|
Читайте также: |
Карта процесса предоставления услуг – схема, на которой отображен процесс предоставления услуг, а также элементы системы предоставления услуг, участвующие в этом процессе (рис. 1).
Рис. 1. Карта процесса предоставления услуг
На карту процесса предоставления услуг наносятся:
· действия потребителя – действия, предпринимаемые потребителем в отношении компании перед приобретением услуги, во время приобретения и потребления услуги, после потребления услуги (например, звонки, визиты в компанию);
· действия контактного сотрудника «на сцене» – действия, предпринимаемые контактным сотрудником, видимые потребителем (например, беседа с потребителем, предоставление документов потребителю);
· действия контактного сотрудника «за кулисами» – действия, предпринимаемые контактным сотрудником, невидимые потребителем (например, подготовка документов, организация встреч);
· поддерживающие процессы – процессы, невидимые потребителем и обеспечивающие возможность осуществления действий контактными сотрудниками (например, проведение исследований);
· осязаемые элементы – элементы, обеспечивающие возможность осуществления действий сотрудниками компании и потребителями на каждой из стадий обслуживания (например, оборудование, оформление офиса, одежда сотрудников).
Карта процесса предоставления услуг позволяет «разбить» систему предоставления услуг на компоненты, визуализировать и формализовать процесс предоставления услуг.Тема 4. Качество услуг
План семинара
1. Ожидаемая услуга. Зона терпимости и ее основные свойства.2. Модель качества услуг. Характеристики и причины 5 видов разрывов в качестве услуг.3. Методика измерения качества услуг «Servqual». Критерии качества услуг.
4. Исправление ошибок в обслуживании.
5. Пути достижения высокого качества услуг.
Задание 7
Выберите какое-либо предприятие, работающее в сфере услуг, хорошо Вам известное (услугами которого Вы пользуетесь). Оцените уровень качества предоставляемых предприятием услуг с помощью нижеприведенной анкеты SERVQUAL.
Дата добавления: 2015-11-14; просмотров: 42 | Нарушение авторских прав
| <== предыдущая страница | | | следующая страница ==> |
| Матрица сегментации услуг в зависимости от степени участия клиента и контакта с клиентом | | | Измерение уровня ожиданий потребителей |