Оценка покупателями качества услуг, оказываемых торговыми предприятиями

Критерий оценки качества услуг	Среднее значение исполнения критерия для торгового предприятия по результатам опроса покупателей, баллы:
«Макси»	Конкурент 1	Конкурент 2	Конкурент 3	Конкурент 4	Конкурент 5
Уровень цен	4,2	2,1	4,5		3,3
Широта ассортимента	4,5			3,5	3,9	4,5
Дополнительные услуги			2,5	3,5	3,8	2,5
Профессионализм и доброжелательность персонала	3,2		2,6	3,2		2,3
Удобство покупок		4,2	2,9		3,1	3,2
Расположение магазина	3,8	3,6		2,8
Общая удовлетворенность		2,5		2,7	2,7

Таблица 8

Важность критериев оценки качества услуг для покупателей

Вариант оценки важности критерия	Количество соответствующих оценок покупателями для критерия
уровень цен	широта ассорти-мента	дополни-тельные услуги	професси-онализм и доброжелательность персонала	удобство покупок	располо-жение магазина	общая удовле-творен-ность
Жизненно необходимо
Важно

Окончание табл. 8

Должно быть
Не важно
Полное безразличие

Необходимо: оценить качество услуг, оказываемых покупателям торговыми предприятиями района, сделать соответствующие выводы.

Методические рекомендации к выполнению задания 8

Один из простейших вариантов оценки качества услуг торговых предприятий – измерение удовлетворенности потребителя (УП):

, (3)

где И_i – среднее значение исполнения i-го критерия (фактора) удовлетворенности;

В_i – среднее значение важности соответствующего критерия (фактора) для потребителя;

n – количество критериев (факторов) удовлетворенности, включенных в анкету (опросный лист) потребителя.

При этом оценка осуществляется в баллах по 5-балльной шкале так, как показано в табл. 9.

Таблица 9

Шкала оценки выполнения и важности

Критериев удовлетворенности услугами

Значение	Оценка исполнения критерия	Оценка важности критерия
	низкая удовлетворенность (полное разочарование)	полное безразличие
	раздражение	не важно
	ожидания оправдались	должно быть
	приятно удивлен	важно
	высокая удовлетворенность (восторг)	жизненно необходимо

Задание 9

Косметологический салон «Елена» желает определить уровень качества и конкурентоспособности своих услуг, для чего им был проведен опрос клиентов косметологических салонов, расположенных в районе. В ходе опроса клиентам предлагалось оценить удовлетворенность услугами салонов по 10-балльной шкале. Результаты опроса представлены в таблице 10.

Необходимо: оценить качество услуг косметологических салонов, сделать соответствующие выводы.

Таблица 10

Дата добавления: 2015-11-14