А) узгодження;

б) прийнятного рішення;

в) консенсусу та більшості голосів.

6. Прийоми, що використовуються під час позиційного торгу:

а) «салямі», «один ріже, інший обирає», економія аргументів;

б) завищення вимог, вичікування, «умисний обман».

в) блокова тактика, висунення вимог в останню мить.

7. Прийоми, що використовуються під час переговорів на основі взаємного урахування інтересів:

а) винесення спірних питань «за дужки», подвійне тлумачення;

б) підкреслення спільності, розділення проблеми на окремі складові;

в) блокова тактика, висунення вимог в останню мить.

Лабораторна робота 7. Конфлікти в діловому спілкуванні

1. Поняття і види конфліктів у діловому спілкуванні.

2. Стратегія поведінки в конфліктній ситуації.

3. Способи вирішення конфліктів.

Завдання 1. Визначте вид і причини конфлікту, способи вирішення. Дані занесіть до таблиці

1. Якщо людина є хорошим сім’янином (роль батька, матері, чоловіка, дружини), то повинна вечори проводити удома, а положення керівника може зобов’язати її затриматися на роботі.

2. Завідувач секцією у книжковому магазині надав продавцеві вказівку певним чином розставити книги, а товарознавець в той самий час – зробити облік наявності та стану певної категорії літератури.

3. Після звільнення кабінету виникло протиріччя між двома співробітниками, оскільки кожен вважав себе найбільш гідним зайняти цей представницький офіс. Кожен був незадоволений і не міг працювати спокійно, тому що усі їх думки були зосереджені на кабінеті. Через деякий час стосунки розпалились до межі. Ескалація конфлікту призвела до втручання впливової третьої сили – керівника, що запропонував їм виконати роботу, за результатами якої буде виявлений володар цього робочого місця.

4. Керівник новоствореної друкарні прийняв термінове замовлення на виготовлення серії плакатів під час передвиборної кампанії. У процесі обговорення деталей виконання замовлення начальники цехів зауважили йому, що неможливо виконати роботу за такий короткий термін: тільки виготовлення форм потребує більше часу. «Друкуйте без форм», – відповів директор, шокувавши усіх. Робота була виконана в строк, але якість виконання була низькою. Під час з’ясування причин цього виник конфлікт між працівниками друкарського та формового цехів, що звинувачували в цьому один одного.

5.Коли в колективі почалися сварки і виникла напружена атмосфера, менеджер не надав цьому значення, вважаючи, що у будь-якому колективі людей час від часу виникають сутички, але усе само собою налагодиться. Згодом двоє співробітників, що претендували на одну більш високу посаду, почали шукати підтримку серед колег, тим самим розділивши колектив на два табори.

6. У виявленій нестачі грошових коштів, керівник незаслужено звинувачує менеджера з продажів, а потім з’ясовується, що власне керівник помилився в розрахунках.

7. Менеджер з продажів захоплюється баскетболом і є членом міської команди. Внаслідок чого, часто просить відгули, якщо керівник йде раніше, то він теж покидає місце роботи при цьому перекладає свої повноваження на інших працівників, обіцяючи, що це востаннє. За умов існування певних складнощів під час прийому на роботу та в силу скромності, співробітники довгий час не наважувалися висловити претензії своєму начальникові. У колективі виникла ненормальна, вибухонебезпечна атмосфера.

8. Конфлікти з клієнтами виникають внаслідок дебіторської заборгованості, контроль за якою на підприємстві не поставлений належним чином. За дорученням керівництва декілька співробітників обдзвонюють боржників підприємства, але це не веде до скільки-небудь істотних результатів.

З метою позбутися недобросовісних клієнтів або вплинути на їхні дії, керівництво прийняло рішення відмовляти в технічному обслуговуванні боржникам до погашення заборгованості. В результаті цього заходу виявилось, що є клієнти підприємства, які, як вони повідомили, не платили вчасно тому, що їм своєчасно не надходили рахунки або інші документи для бухгалтерії, співробітники підприємства не сповіщали їх своєчасно про терміни оплати тощо.

У результаті маємо, що клієнти звертаються в іншу компанію для оперативного вирішення технічної проблеми, що виникла, замість того, щоб чекати, поки всі утруднення у бухгалтерії будуть усунені.

В результаті цієї ситуації компанія регулярно втрачає частину постійних клієнтів.

9. Є деякі складнощі у взаємовідносинах бухгалтерії з центром технічного обслуговування.

Підписані договори й акти здавання-прийому робіт є обов’язковими документами для бухгалтерії. По-перше, їх може затребувати податкові інспектори під час перевірки. Якщо документи в цьому випадку не будуть надані, компанію можуть оштрафувати. По-друге, в окремих випадках трапляється, що компанія-клієнт заперечує факт надання послуги та відмовляється платити. У цьому випадку без документів довести нічого неможливо.

Оскільки з клієнтами спілкуються механіки центру технічного обслуговування, бухгалтерія передає їм документи для підписання. Проте вони часто забувають підписувати їх або не перевіряють правильне заповнення документів. У результаті бухгалтерії доводиться кілька разів дублювати одні й ті самі документи.

В інших відділах в аналогічних ситуаціях документи повертаються вчасно і належно оформлені. Непорозуміння бувають рідко і бухгалтерія оповіщається про це своєчасно.

10. У компанії обладнаний демо-зал, в якому встановлене усе необхідне для проведення презентацій продукції компанії.

Під час цих презентацій клієнт може наочно ознайомитися з програмою і на практиці подивитися, як вона працює. В середньому презентація займає 1 – 2 години. Демо-зал також використовується навчально-консультаційним центром для проведення навчання клієнтів. Навчання може продовжуватись від однієї до восьми годин.

У результаті періодично стикаються інтереси цих відділів, коли заняття і презентація призначаються на один і той же час.

Відділ продажів знаходиться в компанії на особливому місці, оскільки від кількості нових замовлень залежить основна доля виручки. Відповідно, у першу чергу, час надається для проведення презентації, а навчання доводиться переносити.

Керівник навчально-консультаційного центру вважає таке рішення несправедливим, адже діяльність його відділу дуже важлива для організації. Відсутність приміщення заважає проводити заняття з клієнтами за планом. До того ж частина клієнтів згодна брати додаткові години навчань, для яких також необхідні час і приміщення. Якщо керівництво не вирішить цю проблему, то з часом компанія почне втрачати гроші.

11. Один з керівників відділу під час спілкування зі своїми підлеглими використав чітко наказовий, стиль, що не припускає заперечень. Необхідно зазначити, що усі співробітники відділу досконало знають свою справу, вміють працювати, є висококваліфікованими фахівцями, але керівник не враховував цього.

У даному випадку нашарування завдань, невміння або небажання визначити пріоритети та послідовність виконання завдань, вимоги виконати усе відразу та терміново, тобто завищені й необґрунтовані вимоги – усе це має негативний характер: нервує працівників, створює несприятливий клімат у відділі, що, безумовно, відбиває бажання працювати і не сприяє якісній і продуктивній роботі.

В умовах існування певних складнощів під час прийому на роботу і в силу своєї скромності співробітники вже довгий час не наважуються висловити претензії своєму начальникові. Але така ситуація тривати в прихованій формі довго не може. Поки атмосфера у відділі не стала більш напруженою, ситуацію необхідно вирішити.

Дайте відповідь на запитання

1. Визначте, до якого типу належить кожен з даних конфліктів: внутрішньоособового, міжособового, між особою і групою, міжгрупового.

2. Що, на вашу думку, є в кожному випадку причиною конфлікту: розподіл ресурсів, взаємозалежність завдань, відмінності цілей, відмінності уявлень і цінностей, відмінності манери поведінки і життєвого досвіду, незадовільні комунікації тощо?

3. Який стиль вирішення конфліктів застосовується учасниками в кожному випадку? Назвіть який стиль ви вважаєте найбільш дієвим у цій ситуації? До якого стилю вирішення конфліктних ситуацій тяжієте ви?

4. Визначте метод вирішення конфліктів, що придатний для кожної з розглянутих ситуацій?

Таблиця 9

Вид і причини конфлікту

Вид конфлікту	Причина конфлікту	Назва методу вирішення конфлікту	Ситуація 1	Ситуація 2	Ситуація 3	……..

Завдання 2. Роль керівника в ситуації конфлікту

Прочитайте й обміркуйте два інтерв’ю з генеральними директорами великих організацій. Дайте відповідь на наступні питання:

1. Чи можна зробити якісь висновки відносно стабільності та успіху діяльності цих організацій?

2. Чи можна вважати обох директорів ефективними та професійно придатними керівниками? Обґрунтуйте свої висновки. Укажіть резерви успіху, що не використовуються ні одним з них.

3. Як діяти, коли з вами поруч працює людина, яка неприємна вам своїми манерами, зовнішнім виглядом, звичками?

4. Як повинні поводитися підлеглі, щоб не провокувати конфлікти зі своїм керівником?

5. Опишіть спостереження та висновки, які ви могли б ще додати до обговорення цих інтерв’ю.

Інтерв’ю з генеральним директором 1

Питання: Яким чином ви знаходите вихід з конфліктів усередині вашої організації?

Відповідь: Я не збираюся витрачати час на вирішення конфліктів.

Питання: Як складаються ваші стосунки з підлеглими?

Відповідь: Я постійно їм говорю, що вони погані працівники; у нас немає кадрів; у мене немає помічників; мені доводиться працювати за них.

Інтерв’ю з генеральним директором 2

Питання: Чому ви звільнили свого заступника?

Відповідь: Ви розумієте, він з самого початку мене дуже дратував!

Питання: Чим він вас дратував?

Відповідь: Мене дратувало в ньому усе! Якби ви бачили, як він п’є каву, як розгортає цукерки, як шарудить папірцями! Я його звільнив, нічого не сказавши.

Питання: Хто у вашій фірмі, окрім вас, приймає рішення?

Відповідь: Усі рішення приймаю я!

Завдання 3. Тест Томаса – типи поведінки в конфлікті

Виділяють п’ять способів урегулювання конфліктів, позначених відповідно до двох основних вимірів (кооперація та напористість):

1. Змагання (конкуренція) – прагнення добитися свого за рахунок іншого.

2. Пристосування – принесення в жертву власних інтересів заради іншого.

3. Компроміс – угода на основі взаємних поступок; пропозиція варіанта, що усуває протиріччя, які виникають.

4. Уникнення – відсутність прагнення до кооперації і відсутність тенденції до досягнення власних цілей.

5. Співпраця – учасники ситуації приходять до альтернативи, що повністю задовольняє інтереси обох сторін.

У своєму листі опитування з виявлення типових форм поведінки Д. Томас описує кожного з п’яти перерахованих можливих варіантів 12 судженнями про поведінку індивіда в конфліктній ситуації. У різних поєднаннях вони згруповані в 30 пар, у кожній з яких респонденту пропонується обрати те судження, що є найбільш типовим для характеристики його поведінки.

Відповіді на питання заносяться до бланку.

Дата добавления: 2015-11-14