б) справи та вчинки людини;

в) характер, розумовий потенціал людини.

5. Принцип конструктивної критики:

а) у автора дві рівноправні позиції з використанням яких здійснюється критика;

б) у автора такої критики тільки одна позиція, одна точка зору, він заздалегідь привласнив собі право бути правим;

в) критика ситуативно доречна, здійснюється у присутності об’єкта критики.

6. Прийом «ім’я власне» в НЛП заснований на:

а) проведенні бесіди із співрозмовником з питань, значимих для обох в їх особистому житті;

б) вимовленні вголос імені людини, з якою ви розмовляєте;

в) свідомому й активному повторенні руху тіла та пози вашого співрозмовника з метою поліпшення вашого контакту.

7. Який спосіб захисту від такого виду маніпуляції «Бере ізмором» ви можете запропонувати:

а) відмова від ролі;

б) не проявляти дружньої участі в розмові з малознайомою людиною, не помічати натяків;

в) «заїжджена пластинка».

Лабораторна робота 10. Етика ділового спілкування. Етикет

1. Загальні етичні принципи та характер ділового спілкування.

2. Основні проблеми макро- та мікроетики.

3. Правила знайомства, представлення і поведінки в громадських місцях.

4. Етикет ділових прийомів.

5. Правила спілкування по телефону.

6. Візитні картки в сучасному діловому етикеті.

7. Етикет ділового подарунка.

Завдання 1. Проблеми макроетики

Визначте правила стосунків між корпораціями та споживачами, що порушені.

1. Фармацевтична компанія виготовляє лікарський препарат, що послаблює головний біль при мігрені. Він продається в США і спочатку вважався досить безпечним для продажу без рецепта. Проте після його розповсюдження з’ясувалося, що побічний ефект препарату для значної кількості пацієнтів – гостра депресія, що іноді веде до самогубств. Тому препарат визнаний занадто небезпечним для продажу його в США без рецептів і дозволений до вживання тільки під контролем лікаря. Лікарів попередили про цей небезпечний побічний ефект і рекомендували чітко стежити за симптомами виникнення депресії у пацієнтів. Окрім США препарат продається у багатьох інших країнах. Після прийнятого в США рішення про обмеження умов його продажу аналогічні рішення були прийняті в інших країнах. Але в деяких такі рішення не були затверджені. Фармацевтична компанія продовжує там продавати цей препарат без рецепта, а інформація про наявність небезпечних побічних ефектів відсутня.

2. Фармацевтична компанія розробляє і випробовує препарат для діабетиків, який дещо ефективніший за інсулін. Після деякого періоду його вживання з’ясовується, що він викликає ракове захворювання. У Сполучених Штатах його продаж заборонений. Фармацевтична компанія продовжує збувати його в країни, де він до продажу не заборонений.

3. Фармацевтична компанія розробляє препарат, що сприяє лікуванню глаукоми. На ринку немає іншого ефективного препарату для лікування цієї хвороби. Після широкого застосування з’ясовується, що в значній кількості випадків препарат призвів до ракового захворювання. У Сполучених Штатах препарат знімається з продажу. Але фармацевтична компанія продовжує продавати його в країнах, де він не заборонений.

Наведені три приклади порушують низку питань. Чи виправдані моральні дії компаній, якщо ні, то чому? Намагаючись відповісти на це питання, розгляньте два істотні принципи, що тут застосовні. Принцип 1: фармацевтична компанія не повинна продавати будь-які ліки, про які їй відомо, що вони небезпечні. Принцип 2: фармацевтична компанія не повинна продавати будь-які ліки, про які їй відомо, що вони шкідливі, не повідомивши покупця про цю шкідливу дію.

Завдання 2. Професійна етика

Ситуація 1. Уявіть, що ваша компанія розробляє нову систему виставляння рахунків клієнтам. Постає питання: скільки треба резервувати коштів для виявлення і виправлення помилок. За одним з варіантів додається близько 40 % до загальної вартості, але істотно підвищується якість інформації в підсумковій базі даних. Інакше ви ризикуєте тим, що деякі клієнти вважатимуть вашу ціну надмірно завищеною. Чи вкладете ви додаткові 40 %? Які чинники ви розглядатимете під час вирішення цього питання?

Ситуація 2. Іван Геннадійович для вас більше, ніж бос. Він той, хто сприяв вашому швидкому просуванню на новому місці роботи. Ви часто разом обідаєте і навіть граєте в теніс. Одного разу за столом, розмовляючи про очікуване оновлення комп’ютерів, він розповів, що компанія Computer виділила йому 1 000 дол. на «потреби». Згодом Іван Геннадійович попросив забути про цю розмову. Через два тижні ви дізнаєтеся, що був заключений контракт з цією компанією попри те, що ціна, запропонована іншою компанією – PC, нижча, а з компанією Computer у вашої компанії в минулому були проблеми щодо надійності їх продукції. Чи повідомите ви вищестоящому керівнику про вчинок Івана Геннадійовича? Чому?

Ситуація 3. Пан Іванов – надійний союзник вашого відділу. Він захищав перед генеральним директором ваш проект – розгортання великого пакета автоматизації продажів тощо. Можливо ви працювали б десь у іншому місці, коли б не Іванов. Але раптом ви дізнаєтеся, що Іванов використовує неліцензійний офісний пакет Lotus Development, хоча для усієї компанії стандартом є Microsoft Office. Ви запропонували йому придбати ліцензійну копію, але він відмовляється. Ваші дії?

Ситуація 4. Як діяти, коли виявляється, що ваша компанія вела подвійну бухгалтерію на двох різних комп’ютерах?

Ситуація 5. Лікар компанії помітила, що збільшилась кількість випадків захворювання емфіземою легенів у робітників, які тривалий час працюють на заводі компанії. Вона повідомила про це керівництво, і їй пропонують продовжувати реєструвати подібні випадки, але нікому про це не повідомляти. Наступного року, зі збільшенням кількості хворих, вона дійшла висновку про наявність зв’язку між застарілою вентиляційною системою на різних ділянках заводу і захворюваністю. Вона повідомляє про це керівництво фірми, і їй знову пропонують продовжувати спостереження, але не проводити аналізи і нічого нікому не розповідати, щоб не хвилювати робітників. Чи є у неї моральний обов’язок поступати так, як їй наказали? Чи є у неї моральний обов’язок робити що-небудь інше, крім того, що їй наказали?

Завдання 3. Основні проблеми мікроетики

Ситуація 1. Ви обговорюєте з молодшими керівниками свого підрозділу питання, що має принципове значення. Тон розмови постійно підвищується. З’являється різкість у виразах. На цій нараді знаходяться і декілька рядових співробітників. Що повинен зробити в цій ситуації старший керівник?

Ситуація 2. На ранок ви для бесіди викликали підлеглого, який часто спізнюється на роботу. Ви за збігом обставин затрималися вдома і прийшли на роботу із запізненням. Підлеглий чекає на вас. Як ви поводитесь?

Ситуація 3. Ви – керівник, приймаєте працівників з особистих питань. До вас почав часто приходити співробітник, який детально та довго викладає своє незадоволення обслуговуванням в їдальні, прийомом в медпункті, поведінкою вахтерів. З кожним його візитом ви переконуєтеся, що людина повторюється, не турбуючись, що забирає у вас час, затримує інших відвідувачів. Ваші дії?

Ситуація 4. До Вас прийшов робітник з проханням відпустити його з роботи на день. Ви запитуєте про мету. Виявляється, він хоче використати цей день для пошуку іншого місця роботи. Його відсутність позбавить ваш відділ дуже потрібного та кваліфікованого фахівця? Як ви відреагуєте на прохання робітника?

Ситуація 5. Вас призначили керівником відділу, що відстає. Ви вивчили обстановку, яка склалася тут, і вирішили провести збори. Необхідно підготуватися до виступу. Як ви побудуєте свій виступ?

Ситуація 6. Ви – керівник семінару. Один із слухачів говорить: «Усе, що ви зараз розповідали, не стосується практики, відірване від життя». Що ви відповісте?

Ситуація 7. Йдуть збори. Слова одного з підлеглих явно приємні вам. Він хвалить ваші організаторські здібності, хватку, уміння надихати людей тощо. При цьому він наводить конкретні приклади. Як ви реагуватимете на цей виступ у своєму завершальному слові?

Ситуація 8. Ви проводите виробничу нараду. Один з присутніх, інженер Костін, різко висловився проти вашої пропозиції, мотивуючи свою точку зору турботою про інтереси колективу. У душі ви не поважаєте цю людину, вважаєте її звичайним «критиканом», поганим працівником. Як ви реагуватимете на виступ інженера Костіна?

Завдання 4. Основні проблеми макро- та мікроетики

Поміркуйте над низкою скрутних з етичної точки зору ситуацій, наведених Філіпом Котлером, в які може потрапити фахівець з маркетингу, що вступає в ділове спілкування.

1. Ви працюєте в тютюновій компанії і досі не були переконані в тому, що паління викликає рак. Нещодавно ви ознайомилися із звітом про дослідження, у процесі якого з усією очевидністю встановлений зв’язок між палінням і раковими захворюваннями.

2. Ваш науково-дослідний відділ удосконалив один з товарів, що випускалися фірмою. Товар не є по-справжньому «вдосконаленою новинкою», але ви знаєте, що поява подібних тверджень на упаковці і в рекламі підвищить його збут.

3. Вас попросили поповнити «дешевий» сектор вашого товарного асортименту спрощеною моделлю, яку можна було б рекламувати для залучення покупців. Товар, позбавлений удосконалень, буде не дуже гарним, але можна сподіватися, що комівояжери зуміють умовити покупців купувати дорожчі модифікації. Вас просять дати «зелене світло» створенню «спрощеного» варіанту.

4. Ви розмовляєте з жінкою, яка нещодавно працювала в конкуруючій фірмі, керувала збутом товару, і вважаєте, що її можна прийняти на роботу. Вона із задоволенням розповість вам про усі плани конкурента на майбутній рік.

5. У одного з ваших дилерів на важливій збутовій території нещодавно почалися негаразди в сім’ї, і показники його продажів впали. У минулому він був одним із найпродуктивніших продавців фірми. Як скоро увійде до норми його сімейне життя, неясно, а поки що велика кількість продажів втрачається. Є юридична можливість ліквідувати виданий цьому дилерові торговий привілей і замінити його.

6. Є шанс залучити заможного клієнта, який багато значитиме і для вас особисто, і для фірми. Його агент із закупівлі натякнув, що може «спрацювати подарунок». Помічник радить подарувати цьому агентові кольоровий телевізор.

7. Ви дізналися, що конкуруюча фірма надала своєму товару властивість, яка суттєво збільшить збут. На щорічній спеціалізованій виставці у цієї фірми буде офіс для гостей, і на одному з прийомів для своїх дилерів глава фірми розповість їм про цю нову властивість товару. Ви без зусиль можете відправити на цей прийом свого спостерігача, щоб дізнатися про нововведення.

8. Ви дуже прагнете укласти великий контракт та впродовж переговорів дізнаєтеся, що представник покупця підшукує собі вигіднішу роботу. У вас немає бажання приймати його на роботу, але, якщо ви натякнете йому про цю можливість, він, ймовірно, передасть замовлення вашій фірмі.

9. Вам належить обрати одну з трьох рекламних кампаній, у загальних рисах розроблених рекламним агентством для вашого нового товару. Перша кампанія (А) побудована на приватній інформації і принципах «м’якого продажу». Друга (Б) – використовує сексуально-чуттєві мотиви та перебільшує вигоди товару. Третя кампанія (В) – заплутана, кричуща, викликає роздратування, але вона напевно притягне до себе увагу аудиторії. Попередні тести показали, що за своєю ефективністю ролики розміщуються за наступним порядком: В, Б і А.

10. Будучи віце-президентом з маркетингу пивоварної компанії, ви дізнаєтеся, що в одній з найприбутковіших для вас країн мають намір збільшити вік офіційно дозволеного споживання спиртних напоїв з 18 до 21 року. Вам запропонували приєднатися до інших пивоварів, що організують протест проти законопроекту, а також зробити певні грошові внески.

11. Ви хочете опитати низку споживачів про їх реакції на товар конкурента. Пропонується провести ці інтерв’ю нібито від імені деякого неіснуючого Інституту з дослідження маркетингу.

12. Ви випускаєте шампунь, що перешкоджає утворенню лупи й ефективний вже при разовому застосуванні. Ваш помічник підказує, що збут підвищиться, якщо в інструкції та на етикетці вказати, що шампунь рекомендується застосовувати двічі.

13. Ви розмовляєте з жінкою, яка бажає працювати у вас торговим агентом. Рівень її кваліфікації вищий, ніж у чоловіків, з якими ви розмовляли раніше. Проте є підозри, що її прийом на роботу викличе негативну реакцію з боку деяких ваших нинішніх торгових агентів, серед яких немає жінок, і може роздосадувати деяких важливих клієнтів фірми.

14. Ви керівник служби збуту у фірмі, що торгує енциклопедіями. Зазвичай комівояжер – торговець енциклопедіями – проникає у будинок під приводом проведення опитування. Закінчивши опитування, він переключається на виконання свого комерційного завдання. Метод цей є надзвичайно ефективним і застосовується більшістю конкурентів.

Завдання 5. Самооцінювання практичних навичок мистецтва управлінського спілкування і вирішення певних ділових ситуацій

Задоволеність роботою

Один з ваших підлеглих заявив, що не отримує задоволення від своєї роботи, вона йому не до душі, і просить доручити йому цікавішу справу. Як ви відреагуєте на подібну заяву підлеглого?

А. Думаю, що будь-хто хотів би мати роботу, що дає задоволення. Проте фірма не може надати таку можливість усім працівникам. Тому постараюся переконати працівника, що багато співробітників терпляче виконують доручену їм роботу.

Б. Поясню, що задоволеність роботою визначається тим, як до неї ставитися і як її виконувати. Необхідно довести, що і від виконуваної ним роботи можна отримати велике задоволення, якщо виконувати її творче.

Управлінські дії

До кола службових обов’язків керівника входить багато питань, зокрема виконання вказівок вищестоящих начальників. Керівник повинен вирішити, як саме добитися реалізації цих вказівок і заохотити до цього підлеглих. Проте вищестояще керівництво може не дати чітких вказівок, не визначити конкретних цілей. Як повинен діяти керівник у цих випадках? Який варіант дій обрати?

A. Звернутися за необхідними вказівками до керівництва.

Б. За власною ініціативою, в інтересах організації проаналізувати обстановку, визначити, що необхідно робити і почати дії з мобілізації персоналу на вирішення виявлених завдань.

B. Відсутність чітких вказівок і визначення конкретних цілей з боку вищестоящої інстанції може пояснюватися тим, що там вважають недоцільним і несвоєчасним приймати поспішні рішення. Тому робити будь-які практичні дії краще всього після того, як надійдуть вказівки від керівництва.

Управління конфліктом

У трудовий колектив, де є конфлікт між двома угрупуваннями з приводу впровадження нових форм роботи, призначено іншого керівника, запрошеного ззовні. Яким чином йому краще, на вашу думку, діяти, щоб нормалізувати психологічний клімат в колективі?

A. Спочатку встановити контакт зі своїми прихильниками, не сприймаючи серйозно аргументи прихильників старого порядку, вести роботу щодо впровадження нововведень, впливаючи на супротивника силою свого прикладу та прикладу інших.

Б. Передусім спробувати переконати та схилити на свій бік прихильників колишнього стилю роботи, супротивників впровадження нових методів, впливати на них переконанням у процесі дискусії.

B. Вивчити перспективи розвитку колективу та поліпшення якості продукції, що випускається, поставити перед колективом нові перспективні завдання спільної трудової діяльності, спиратися на кращі досягнення і традиції колективу, не протиставляти нове старому.

Завдання 6. Тест «Культура телефонного спілкування»

У тесті даються формулювання найбільш поширених правил телефонного спілкування. Якщо ви завжди дотримуєтеся цих правил, то запишіть собі 2 бали, іноді – 1 бал, ніколи – 0.

1. Я набираю номер телефону тільки тоді, коли твердо упевнений в його правильності.

2. Я ретельно готуюся до ділової телефонної розмови, домагаючись максимальної стислості.

3. Перед особливо відповідальними телефонними переговорами роблю необхідні записи на аркуші паперу.

4. Якщо має відбутися тривала розмова, запитую співрозмовника, чи має він достатньо часу і, якщо ні, переношу розмову на інший, погоджений, день і годину.

5. Дочекавшись з’єднання по телефону з потрібною установою, називаю себе і своє підприємство.

6. Якщо я «не туди потрапив», прошу вибачення, а не кладу мовчки трубку.

7. На помилковий дзвінок ввічливо відповідаю: «Ви помилилися номером» і кладу трубку.

8. Працюючи над важливим документом, вимикаю телефон.

9. У ділових телефонних переговорах «тримаю себе в руках», навіть якщо до цього був чимось роздосадуваний.

10. У якості відповіді на телефонний дзвінок називаю своє прізвище або організацію.

11. Під час тривалого монологу співрозмовника по телефону періодично підтверджую свою увагу короткими репліками.

12. Завершуючи ділову розмову по телефону, дякую співрозмовникові та бажаю йому успіху.

13. Якщо колега, якого просять до телефону, відсутній, запитую, що йому передати та залишаю записку на його столі.

14. Якщо під час розмови з відвідувачем дзвонить телефон, я, як правило, прошу передзвонити пізніше.

15. У присутності співробітників намагаюся говорити по телефону впівголоса.

16. Якщо телефонного співрозмовника погано чути, прошу говорити голосніше або передзвонити.

Відповіді

25 балів і більше – ви цілком володієте культурою телефонної бесіди.

20 – 24 балів – в цілому ви володієте мистецтвом телефонної розмови, але є ще резерви для вдосконалення.

менше 20 балів – доцільно ще раз вивчити правила.

Завдання 7. У результаті вивчення особливостей ділового прийому, виділіть основні риси ділових прийомів, заповніть таблицю.

Таблиця 10

Особливості ділових прийомів

Вид прийому	Час проведення	Тривалість	Меню	Форма одягу
Сніданок
Ланч
«Келих шампанського»
Чай
«Журфікс»
Коктейль
Фуршет
Обід
Вечеря
«А ля фуршет»

Завдання 8. Тест «Подарунки»

Чи є ваші подарунки законними й етичними у наступних випадках? Чому? Що варто було б з робити?

1. Ви даруєте податковому інспектору за допомогу в складанні звіту та декларації пляшку шампанського.

2. На обід разом з працівником фірми партнера запрошені посадові особи держадміністрації, які сприяли укладанню контракту (вартість на одного 200 грн).

3. Ви даруєте чарівній французькій дівчині, яка прибула на святкування Дня незалежності в Україну великий букет хризантем.

4. Після успішного складання іспиту даруєте викладачу книгу вартістю 125 грн (нова і за фахом іспиту).

5. За сприяння в одержанні важливого дозволу продасте посадовій особі, якій ви вдячні, дачу вартістю 800 тис. грн за 100 тис. грн.

6. Вашому гостю з Китаю даруєте зеленого капелюха (який вам сподобався) для його дружини.

7. Приймаєте від американського підприємця у подарунок щоденник-калькулятор вартістю 24 долари.

Питання для самоперевірки

1. Дайте визначення поняття «етики», «моралі», «етикету».

2. Які існують проблеми макроетики?

3. Назвіть існуючі проблеми мікроетики.

4. Які існують правила спілкування «згори-вниз», «знизу-вгору», «по горизонталі»?

5. Принципи етики ділового спілкування між колегами.

6. Правила знайомства, представлення і поведінки в громадських місцях.

7. Порівняйте види ділових прийомів.

8. Етикет ділових прийомів: діловий сніданок, діловий обід, ланч.

9. Етикет ділових прийомів: прийом «Келих шампанського», «Чай», «Журфікс».

10. Етикет ділових прийомів: коктейль, фуршет.

11. Етикет ділових прийомів: вечеря, «А ля фуршет».

12. Правила спілкування телефоном.

13. Значення візитних карток у сучасному діловому етикеті.

14. Подарунки у діловому світі.

15. Чому треба грамотно розмовляти по телефону?

16. Назвіть елементи, з яких складається «грамотне» спілкування телефоном, коли йдеться про того, хто дзвонить?

17. Які елементи містить «грамотна» відповідь по телефону?

КОНТРОЛЬНІ ТЕСТИ

1. До стосунків між корпораціями і споживачами належить

а) регулювання діяльності корпорацій в цілях забезпечення ефективності економіки;

б) приховування справжньої інформації про наслідки шкідливих виробництв для довкілля;

в) право на безпеку товарів і їх функціонування у точній відповідності до пропозиції продавця.

2. Завжди доречними подарунками є

а) дрібниці для автомобіля;

б) спиртні напої;

в) книги.

3. Чоловікам дарують квіти

а) на Новий рік;

б) під час відвідування хворого;

в) на ювілей.

4. Час проведення прийому «Келих шампанського»:

а) з 12.00 до 13.30;

б) з 16.00 до 18.00;

в) з 12.00 до 13.00.

5. Найбільш поширений розмір візитної картки для чоловіків:

а) 90 × 50 мм;

б) 80 × 40 мм;

в) 70 × 40 мм.

6. На фуршеті

а) спиртні напої виставляються на столиках або, будучи розлитими в келихи, розносяться офіціантами;

б) після холодних закусок подається суп;

в) спочатку подається коктейль, сухе вино, соки, під час прийому – мінеральна вода, а іноді й соки.

7. Ви закінчили їсти і хочете показати офіціантові, щоб він прибрав прибор. Для цього ви покладете вилку і ніж

а) паралельно один до одного в тарілку;

б) на серветку поряд з тарілкою;

в) у тарілку хрест навхрест.

8. «Відносьтеся до інших так, як ви хотіли б, щоб відносилися до вас». Для якого рівня управління ділового спілкування прийнятно це положення?

а) «згори-вниз»;

б) «знизу-вгору»;

в) для усіх.

3. САМОСТІЙНА РОБОТА СТУДЕНТІВ

Згідно з Положенням «Про організацію навчального процесу у вищих навчальних закладах», самостійна робота студента є основним засобом оволодіння навчальним матеріалом у позанавчальний час. Її зміст визначається робочою програмою, методичними матеріалами, завданнями та рекомендаціями викладача.

Основні завдання самостійної роботи:

– оволодіння навичками самостійного навчання, формування потреб у самоосвіті;

– освоєння змісту дисципліни у рамках тем, призначених для самостійного вивчення студента;

– усвідомлення, поглиблення змісту й основних положень курсу під час засвоєння законспектованого на лекціях матеріалу, його опрацювання впродовж підготовки до практичних занять;

– використання матеріалів, отриманих під час виконання самостійних завдань, написання рефератів, для ефективної підготовки до модульних контрольних завдань й іспиту.

Самостійна робота студентів з дисципліни «Ділове спілкування і адміністрування» містить такі види навчальної діяльності:

первинне ознайомлення з матеріалами лекцій, складання конспекту;

вивчення та засвоєння лекційного матеріалу;

самостійне опрацювання літературних джерел та узагальнення вивчених матеріалів;

підготовка до практичних занять і ділових ігор;

підготовка усних відповідей на питання для самоперевірки;

підготовка до тестових завдань за засвоєним матеріалом;

індивідуальна робота за завданням викладача;

підготовка до виконання письмових модульних контрольних робіт;

підготовка до екзамену.

№ з/п	Назва теми	Кількість годин	Види робіт
	Сутність ділового спілкування і адміністрування		Виконання завдання 1. Підготовка до завдання 3. Самостійна підготовка до питань до самоперевірки; підготовка до тестових завдань за засвоєним матеріалом
	Психологічні основи ділового спілкування		Підготовка до завдань 1–5. Самостійна підготовка до питань до самоперевірки; підготовка до тестових завдань за засвоєним матеріалом
	Ділове спілкування і адміністрування та психодіагностика		Підготовка до завдання 5. Самостійна підготовка до питань до самоперевірки; підготовка до тестових завдань за засвоєним матеріалом
	Особливості створення іміджу ділової людини		Завдання 3. Самостійна підготовка до питань до самоперевірки; підготовка до тестових завдань за засвоєним матеріалом
5.	Стиль і соціально-психологічні проблеми керівництва		Підготовка до завдання 2. Самостійна підготовка до питань до самоперевірки; підготовка до тестових завдань за засвоєним матеріалом
	Ділові переговори		Підготовка до завдання 3–4. Самостійна підготовка до питань до самоперевірки; підготовка до тестових завдань за засвоєним матеріалом
	Конфлікти в діловому спілкуванні		Підготовка до завдання 2. Самостійна підготовка до питань до самоперевірки; підготовка до тестових завдань за засвоєним матеріалом
	Стреси. Отримання стійкості до стресу в діловому спілкуванні		Підготовка до завдання 2. Самостійна підготовка до питань до самоперевірки; підготовка до тестових завдань за засвоєним матеріалом
	Маніпуляції в діловому спілкуванні		Підготовка до завдання 1–2. Самостійна підготовка до питань до самоперевірки; підготовка до тестових завдань за засвоєним матеріалом
	Етика ділового спілкування. Етикет		Підготовка до завдання 1–2. Самостійна підготовка до питань до самоперевірки; підготовка до тестових завдань за засвоєним матеріалом
Разом:

Контроль за самостійною роботою студентів містить перевірку:

відповідей на контрольні або тестові питання;

конспекту;

рефератів;

виконаних завдань;

виконаних індивідуальних завдань.

4. ІНДИВІДУАЛЬНІ ЗАВДАННЯ

Індивідуальні завдання виконуються за варіантами та оформлюються у вигляді реферату.

Обсяг реферату становить до 15 аркушів формату А4 друкованого тексту. Сторінки роботи повинні мати поля: ліве – 30 мм, верхнє та нижнє – 20 мм, праве – 10 мм. Кількість опрацьованої літератури – не менше п’яти джерел.

Зміст реферату складається зі вступу, двох-трьох розділів (можливі підрозділи), висновків і списку використаних джерел. У вступі зазначається актуальність теми, визначається об’єкт, предмет, мета та завдання дослідження, подається короткий огляд-аналіз опрацьованої літератури з посиланнями на неї. В огляді літератури необхідно указати значущість, новизну, переваги та недоліки робіт, що використовувались, доцільно згрупувати таким чином: роботи, що висвітлюють історію розвитку проблеми; роботи, які повністю присвячені темі; та такі, що розкривають тему частково. Закінчити огляд необхідно коротким висновком про ступінь висвітленості в літературних джерелах основних аспектів теми. В кінці кожного розділу мають бути стислі висновки. Загальні висновки до реферату повинні відповідати темі та завданням, вказаним у вступі.

Список використаних джерел повинен бути складений за абеткою за такою схемою: наукова, періодична, довідкова література. Нумерація джерел наскрізна. Посилання на джерела розміщують у тексті у квадратних дужках, указуючи порядковий номер зі списку, через кому – сторінку (з маленької літери), на яку посилаєтесь. Наприклад, [5, с. 15].

Оформлення реферату: а) 1-й аркуш – титульний (номер не проставляється);
б) 2-й аркуш – зміст реферату із зазначенням сторінки, з якої починається розділ (підрозділ), в) номер сторінки проставляють у правому верхньому куті сторінки без крапки в кінці; г) кожний розділ починається з нової сторінки, в тексті обов’язково зазначаються назви розділів та підрозділів; д) на останньому аркуші розміщується список джерел. Після списку використаних джерел подають додатки (за наявності), які нумерують літерами алфавіту. У тексті обов’язково має бути посилання на кожний додаток, наприклад, (див. Додаток А), та короткий аналіз його змісту.

Теми індивідуальних завдань

1. Мораль в сучасному суспільстві.

2. Етика в рекламі.

3. Психологічна дія кольору: кольорова гамма костюмів, офісів та інших складових іміджу ділової людини.

4. Психоаналіз символічного значення одягу.

5. Візитна картка в діловому житті.

6. Етикет службових взаємовідносин чоловіка та жінки.

7. Сувеніри та подарунки в діловій сфері.

8. Етикет і імідж ділової людини.

9. Етикет невербального спілкування.

10. Дружба у бізнесі.

11. Співвідношення мети та засобів у діловому світі.

12. Етика вигідних зв’язків: за та проти.

13. Спілкування як основа життєдіяльності людей та їхньої взаємодії.

14. Культура ділового спілкування.

15. Етичні основи ділового спілкування.

16. Моральна культура як етична основа спілкування.

17. Ділове спілкування як процес комунікації. Характеристика моделі процесу комунікації.

18. Психологічна природа спілкування. Види та рівні спілкування.

19. Культура слухання. Методи активного слухання.

20. Культура говоріння. Види мовних актів. Типи конструювання повідомлень.

21. Запитання як засіб активізації процесу спілкування. Види питань.

22. Психологічна природа спілкування. Умови ефективної комунікації.

23. Бесіда та діловий етикет.

24. Форми колективного обговорення ділових проблем.

25. Переговори як форма ділового спілкування. Стратегії та технології ведення переговорів.

26. Переговори та діловий етикет. Особливості проведення переговорів із закордонними партнерами.

27. Дискусія як форма колективного обговорення ділової проблеми.

28. Специфіка «мозкового штурму» як креативної форми ділової комунікації. Технології проведення «мозкового штурму».

29. Особливості нейролінгвістичного програмування.

30. Етикет як прояв гармонії внутрішньої та зовнішньої культури.

31. Специфіка сучасного ділового етикету.

32. Діловий етикет керівника.

33. Етикет проведення ділових прийомів і презентацій.

34. Національні особливості ділового етикету в різних країнах світу.

35. Голос і його характеристики, його роль в процесі комунікації.

36. Інтонація як засіб невербального спілкування.

37. Погляд як засіб невербальної комунікації.

38. Жести та поза того, хто говорить і слухає.

39. Обстановка спілкування.

5. ПЕРЕЛІК ПИТАНЬ ДЛЯ ЗАЛІКУ

1. Визначення і місце ділового спілкування й адміністрування в менеджменті.

2. Еволюція ділового адміністрування і наукові підходи до управління.

3. Суть бізнес-процесу, основні параметри.

4. Мережеве планування як один з інструментів менеджера.

5. Предмет, завдання, основні принципи, функції ділового спілкування.

6. Визначення і суть спілкування: його функції, сторони, види та форми спілкування.

7. Вербальні та невербальні засоби комунікації.

8. Кінесичні, просодичні й екстралінгвістичні засоби спілкування.

9. Такесичні та проксемічні особливості невербального спілкування.

10. Бар’єри спілкування: види, прийоми подолання бар’єрів.

11. Сприйняття в процесі ділового спілкування. Феномени соціального сприйняття.

12. Взаємодія в процесі ділового спілкування.

13. Етапи ділового спілкування.

14. Психодіагностика. Значення і поняття.

15. Методи психодіагностики та їх значення в діловому спілкуванні й адмініструванні.

16. Роль соціоніки в діловому адмініструванні. Типи менеджерів і стиль управління.

17. Імідж: характеристика, функції, особливості, типи в діловому спілкуванні.

18. Структура іміджу. Умови та правила його формування в діловому спілкуванні.

19. Механізми формування іміджу в діловому спілкуванні.

20. Імідж керівника.

21. Вплив планування і оформлення офісу на формування іміджу.

22. Зовнішній вигляд ділової жінки.

23. Зовнішній вигляд ділового чоловіка.

24. Дрес-код ділової людини.

25. Стиль і соціально-психологічні проблеми керівництва.

26. Переговори як різновид ділового спілкування. Стратегії ведення переговорів.

27. Підготовка та ведення переговорів. Досягнення угоди.

28. Аналіз результатів переговорів і виконання досягнутих домовленостей.

29. Тактичні прийоми ведення переговорів.

30. Причини конфліктів в організації.

31. Поняття, види конфліктів в діловому спілкуванні.

32. Стадії і структура конфлікту.

33. Стратегія поведінки в конфліктній ситуації у діловому спілкуванні.

34. Способи вирішення конфліктів у діловому спілкуванні.

35. Поняття і природа стресу в діловому спілкуванні.

36. Причини та джерела стресу.

37. Профілактика стресів в діловому спілкуванні.

38. Індивідуальна стратегія і тактика стійкої поведінки до стресу.

39. Вплив самооцінки особи на її стійкість до стресу.

40. Суть і види маніпуляцій.

41. Комплімент і критика як види маніпуляцій.

42. Прийоми прихилення до себе людей. Методи НЛП.

43. Загальні етичні принципи та характер ділового спілкування.

44. Етика та мораль в діловому спілкуванні.

45. Основні проблеми макроетики.

46. Основні проблеми мікроетики.

47. Характеристика стосунків «знизу-вгору», «згори-вниз», «по горизонталі».

48. Правила знайомства, представлення і поведінки в громадських місцях.

49. Етикет ділових прийомів.

50. Правила спілкування по телефону.

51. Візитні картки.

52. Етикет ділового подарунка.

53. Мистецтво слухати, переконувати, впливати.

54. Подарунки, одяг, представництво у діловому спілкуванні.

55. Соціотип менеджера і його параметри.

56. Ситуація «Туристична поїздка».

57. Ситуація «Вступ до ВНЗ».

58. Ситуація «Проведення виставки».

59. Ситуація «Засоби невербального спілкування».

60. Ситуація «Тип спілкування і дистанція».

61. Ситуація «Бесіда щодо особливостей проксеміки».

62. Ситуація «Бар’єри спілкування».

63. Ситуація «Уміння слухати».

64. Ситуація «Сприйняття».

65. Ситуація «Ділові стосунки з соціоніки».

66. Ситуація «Етика та стиль керівництва».

67. Ситуація «Заперечення під час переговорів».

68. Ситуація «Види конфліктів».

69. Ситуація «Критика».

70. Ситуація «Фармацевтична компанія».

71. Ситуація «Подарунки».

6. СПИСОК РЕКОМЕНДОВАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ

Базова

1. Алексеев А. Деловое администрирование на практике: инструментарий руководителя / А. Алексеев, В. Пигалов. – М.: Технологическая школа бизнеса, 1994.

2. Бороздина Г. В. Психология делового общения: учебник для вузов / Г. В. Бороздина. – 2-е изд. – М.: ИНФРА-М, 2002. – 294 с.

3. Ботавина Р. Н. Этика менеджмента: учебник / Р. Н. Ботавина. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 192 с.

4. Етика ділового спілкування: навч. посібник / за ред. Т. Б. Гриценко, Т. Д. Іщенко, Т. Ф. Мельничук. – К.: Центр учб. л-ри, 2007. – 344 с.

5. Зарецкая Е. Н. Деловое общение: учебник: в 2 т. / Е. Н. Зарецкая. – М.: Дело, 2004. – Т. 2. – 719 с.

6. Иванов А. В. Деловое администрирование: учебное пособие / А. В. Иванов, Е. Н. Шимутина. – М.: АПКиППРО, 2009. – 86 с.

7. Трофимов В. К. Деловая этика / В. К. Трофимов. – Ижевск: ФГБОУ ВПО Ижевская ГСХА, 2012. – 352 с.

8. Каганець І. В. Психологічні аспекти в менеджменті: Типологія Юнга, соціоніка, психоінформатика / І. В. Каганець. – Київ; Тернопіль: Мандрівець – Port-Royal, 1997. – 204 с.

9. Кибанов А. Я. Этика деловых отношений: учебник для вузов / А. Я. Кибанов. – М.: ИНФРА-М, 2004. – 367 с.

10. Колесникова Н. Л. Деловое общение: учебное пособие / Н. Л. Колесникова. – 4-е изд. испр. – М.: Флинта, 2005. – 151 с.

11. Колтунова М. В. Деловое общение. Нормы. Риторика. Этикет: учебное пособие для вузов / М. В. Колтунова. – 2-е изд. доп. – М.: Логос, 2005. – 312 с.

12. Коробкова С. Н. Этика делового общения: сборник практических задач / С. Н. Коробкова. – СПб: СПбГУАП, 2003. – 79 с.

13. Костриця Н. М. Методика навчання студентів спілкування в управлінській діяльності: навч. посібник / Н. М. Костриця, В. І. Свистун, В. В. Ягупов – К.: Центр навч. л-ри, 2006. – 272 с.

14. Кубрак О. В. Етика ділового та повсякденного спілкування: навч. посібник з етикету для студентів. – 3-тє вид. стер. – К.: Вид. дім «Княгиня Ольга», 2005. – 222 с.

15. Кузин Ф. А. Культура делового общения: практическое пособие / Ф. А. Кузин. – М.: Ось-89, 2005. – 319 с.

16.Кузнецов И. Н. Деловое общение. Деловой этикет: учебное пособие для вузов / И. Н. Кузнецов. – М.: ЮНИТИ, 2004. – 432 с.

17. Куперштейн В. И. Microsoft Project в делопроизводстве и управлении / В. И. Куперштейн. – СПб.: БХВ, 2003. – 480 с.

18. Лавриненко В. Н. Психология и этика делового общения: учебник для вузов; под ред. В. Н. Лавриненко. – 4-е изд. – М.: ЮНИТИ–ДАНА, 2005. – 415 с.

19. Мазур И. И. Управление проектами / И. И. Мазур, В. Д. Шапиро – М.: ВШ, 2002. – 875 с.

20. Макдермот Я. Практический курс НЛП / Я. Макдермот, В. Яго. – М.: Изд–во Эксмо, 2005. – 464 с.

21.Мальханова И. А. Деловое общение: учебное пособие для вузов / И. А. Мальханова. – М.: Акад. проект, 2005. – 221 с.

22. Мескон М. Х. Основы менеджмента / М. Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури; пер с англ. – М.: «Дело», 2002. – 702 с.

23. Морозов А. В. Деловая психология: учебник для студентов высших и средних учебных заведений / А. В. Морозов. – 3-е изд., испр. и доп. – М.: Акад. проект, 2005. – 1036 с.

24. Петрунин Ю. Ю. Этика бизнеса: учебное пособие / Ю. Ю. Петрунин, В. К. Борисов. – М.: Дело, 2000. – 280 с.

25. Резник С. Д. Организационное поведение: практикум / С. Д. Резник, И. А. Игошина. – М.: Инфра-М, 2010. – 256 с.

26. Семенов А. К. Психология и этика менеджмента и бизнеса: учебное пособие / А. К. Семенов, Е. Л. Маслова. – М.: Информ.-внедр. центр «Маркетинг», 1999. – 200 с.

27. Столяренко Л. Д. Психология делового общения и управления: учебник / Л. Д. Столяренко. – 4-е изд. доп. и перераб. – Ростов н/Д.: Феникс, 2005. – 407 с.

28. Тарасюк Г. М. Управління проектами: навч. посібник для студентів вузів / Г. М. Тарасюк. – К.: Каравела, 2004. – 344 с.

29. Титова Л. Г. Деловое общение: учебное пособие для студентов вузов / Л. Г. Титова. – М.: ЮНИТИ, 2005. – 271 с.

30. Уткин Э. А. Этика бизнеса: учебник для вузов. – М.: Изд-во «Зерцало», 2000. – 256 с.

Допоміжна

1. Алехина И. Имидж и этикет в бизнесе / И. Алехина. – 2-e изд. испр. – М.: Дело, 2005. – 112 с.

2. Гриндер Дж. Шепот на ветру. Новый код в НЛП / Дж. Гриндер, Сент-Клер К. Бостик. – СПб: Прайм–Еврознак, 2005. – 352 с.

3. Змановская Е. В. Руководство по управлению личным имиджем / Е. В. Змановская. – СПб.: Речь, 2005. – 143 с.

4. Ковальчук А. С. Основы имиджелогии и делового общения: учебное пособие для вузов. – Ростов н/Д.: Феникс, 2003. – 219 с.

5. Кузин Ф. А. Имидж бизнесмена / Ф. А. Кузин. – М., 1996. – 304 с.

6. Максименко О. И. Энциклопедия этикета: Правила общения. Речевой этикет. Правила поведения. Гостевой этикет. Застольный этикет. Ваш дом. Имидж современного человека. Деловой этикет. Этикет в компьютерных сетях. Религия и этикет. Обряды в нашей жизни / О. И. Максименко. – М.: АСТ, 2000. – 512 с.

7. Панасюк А. Ю. Формирование имиджа. Стратегия, психотехнологии, психотехники / А. Ю. Панасюк. – М.: Омега-Л, 2007. – 266 с.

8. Самохина Т. С. Эффективное деловое общение в контекстах разных культур и обстоятельств: учебное пособие по профессиональной межкультурной коммуникации / Т. С. Самохина. – М.: Р. Валент, 2005. – 215 с.

9. Ханников А. В. Деловой этикет и ведение переговоров: правила хорошего тона с комментариями психолога / А. В. Ханников. – М.: ЭКСМО, 2005. – 383 с.

10.Шотт Б. Как вести переговоры. Надежно, креативно, успешно / Б. Шотт; пер. с нем. – М.: Омега-Л, 2006. – 126 с.

Інформаційні ресурси

1. Сайт А. Я. Психология: описания психологических тестов, тестирование он-лайн, тренинги, упражнения, статьи, советы психологов [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://azps.ru/tests/index.html.

2. Скаженик Е. Н. Деловое общение: учебное пособие [Электронный ре­сурс] / Е. Н. Скаженик. – Таганрог: ТРТУ, 2006. – Режим доступа: http://www.aup.ru/books/m161.

3. Статті з часописів: «Контракти», «Бізнес», «Профіль», «Експерт», «Секретар-Референт», інших ділових видань.

Навчальне видання

Мащенко Наталія Євгенівна

МЕТОДИЧНІ ВКАЗІВКИ ДО ЛАБОРАТОРНИХ ЗАНЯТЬ ТА САМОСТІЙНОЇ РОБОТИ З ДИСЦИПЛІНИ «ДІЛОВЕ СПІЛКУВАННЯ І АДМІНІСТРУВАННЯ»

для студентів спеціальності «Документознавство та інформаційна діяльність»

усіх форм навчання

Редактор О. І. Хвостова

План вид. 2014 р., поз. № 24

_____________________________________________________________________________

Дата добавления: 2015-11-14