
Сконцентрируйтесь на чувствах
________________________
Раскрытие личности
| Замечания, которые могут задеть человека или заставить недооценивать себя. Враждебность. Прекращение беседы. Демонстрация скуки или нетерпения. Снисходительность или покровительственное отношение.
Неправильный пересказ
Неверные выводы
Противоречивость ваших вербальных и невербальных сообщений
Не судите!
|
| Навыки слушания
Невербальные
Вербальные
| Внимательно слушайте
Невербальные подсказки
Установите визуальную поддержку говорящего
Кивайте головой
Сидите наиболее "открыто" по отношению к говорящему
________________________ Вопросы или комментарии, которые помогут говорящему сосредоточиться на том, что он хочет сказать.
Словесные подсказки.
________________________
Препятствуйте непоследовательности.
Задавайте развернутые вопросы.
Акцентируйте внимание на том, что сказал клиент.
Рассуждение
| Отвлекаться, проявлять скуку или враждебность, вертеть посторонние предметы, смотреть на часы.
________________________________
Перебивать клиента когда он говорит или даже если он молчит, менять тему беседы.
________________________________
Принятие непоследовательности.
"Закрытые" вопросы.
Преждевременные предположения или интерпретации.
|
| Навыки по исследованию и выявлению проблемы
| Подталкивайте говорящего от общего к специфическому и от смутного к конкретному.
________________________
Выясните ключевые, знаковые слова и выражения говорящего
________________________
Резюмируйте. Проверяйте свои выводы. Ставьте задачу.
| Обобщения или неясность, безапелляционная оценка. Преждевременные выводы.
________________________________
________________________________
Несколько вопросов одновременно, использование жаргона или незнакомых слов. Мямлить. Перескакивать с одной мысли на другую.
|
