Для студентов

УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКИЙ КОМПЛЕКС

ДИСЦИПЛИНЫ ОБУЧАЮЩЕГОСЯ (УМКДО)

по дисциплине: «Маркетинг услуг»

для специальности «5В051100»

Алматы, 2013

Обсуждено и рекомендовано на заседании АСОП по специальности «5В051100-Маркетинг», протокол№3 «17» апреля 2013г.

Председатель АСОП по специальности «5В051100-Маркетинг»

_________________ Дюсембекова Ж.М.

Заведующий кафедрой «Маркетинг»

_________________ Дюсембекова Ж.М.

Обсуждено и рекомендовано на заседании УМБ кафедры «Маркетинг»,

протокол №10 «10» апреля 2013г.

ПредседательУМБ кафедры «Маркетинг»

_________________ Баймуханбетова Э.Е.

Содержание

		Стр.
	Силлабус (учебная программа дисциплины)
	Лекционный комплекс
	Методические указания по выполнению практических (семинарских) занятий
	Методические указания по выполнению самостоятельной работы студента под руководством преподавателя
	Методические указания по выполнению самостоятельной работы студента
	Перечень основной и дополнительной литературы
	Интернет-ресурсы
	Глоссарий

Казахский экономический университет им. Т. Рыскулова

Факультет «Экономика и управление»

Кафедра «Маркетинг»

ПРОГРАММА ОБУЧЕНИЯ ПО ДИСЦИПЛИНЕ (SYLLABUS)

ДЛЯ СТУДЕНТОВ

Наименование дисциплины: «Маркетинг услуг»

Специальность (шифр, название) «В051100 Маркетинг»

	Формы обучения
Очное обучение
Всего кредита
Курс
Семестр
Экзамен (семестр)
Лекции (часов)
Практические (семинарские) занятия(часов)
СРСП (часов)
Всего(часов)

АЛМАТЫ, 2013

	Сведения о преподавателе	Беккулиева Бахыт Молдасалиевна, кандидат технических наук, доцент кафедры «Маркетинг», e-mail: bekkulieva_b. Контактная информация: кафедра «Маркетинг», каб. 317, р.т. 3171335
	Пререквизиты дисциплины	Маркетинг, планирование маркетинга
	Постреквизиты дисциплины	Дисциплины магистратуры по специальности
	Описание дисциплины	Современная концепция маркетинга услуг. Маркетинговое понимание услуги Маркетинг в сфере услуг. Разработка комплекса маркетинга на рынке услуг Покупательское поведение и покупательские риски Качество услуг. Стандарт обслуживания Процесс предоставления услуги. Сущность сервисных услуг и их классификация Ценообразование в сфере обслуживания Каналы распределения услуг. Продвижение в комплексе маркетинга сферы услуг
	Цель изучения дисциплины	Целью курса «Маркетинг услуг» является обеспечение понимания студентами основ и принципов организации маркетинговой деятельности в сфере услуг.
	Задачи изучения дисциплины	Задачами изучения курса являются: - изучение основных понятий маркетинга услуг на основе широкого круга теоретических и практических материалов; – систематизированное и детальное изучение места и роли сферы услуг в экономике; – выработка и закрепление практических навыков по разработке и исследованию маркетинговой модели рынка услуг; - выявить особенности маркетинга по различным видам услуг.
	Компетенции дисциплины	• -продвинутый уровень работы, требующие глубокие знания в сфере изучения маркетинга услуг; • - формулировать аргументы и решать проблемы в разработке комплекса маркетинга на рынке услуг; • - сбор и интерпретация информации, относящейся к разработке и исследованию маркетинговой модели рынка услуг; • -умение представлять информацию, идеи, проблемы и их решения по продвижению в комплексе маркетинга сферы услуг; - развитые навыки, необходимые для обучения на следующем уровне с высокой степенью автономии знаний, иметь научные представления о поиске но­вых возможностей для предприятия и грамотно применять стратегии сегментирования, определения плановых показателей и позиционирования, чтобы указать бизнесу правильное направление

Календарно-тематический план

№ п/п	Название темы	Количество часов
Всего	Лекции	Прак. зан.	СРСП	СРС
	Эволюция сферы услуг
	Классификация и характеристика сферы услуг
	Маркетинг в сфере услуг*
	Разработка комплекса маркетинга на рынке услуг
	Ценообразование в сфере услуг
	Управление маркетингом услуг
	Планирование маркетинговой деятельности сервисной фирмы
	Формирование рынка услуг
	Участие клиента в процессе обслуживания
	Маркетинг торгово-посреднических услуг
	Туристический маркетинг*
	Маркетинг информационных услуг
	Маркетинг консалтинговых услуг
	Маркетинг факторинговых услуг
	Транспортные услуги. Маркетинг бытовых услуг
	Итого:

План лекций, практических, лабораторных занятий

№ темы	План лекций	План практических (семинар.) занятий
	Эволюция сферы услуг	Эволюция маркетинга услуг как предмета теоретических изысканий.
2.	Классификация и характеристика сферы услуг	Услуга: определение, природа, характеристики, отличия от товара. Классификация услуг по различным признакам
	Маркетинг в сфере услуг	Определение, содержание и сущность маркетинга услуг.
	Разработка комплекса маркетинга на рынке услуг	Модель рынка услуг
	Ценообразование в сфере услуг	Особенности ценообразования на рынке услуг
	Управление маркетингом услуг	Планирование в управлении маркетинга в сфере обслуживания, его особенности
	Планирование маркетинговой деятельности сервисной фирмы	Подготовка фирмы к маркетингу. Маркетинговая программа фирмы
	Формирование рынка услуг	Участие отраслей и видов деятельности в создании мате­риальных благ. Прямое (потребляющее) воздействие на природу.
	Участие клиента в процессе обслуживания	Основные продукты и дополнительные услуги. Способы классификации услуг.
	Маркетинг торгово-посреднических услуг	Особенности маркетинга торгово-посреднических услуг
	Туристический маркетинг	Особенности турмаркетинга.
	Маркетинг информационных услуг	Особенности маркетинга информационно-консалтинговых услуг.
	Маркетинг консалтинговых услуг	Управленческий консалтинг - сущность и виды.
	Маркетинг факторинговых услуг	Факторинг - понятие, сущность, значение.
	Транспортные услуги. Характеристика транспортных услуг.	Маркетинг автотранспортных услуг.

План проведения СРСП (консультации)

№ п/п	Тема задания	Форма проведения СРСП
	Определение уровня знаний студентов в начале академического периода	Тесты
	Государственная политика	опрос
2.	Услуга: определение, природа, характеристики, отличия от товара	опрос
	Отличия рынка услуг от других видов рынков.	проверка заданий, опрос
	Комплекс маркетинга на рынке услуг, его особенности. Понятие услуги как товара.	проверка заданий
	Цели и принципы ценообразования в сфере услуг.	проверка заданий, опрос
	Планирование в управлении маркетинга в сфере обслуживания, его особенности	проверка заданий, опрос
	Сбор, обобщение и анализ информации как основа для разработки плана маркетинга.	проверка заданий, опрос
	Определение уровня знаний студентов в середине академического периода	Тесты
	Овеществление результатов труда Единая социальная направленность услуг.	решение практических заданий
	Степень осязаемости процесса обслуживания. Место и время предоставления услуги.
	Организация маркетинговых служб посреднических организаций.	решение практических заданий
	Специфика в планировании и управлении туристическими услугами.	решение практических заданий проверка заданий
	Сегментация рынка информации. Специфические особенности ценообразования в маркетинге информационно-консалтинговых услуг.	решение практических заданий
	Задачи и методы консалтинга.	решение практических заданий проверка заданий
	Факторинг - понятие, сущность, значение.	решение практических заданий
	Маркетинг бытовых услуг. Бытовая услуга как экономическая категория.
	Определение уровня знаний студентов в конце академического периода	Тесты

Тестовые задания для проведения педагогического мониторинга качества обучения студентов

1. Государственная политика – это:

A) повышение ожиданий потребителей, увеличение изобилия, активная иммиграция, больше людей ограничено временем

B) повышение стремления к приобретению впечатлений, а не вещей

C) создание большего количества стратегических альянсов, повышение внимания к маркетингу в некоммерческих организациях

D) изменение государственного регулирования, приватизация, новые законы, защищающие потребителей, служащих и окружающую среду, новые коммерческие соглашения в сфере обслуживания

E) объединение преимущества компьютерных и телекоммуникационных технологий

2. Развитие информационных технологий включает:

A) изменение государственного регулирования

B) приватизация, новые законы, защищающие потребителей, служащих и окружающую среду

C) создание большего количества стратегических альянсов

D) новые коммерческие соглашения в сфере обслуживания

E) объединение преимущества компьютерных и телекоммуникационных технологий, большей диапазон охвата, использование сетей беспроволочной связи

3. Интернационализация – это:

A) новые коммерческие соглашения в сфере обслуживания

B) объединение преимущества компьютерных и телекоммуникационных технологий, большей диапазон охвата, использование сетей беспроволочной связи

C) когда больше компаний работают на международном уровне, повышение количества зарубежных поездок потребителей, интернациональные слияния и альянсы

D) изменение государственного регулирования

E) приватизация, новые законы, защищающие потребителей, служащих и окружающую среду

4.Сопутствующие услуги, которые изначально предлагались производственными компаниями, чтобы эффективнее продавать выпущенное ими оборудование – это:

A) консультационная помощь, услуги по кредитованию

B) транспортировка и доставка, установка

C) подготовка персонала для работы с техникой и по ее ремонту

D) транспортные услуги

E) консультационная помощь, услуги по кредитованию, транспортировка и доставка, установка, подготовка персонала для работы с техникой и по ее ремонту

5. Благодаря чему создается миниатюризации комплексное мобильное оборудование

A) развитие информационных технологий

B) простотой стандартизации

C) наличием склада продукции

D) не важностью временного фактора

E) простотой контроля качества

6. Цифровые технологии позволяют пользоваться:

A) транспортировка и доставка, установка

B) подготовка персонала для работы с техникой и по ее ремонту

C) транспортные услуги

D) консультационная помощь, услуги по кредитованию, транспортировка и доставка, установка, подготовка персонала для работы с техникой и по ее ремонту

E) консультационная помощь

7. Неосязаемость характер услуг означает:

A) их возможно продемонстрировать

B) увидеть, попробовать

C) невозможно продемонстрировать, увидеть, попробовать

D) транспортировать, хранить

E) упаковывать или изучать до получения этих услуг

8. Планирование процесса потребления (предоставления) услуги тесно связано с разработкой:

A) товарной, сбытовой и кадровой политики

B) сбытовой политикой

C) кадровой политикой

D) товарной политикой

E) финансовой политикой фирмы

9. Рисков, с которыми сталкиваются потребители услуг:

A) риск исполнителя (насколько хорошо выполнена работа)

B) физический риск (не будет ли нанесен вред покупателю)

C) психологический риск (как приобретение услуги повлияет на самоуважение)

D) риск исполнителя, физический риск, финансовый риск, психологический риск

E) физический риск, финансовый риск

10. Социальный риск потребителя услуг – это:

A) сколько времени и усилий придется затратить на приобретение услуги

B) как покупка повлияет на имидж человека в глазах других людей

C) насколько хорошо выполнена работа

D) окупятся ли затраты

E) как приобретение услуги повлияет на самоуважение

11. Риск потери времени потребители услуг - это:

A) окупятся ли затраты

B) как приобретение услуги повлияет на самоуважение

C) как покупка повлияет на имидж человека в глазах других людей

D) насколько хорошо выполнена работа

E) сколько времени и усилий придется затратить на приобретение услуги

12. Под маркетингом услуг понимают

A) не управляемый социальный процесс

B) процесс, посредством которого индивиды и группы людей приобретают то, в чем они нуждаются

C) управляемый социальный процесс, посредством которого индивиды и группы людей приобретают то, в чем они нуждаются, обмениваясь с другими созданными продуктами и ценностями

D) процесс, посредством которого индивиды обмениваясь с другими

E) процесс, посредством которого индивиды и группы людей приобретают то, в чем они не нуждаются

13. Маркетингу услуг присущи и все основные функции маркетинга:

A) аналитическая, планирование, производственно-сбытовая и контроля.

B) аналитическая, планирование

C) контроля. аналитическая, планирование

D) планирование

E) аналитическая

14. Качество услуги —

A) все то. что может удовлетворить потребность или нужду потребителя

B) управляемый социальный процесс

C) в чем они нуждаются, обмениваясь с другими созданными продуктами и ценностями

D) управляемый социальный процесс, посредством которого индивиды и группы людей приобретают

E) это мера того, насколько хорошо уровень предоставляемых услуг соответствует ожиданиям клиента.

15. Важное значение не имеют критерии, используемые потребителями для оценки качества услуги. К первой группе критериев относятся:

A) понимание клиента

B) надежность

C) доступность

D) безопасность

E) учет

16. К традиционным “4 р” — пяти элементам маркетинга-микс относится

A) окружение (premises), цена (price), сбыт (place), продвижение (promotion)

B) контроль, цена (price), сбыт (place), персонал (personnel)

C) обстановка (physical), цена (price), сбыт (place), продвижение (promotion)

D) план (plan)., сбыт (place), продвижение (promotion), персонал (personnel)

E) товар (product), цена (price), сбыт (place), продвижение (promotion)

17. Процесс маркетинга услуг 7 «Р» включает:

A) контроль, услуга, цена, окружение, персонал, распределение, продвижение

B) планирование, услуга, цена, окружение, персонал, распределение, продвижение

C) процесс, услуга, цена, окружение, персонал, распределение, продвижение

D) процесс, услуга, реклама, окружение, персонал, распределение, продвижение

E) процесс, услуга, цена, окружение, персонал, распределение, система качества

18. «Несохраняемость» – это характеристика: учитываемая при разработке программы маркетинга:

A) в сфере услуг

B) в сфере материального производства

C) в процессе общественного маркетинга

D) в маркетинге отдельных лиц

E) в маркетинге организаций

19. Персонал – это:

A) personnel

B) price

C) product

D) promotion

E) place

20. Услуги можно классифицировать:

A) присутствию клиента в момент оказания услуги, мотиву приобретения услуги, мотивам поставщика (производителя) услуги

B) источнику услуги

C) присутствию клиента в момент оказания услуги

D) мотиву приобретения услуги

E) мотивам поставщика (производителя) услуги

21. Специфических особенностей сфера услуг:

A) услуги производятся, а затем потребляются

B) услуги подлежат хранению

C) сфера услуг обычно больше не защищается государством от иностранной конкуренции

D) услуги производятся и потребляются в основном одновременно, не подлежат хранению

E) в услуге не присутствует элемент продукции

22. Услуги нематериальны, это означает, что:

A) их невозможно демонстрировать, транспортировать, хранить, упаковывать и изучать до покупки

B) они не могут быть перепроданы

C) их нельзя хранить с целью последующей перепродажи

D) качество может быть разным даже в тех случаях, когда обслуживание осуществляет одна и та же организация или лицо

E) многие виды услуг неотделимы от того, кто их предоставляет

23. Признак классификации услуг по источнику:

A) не требующие присутствия клиента при предоставлении услуг (поиск книг в библиотеке

B) аудиторские, консультационные услуги оказываются людьми, а с помощью игровых автоматов

C) личного характера, деловые услуги

D) отдельным лицам

E) страховые услуги

24. Признак классификации услуг по присутствию клиента в момент оказания услуги:

A) туристско-экскурсионные услуги

B) аудиторские, консультационные услуги оказываются людьми, а с помощью игровых автоматов

C) личного характера, деловые услуги

D) не требующие присутствия клиента при предоставлении услуг (поиск книг в библиотеке

E) страховые услуги

25. Признак классификации по ассортиментным группам и схожести функционирования услуг:

A) банковские услуги, страховые услуги

B) услуги отдельным лицам, услуги общественного характера

C) услуги связи, транспортные услуги, банковские услуги, страховые услуги

D) аудиторские, консультационные услуги

E) сервисное обслуживание, арендные услуги, торгово-посреднические услуги

26. Услуги отдельным лицам и услуги общественного характера можно классифицировать как услуги в маркетинге:

A) источнику услуги

B) присутствию клиента в момент оказания услуги

C) мотиву приобретения услуги

D) мотивам поставщика (производителя) услуги

E) форме предоставления услуги

27. Услуги социального характера относятся:

A) мотивам поставщика (производителя) услуги

B) форме предоставления услуги

C) ассортиментным группам и схожести функционирования услуг

D) источнику услуги

E) присутствию клиента в момент оказания услуги

28. По классификации услуг Ловелока неосязаемые действия с неосязаемыми активами

A) банки, юридические и консультационные услуги, страхование, операции с ценными бумагами

B) образование, театры, музеи, библиотеки

C) телевещание, информационные услуги

D) юридические и консультационные услуги

E) здравоохранение, пассажирский транспорт, салоны красоты

29. По классификации услуг Ловелока осязаемые действия, направленные на тело человека:

A) радио и телевещание, информационные услуги

B) образование, театры, музеи, библиотеки

C) телевещание, информационные услуги

D) юридические и консультационные услуги

E) здравоохранение, пассажирский транспорт, салоны красоты

30. Модель пакета услуг. включающий в себя набор различных услуг, которые вместе и формируют совокупный продукт:

A) основную услугу, вспомогательные услуги, поддерживающие услуги

B) основную услугу, вспомогательные услуги

C) вспомогательные услуги, поддерживающие услуги

D) основную услугу, вспомогательные услуги, информационные услуги библиотечную услугу

E) вспомогательные услуги, поддерживающие услуги

---

Дата добавления: 2015-11-14