Измерение уровня ожиданий потребителей

Утверждения	Абсолютно не согласен	Абсолютно согласен
1. Лучшие _____ компании оснащены современным оборудованием	1 2 3 4 5 6 7
2. Здания и оборудование лучших _____ компаний выглядят привлекательно	1 2 3 4 5 6 7
3. Сотрудники лучших компаний, предоставляющих услуги _____, выглядят опрятно	1 2 3 4 5 6 7
4. Материалы лучших _____ компаний, связанные с услугой (например, буклеты, отчеты), выглядят привлекательно	1 2 3 4 5 6 7
5. Когда лучшие _____ компании обещают сделать что-то к определенному времени, они делают это	1 2 3 4 5 6 7
6. Когда у потребителя возникает проблема, лучшие _____ компании демонстрируют искренний интерес в ее решении	1 2 3 4 5 6 7
7. Лучшие _____ компании предоставляют услуги на должном уровне с первого раза	1 2 3 4 5 6 7

Окончание табл. 4

8. Лучшие _____ компании предоставляют услуги в то время, в которое они обещают их предоставить	1 2 3 4 5 6 7
9. Лучшие _____ компании избегают ошибок и неточностей в операциях	1 2 3 4 5 6 7
10. Сотрудники _____ лучших компаний сообщают потребителю, в какое время услуги будут предоставлены	1 2 3 4 5 6 7
11. Сотрудники _____ лучших компаний своевременно предоставляют услуги потребителям	1 2 3 4 5 6 7
12. Сотрудники лучших _____ компаний всегда готовы помочь потребителю	1 2 3 4 5 6 7
13. Сотрудники лучших _____ компаний всегда свободны для ответа на запросы потребителя	1 2 3 4 5 6 7
14. Поведение сотрудников лучших _____ компаний вызывает доверие у потребителей	1 2 3 4 5 6 7
15. При совершении сделок потребители лучших _____ компаний чувствуют себя в безопасности	1 2 3 4 5 6 7
16. Сотрудники лучших _____ компаний всегда вежливы и учтивы с потребителями	1 2 3 4 5 6 7
17. Сотрудники лучших _____ компаний обладают достаточными знаниями, чтобы ответить на вопросы потребителя	1 2 3 4 5 6 7
18. Лучшие _____ компании обеспечивают индивидуальный подход к потребителям	1 2 3 4 5 6 7
19. Часы работы лучших _____ компаний удобны для всех их потребителей	1 2 3 4 5 6 7
20. В лучших _____ компаниях есть сотрудники, которые уделяют внимание каждому потребителю	1 2 3 4 5 6 7
21. Лучшие _____ компании воспринимают интересы потребителей как свои	1 2 3 4 5 6 7
22. Сотрудники лучших _____ компаний понимают специфические потребности своих потребителей	1 2 3 4 5 6 7

Второй блок анкеты SERVQUAL: определение важности критериев качества услуг для потребителей

Указания к заполнению

Ниже перечислены черты, присущие _____ компаниям и услугам, которые они предоставляют. Мы бы хотели знать, насколько важны эти черты для Вас при оценке качества услуг _____ компаний. Пожалуйста, в табл. 5 распределите 100 баллов между этими чертами в соответствии с тем, насколько каждая из них важна для Вас. Чем важнее для Вас черта, тем больше баллов ей следует присвоить. Пожалуйста, убедитесь в том, что сумма распределенных Вами баллов составляет 100.

Таблица 5

Дата добавления: 2015-11-14