Тема 6. Организация обеспечения клиентов запасными частями.

Экономический эффект очень часто оказывается значительным как в отношении уменьшения иммобилизации средств в виде складских запасов, так и сокращения убытков из-за простоя оборудования, вызванного возможными поломками или ошибочными диагнозами.

Цены на запчасти обычно в 1,5 – 2 раза выше, чем на те же детали и узлы, поставленные в качестве комплектующих, а если речь идет об оборудовании и машинах, снятых с производства, цены на запасные части возрастают еще значительнее.

Поэтому фирмы гарантируют поставку запасных частей после 10-12 (а по некоторым видам и более) лет со времени прекращения выпуска изделий, поставка же узлов и деталей во время нормальной эксплуатации (нередко в течение 10-20 лет после продажи) является абсолютно обязательной, так же как и техническое обслуживание.

Детали оборудования изнашиваются неравномерно. Одни из них относительно быстро приходят в негодность и должны заменяться новыми, другие служат значительно дольше, требуя замены через большие сроки, некоторые же могут служить в течение всего срока эксплуатации оборудования.

Все детали, заменяющиеся в процессе эксплуатации и ремонтов, называют сменными деталями оборудования.

Неравномерность износа деталей и разные сроки их службы определяются в основном следующим:

¨ Сложностью обеспечить при проектировании оборудования одинаковые сроки службы его деталей. Достичь этого значительно труднее, чем выдержать принцип равнопрочности деталей. Эта задача оказывается особенно сложной при единичном и мелкосерийном изготовлении оборудования, когда отсутствует возможность вносить в них конструктивные поправки на основе наблюдения за эксплуатацией ранее выпущенных экземпляров.

¨ Введением в конструкцию слабых звеньев в виде деталей, размеры и материал которых рекомендован для предохранения от поломок и быстрого износа других, более сложных и трудоемких в изготовлении, дорогостоящих деталей механизма.

¨ Меньшими напряжениями и удельными давлениями, принимаемыми при проектировании сложных, в частности базовых деталей, для исключения необходимости их замены в процессе эксплуатации или обеспечения достаточной жесткости конструкции.

Вследствие вышеперечисленных причин неравномерный износ деталей оборудования и разные сроки их службы определяют различную величину потребности в тех или иных деталях для выполнения ремонтных работ. Одни детали требуются чаще и в большом количестве, другие редко и в малых количествах. Потребность в некоторых деталях имеет регулярный характер, потребность же в других возникает лишь от случая к случаю. Это определяет разные способы организации их изготовления и обеспечения ими ремонтных работ.

Детали, требующиеся относительно редко, изготавливают обычно поштучно и заказывают тогда, когда выявляется необходимость в них при подготовке к определенному ремонту конкретного оборудования. Детали, требующиеся систематически и в больших количествах, изготавливают серийно, в запас. Такие детали называют запасными частями.

Право на производство запасных частей принадлежит фирмам-изготовителям. Однако возможны случаи приобретения специализированными фирмами этого права для отдельных наименований изделий или определенного их количества.

Запасные части как товар имеют свою специфику в техническом и коммерческом отношениях в сравнении с законченным производством и готовыми к конечному потреблению изделиями, машинами.

Запасные части, как любые элементы машин, не могут потребляться самостоятельно, а только как составная часть конечного изделия, обладающего определенным набором потребительских свойств. Причем потребность в запасных частях возникает лишь в том случае, когда компоненты машин, приборов вырабатывают свой ресурс, либо преждевременно ломаются, или нуждаются в замене по иным причинам. Таким образом, запасные части поставляются в сроки и в количествах, необходимых машинам, работающим у покупателя. Причем никакими рекламными мероприятиями невозможно активизировать спрос на запасные части, так как он возникает только в связи с неисправностью машин.

Следует отметить еще одну особенность запасных частей: их номенклатура – это неоднородная, обезличенная масса частного товара, однозначно привязанная к конечному изделию, на которую рано или поздно возникнет спрос на рынке после продажи соответствующего изделия.

Детали, исключаемые из номенклатуры при ее периодических уточнениях и корректировках, списываются и изымаются со склада, когда они относятся к оборудованию, выбывшему с завода, и механизмам оборудования, конструкция котрых подверглась изменениям, или сохраняются на складе, но переводятся в разряд неноменклатурных запасных частей и учитываются отдельно от номенклатурных, если данное оборудование продолжает эксплуатироваться.

В отличие от номенклатурных запасных частей, то есть содержащихся в номенклатуре, действующей на данный период, неноменклатурные запасные части не возобновляются по мере их расхода со склада и находятся на складе лишь до их расходования. После этого учетные карточки на них изымаются из картотеки склада запасных частей.

Запасная часть любого наименования представляет собой отдельный, особый товар и требует индивидуального подхода при продаже. Это объясняется как различными сроками износа элементов в процессе эксплуатации оборудования, так и их функциональными и конструктивными особенностями.

Эффективная система обеспечения клиентов запасными частями подразумевает необходимость разработки планов маркетинга запасных частей, скоординированных с планами маркетинга машин и сервиса. Маркетинг запасных частей предусматривает решение следующих основных задач:

¨ исследование рынка, его возможностей, проблем и перспектив;

¨ определение товарной политики (планирование номенклатуры; разработка методов поставок, разработка упаковки, выбор способов транспортировки);

¨ определение сбытовой политики (выбор каналов сбыта; разработка политики цен и условий продажи, создание прейскурантов);

¨ перспективное планирование (постановка долгосрочных целей, прогнозирование сбыта, разработка бюджета);

¨ контроль выполнения плана маркетинга (проверка правильности прогнозов, контроль соответствия хода выполнения плана поставленным задачам, контроль исполнения бюджета, корректировка плана).

Важно на основе прогнозов своевременно предусматривать, где, когда и в каком количестве потребуются запасные части, и исходя из этого обеспечивать их регулярную поставку. При этом необходимо учитывать неравномерность спроса в течение года даже на одну и ту же деталь, не говоря уже о разных компонентах.

Колебания спроса на запасные части образуются под воздействием экономических, технических, сезонных, климатических факторов, проявление и силу воздействия которых необходимо предусматривать (Рис. 6.1. «План системы выявления потребностей в запасных частях»).

.

План выпуска запасных частей разрабатывают с учетом норм расхода, выявленных по данным предыдущих лет, а также коррективов, учитывающих количество, структуру и возраст парка оборудования, находящегося в эксплуатации и планируемого к выпуску на ближайший год. Если потребность в какой-либо детали сильно возрастает по сравнению с запланированным количеством, то это говорит либо об ошибке в расчете, либо о какой-то конструктивной недоработке; данные об этом немедленно сообщают производственникам для принятия мер.

При планировании учитываются, кроме того, следующие сведения:

¨ срок службы эксплуатации оборудования отдельно по каждому году ввода в эксплуатацию;

¨ средний срок службы оборудования данного типа в стране;

¨ качество применяемых топлива и масел;

¨ квалификация персонала, обслуживающего и эксплуатирующего технику;

¨ технические возможности ремонтных предприятий и качество ремонта;

¨ перечень наиболее часто выходящих из строя деталей и агрегатов;

¨ условия работы.

Основной метод планирования – краткосрочный (трехмесячный). Кроме того, только количество, указанное для первого месяца, является твердым заказом, а для последующих – прикидочным, уточняемым за две-три недели до наступления данного месяца. Обычно объем заказа изменяется на 1-5% в сторону увеличения рассчитанного количества, чтобы избежать риска отсутствия нужной детали на складе.

Перспективное планирование (прогнозирование) ведут на два-три года вперед. Потребность в запчастях может определяться по-разному – в процентах на одну машину, в стоимостном выражении или в натуральных единицах (по группам деталей).

Фирма Fiat установила, что в Италии расход запчастей на одну из марок ее автомобилей – 18,8 кг/год, причем, в первые пять лет эксплуатации – в среднем 24 кг/год, а в последующие четыре года - 11 кг/год. На этом основании ведутся расчеты капитальных вложений, разрабатываются организационные мероприятия.

Однако следует подчеркнуть, что каждая фирма в рамках своей маркетинговой политики самостоятельно ведет статистику расхода запчастей и устанавливает нормы их расхода (нормы, естественно, не для покупателей, эксплуатирующих технику, а для расчетов отдела запчастей).

Затраты, связанные с работой складов запчастей, составляют обычно около 18% совокупной стоимости хранящихся на них запчастей. В эту сумму входят: содержание склада – 3%, страхование и налоги –1%, погрузочно-разгрузочные работы и учет – 4%, потери от порчи, естественной убыли, уценки и полного устаревания – 5%, процент на вложенный в запасы капитал – 5%.

Контроль за состоянием парка запасных частей осуществляется путем анализа движения деталей по учетным карточкам запасных частей и анализа технико-экономических показателей парка запасных частей и их изменения.

Цели контроля за состоянием парка запасных частей:

1. Поддержание надлежащего запаса на складе (в натуральном и денежном выражении).

2. Предупреждение омертвления в запасных частях излишне больших сумм оборотных средств.

3. Обеспечение надлежащей эффективности использования средств, вложенных в парк запасных частей.

Наиболее важными технико-экономическими показателями, характеризующими состояние парка запасных частей, являются:

1. Общее число запасных частей на складе в штуках.

2. Общая стоимость парка запасных частей в тысячах рублей.

3. Число наименований запасных частей, имеющихся на складе.

4. Число деталей, приходящихся на одно наименование.

5. Средняя стоимость одной детали парка запасных частей.

6. Число наименований запасных частей, имеющихся на складе и не выдававшихся в течение трех месяцев, шести месяцев, одного года и более.

7. Оборачиваемость запасных частей.

При торговле запасными частями стремятся увеличить оборот запасов, чтобы, при тех же площадях складов и расходах на содержание запасов, получить наибольший объем продаж и, следовательно, прибыли.

Работа склада должна быть организована так, чтобы обеспечит не менее чем трехкратный оборот находящихся на нем деталей в течение года (по отношению к среднему числу хранящихся деталей). Добиваются этого, разделяя всю номенклатуру на три группы, примерно в следующих пропорциях:

А – 10% наименований, составляющих 70% потребления;

В – 30% наименований, составляющих 22% потребления;

С – 60% наименований, составляющих 8% потребления.

На складах в странах-импортерах хранятся детали только групп А и В. Запчасти группы С находятся в стране-экспортере у изготовителя. Доставляют их обычно заказчику на третий день после запроса. Несмотря на то, что такая система срочных поставок достаточно дорога (как правило, доставлять приходится самолетом), в итоге она оказывается дешевле, чем омертвление на складах 60% наименований деталей требующихся достаточно редко.

Для облегчения планирования и контроля запасов детали подразделяются также и по стоимости.

Считается вполне удовлетворительным, если спрос покупателей на запчасти обеспечивается в установленные сроки на 91 – 96%.

Чтобы облегчить размещение деталей на стеллажах и перемещение их на складах запчастей, применяется принцип деления всех имеющихся деталей на группы. Критериями разбивки являются габариты, объем и масса.

Все детали, включенные в номенклатуру запасных частей, на складе должны быть постоянно. Это значительно упрощает для ремонтного персонала задачу обеспечения ремонтных работ необходимыми деталями. В порядке подготовки к ремонтам в индивидуальном порядке должны заказываться не все необходимые детали, а лишь те, которых нет в действующей номенклатуре запасных частей.

Постоянное наличие номенклатурных запасных частей достигается наиболее просто и надежно при системе возобновления запаса деталей на складе, известной под названием системы максимума-минимума.

Существуют две разновидности данной системы:

1. Система трех точек (максимум, минимум и точка заказа).

2. Система двух точек (максимум и точка заказа).

Под максимум понимается наибольшее число деталей данного наименования, выше которого их запас на складе не должен быть.

Точка заказа является тем количеством деталей, при снижении до которого должен выдаваться заказ на их изготовление для пополнения запаса на складе.

Минимум в системе трех точек представляет то наименьшее количество деталей, которое требуется как страховой запас для того, чтобы исключить полное отсутствие деталей при увеличении их расхода в отдельные периоды времени по сравнению с предусмотренным среднемесячным расходом.

Разница между количеством деталей, соответствующим «точке заказа» и «минимум», должна равняться расходу деталей за время, соответствующее циклу изготовления партии данных деталей, заказанной для пополнения заказа. При указанных системах поддержания запаса деталей на складе количество деталей, соответствующее минимуму, максимуму и точке заказа, является нормами запаса.

Поскольку из числа деталей, не относящихся к уникальному и особо ответственному оборудованию, экономически выгодно держать в запасе лишь те детали, которые регулярно и в значительном количестве требуются для ремонта, нормы запаса должны базироваться прежде всего на частоте потребности или среднемесячном расходе, а не на сроках службы деталей.

Частота потребности и месячный расход деталей, включенных в номенклатуру запасных частей, необходимые для расчета норм запаса, устанавливают, анализируя сведения об их расходе, содержащиеся в учетных карточках запасных частей.

Для этого по всем деталям, включенным в первоначальную номенклатуру запасных частей, устанавливают предварительные ориентировочные жесткие минимальные нормы запаса, на уровне которых должен поддерживаться их запас на складе. По прошествии достаточного времени (1-1,5 года) на основе анализа учетных карточек, которые должны быть заведены на все наименования деталей, имеющихся на складе, устанавливают среднемесячный расход деталей каждого наименования, являющийся основным показателем для расчета уточненной нормы запаса.

При установлении норм запаса должны преследоваться три цели:

· не допустить образования неоправданно больших запасов отдельных деталей, которые приводят к омертвлению в них оборотных средств;

· исключить отсутствие на складе тех или иных деталей, чтобы предупредить увеличение простоев оборудования в ремонтах;

· создать условия для серийного изготовления запасных частей определенными по величине партиями, что позволит снизить их себестоимость.

Из приведенных выше определений минимума, точки заказа и максимума вытекают следующие формулы для расчета соответствующего им числа деталей:

;

;

,

где к – коэффициент возможного увеличения среднемесячного расхода запасных частей (обычно принимается в пределах 1,2- 1,5); Ц – цикл (продолжительность) изготовления нормальной партии запасных частей данного наименования (или получения со стороны) в месяцах; – среднемесячный расход данных запасных частей, шт.; – нормальная партия данных запасных частей, шт.

Изготовление запасных частей для пополнения складского запаса должно производиться в плановом порядке по месячным номенклатурным планам. Чтобы создать для этого условия и исключить выдачу заказав на изготовление запасных частей посреди месяца, при расчете норм запаса по приведенным формулам, цикл изготовления их нормальной партии Ц должен составлять не менее одного месяца.

Размер нормальной партии изготовления запасных частей следует устанавливать, принимая во внимание следующее. Производственные затраты на изготовление детали составляют:

,

где С – производственные затраты на одну деталь, включая стоимость материала, оплату труда и цеховые расходы, без затрат на наладку; А – затраты на подготовку производства партии, в том числе затраты на наладку.

По мере увеличения размера партии уменьшаются затраты рабочего времени на одну деталь, повышается производительность труда рабочих, занятых изготовлением запасных частей, снижается их себестоимость. Вместе с тем увеличивается число деталей, которое должно находиться на складе , а следовательно, возрастает потребность в оборотных средствах, замедляется их оборачиваемость, требуются большие складские площади.

Расходы на хранение деталей в год могут быть определены по формуле:

,

где S – затраты на хранение одной детали за год, руб.

Для определения размера потерь от связывания оборотных средств в запасных частях можно пользоваться следующей формулой:

,

где I – коэффициент потерь от связывания оборотных средств (обычно 0,2- 0,25).

При установлении резервов партий следует также принимать во внимание, что уменьшение их приводит к необходимости более частого запуска в производство данных деталей. Последнее увеличивает общее число наименований запасных частей, которые должны одновременно находиться в производстве. Поэтому размеры партий нельзя устанавливать чрезмерно малыми, хотя это обстоятельство обеспечивает сокращение оборотных средств, вкладываемых в запасные части и способствует их оборачиваемости. Исходя из необходимости ограничения номенклатуры запасных частей, ежемесячно заказываемых, размер нормальной партии обычно принимается равным 3-5 кратному расходу данных запасных частей со склада за цикл их изготовления.

Система двух точек не предусматривает страхового запаса, и минимум в данном случае равняется нулю. Поэтому формула для определения числа деталей, соответствующего точке заказа в системе двух точек, принимает следующий вид:

При применении этой системы нормы запаса оказываются ниже, чем при системе трех точек. Это обеспечивает меньшие размеры общего запаса запасных частей на складе и способствует сокращению оборотных средств, вкладываемых в парк запасных частей. Однако отсутствие здесь страхового запаса может приводить к тому, что в отдельные месяцы, когда потребность в тех или иных деталях оказывается выше среднемесячного расхода, она не может быть удовлетворена из-за отсутствия деталей на складе. Чтобы это не приводило к большим потерям в производстве, целесообразно применять одновременно обе указанные системы, а именно: для ответственного оборудования, простои которого могут приводить к серьезным нарушениям производственного процесса, систему трех точек; а для всего остального оборудования – систему двух точек.

Как уже было сказано, одним из наиболее важных показателей, характеризующих состояние парка запасных частей, является его оборачиваемость. Оборачиваемость парка запасных частей может определяться коэффициентом или быть выражена в процентах.

Коэффициент оборачиваемости парка запасных частей представляет собой отношение стоимости деталей, выданных со склада в течение месяца , к среднемесячной стоимости всего парка :

=

Оборачиваемость парка запасных частей в процентах показывает, какая часть запасных деталей выдана в течение месяца:

=100 или =100 .

Оборачиваемость парка запасных частей может оцениваться также в днях:

,

где m – среднее число рабочих дней в месяце.

Этот показатель говорит о среднем запасе деталей на складе в днях.

В настоящее время на уровне товаропроводящей сети активно проявляется тенденция, которая заставляет поставить под сомнение целесообразность децентрализованного складирования. Наблюдается развитие систем непрерывных перевозок, тесно координируемых с организацией производства и складирования. Эти системы перевозок могут заменить региональные склады и привести к значительному увеличению рентабельности послепродажного обслуживания в результате сокращения сроков складирования. Подобная переориентация осуществима при условии максимального использования возможностей информатики с целью сокращения времени обработки заказов и ускорения операций по физической подготовке товара на складе. Кроме того, при планировании системы перевозок запасных частей за исходную точку должен браться конечный результат, то есть основой планирования должно быть время прибытия товара в пункт назначения.

В настоящее время при составлении схемы перевозки запасных частей учитываются в основном пять базовых ситуаций:

Ситуация 1. Снабжение запасными частями производится на базе центрального склада; в таком случае система перевозок основывается на срочных поставках, которые позволяют осуществить ремонт в течение 24 часов. Возникает необходимость использовать сеть платформ для перегруппировки и разгруппировки, чтобы интенсифицировать потоки на осевых направлениях.

Ситуация 2. Пополнение складских запасов на местном уровне; система транспорта в развитых странах соответствует системе скоростных перевозок, и средний срок поставок равен трем дням. Перевозка запасных частей осуществляется на платформах.

Ситуация 3. Пополнение запасов на местных складах при наличии особой системы транспорта типа самовывоза. Сроки сходны со сроками скоростных перевозок, но издержки, когда речь идет об очень крупных предприятиях, например об автомобильных заводах, могут стать более низкими.

Ситуация 4. Снабжение с центрального склада с помощью особой системы непрерывных перевозок. В таком случае сроки поставок сокращаются до 18 и даже 12 часов.

Ситуация 5. Снабжение региональных складов. Система перевозок, основанная на наличии, кроме центрального, 5 – 10 оптимально размещенных региональных складов, позволяет сократить время ремонта до 6 – 12 часов. Эта схема неизбежно влечет за собой большую иммобилизацию запасных частей на складе, чем в предыдущем случае.

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ К ТЕМЕ 6:

1. Перечислите основные задачи маркетинга запасных частей.

2. Расскажите об отличиях сменных частей оборудования от запчастей.

3. Перечислите особенности запасных частей как товара.

4. В чем заключается система планирования потребностей в запчастях?

5. Какие факторы влияют на эффективность работы склада запчастей?

6. Перечислите базовые ситуации для составления схем перевозки.

7. В чем заключается система возобновления запасов запасных частей, известная под названием «система максимума-минимума»? Расскажите о ее разновидностях.

ТЕСТОВЫЕ ЗАДАНИЯ К ТЕМЕ 6:

1. Детали, заменяющиеся в процессе эксплуатации и ремонта, называют:

a) Запасными частями.

b) Сменными деталями.

c) Модулями оборудования.

d) Все ответы верны.

e) Правильного ответа нет.

2. Детали, требующиеся систематически и в больших количествах называют:

a) Запасными частями.

b) Сменными деталями.

c) Модулями оборудования.

d) Все ответы верны.

e) Правильного ответа нет.

3. Номенклатура запасных частей – это:

a) Неоднородная обезличенная масса.

b) Перечень изделий, однозначно привязанных к конечному изделию.

c) Детали, на которые рано или поздно возникает спрос на рынке после продажи соответствующего изделия.

d) Все ответы верны.

e) Правильного ответа нет.

4. Перспективное планирование – это:

a) Планирование на три месяца вперед.

b) Планирование на два-три года вперед.

c) Планирование на год вперед.

d) Все ответы верны.

e) Правильного ответа нет.

5. Потребность в запасных частях может определяться:

a) В процентах на одну единицу оборудования.

b) В стоимостном выражении.

c) В натуральных единицах (по группам деталей).

d) Все ответы верны.

e) Правильного ответа нет.

6. Увеличение прибыли работы склада запчастей возможно при:

a) Ускорении оборота запчастей.

b) Обоснованном снижении уровня запасов.

c) Уменьшении объема уценки и полного устаревания имеющихся запасов.

d) Все ответы верны.

e) Правильного ответа нет.

АННОТАЦИЯ К ТЕМЕ 7

Изучив данный раздел, Вы сможете:

1. Дать определение понятия «стандарты обслуживания».

2. Рассказать о целях составления «стандартов обслуживания».

3. Рассказать о показателях, входящих в «стандарт обслуживания».

4. Рассказать об основных методов разработки и анализа процесса взаимодействия покупателя и продавца.

5. Рассказать об инструментах статистического контроля качества предоставляемых услуг.

Тема 7. Стандарты обслуживания, разработка и анализ процесса взаимодействия покупателя и продавца.

Для обеспечения высокого качества технического обслуживания фирмами разрабатываются специальные стандарты или правила обслуживания, которые предусматривают систематическое обучение и тренировку занятого в сервисе персонала, обеспечивают идентичный уровень обслуживания во всей сервисной сети и являются безусловными для исполнения.

Таким образом, под стандартами обслуживания понимаются правила работы сотрудников сервисного комплекса (сервис-центра). Иными словами, «стандарты обслуживания» – это организационно – инструктивные и отчасти методические документы, разрабатываемые совместно системотехниками, специалистами сервиса и экономистами фирмы. В них отражены требования к целям, организации, технологии и обеспечению отдельных видов сервисных работ, выполнение которых гарантирует высокую степень удовлетворенности покупателя. У документа многоцелевое назначение, поскольку он одновременно выступает и как рабочая инструкция, и как контрольно‑оценочный материал и даже как мини‑учебник для начинающих работников. Система таких стандартов и формирует основу качественного сервиса.

Во время освоения стандартов обслуживания обучаемые знакомятся с состоянием дел предприятий, его продукцией, престижными покупателями, описанием наиболее рациональных приемов деятельности. Основная часть обучения посвящается правилам и способам ведения сервисного обслуживания, умению создавать благоприятный психологический климат общения между сотрудником – продавцом услуги и покупателем – посетителем сервисного пункта. Подробно разбираются типичные ошибки и даются рекомендации, как их избежать. По возможности занятия проводятся методом деловой игры.

К числу показателей, входящих в стандарт обслуживания в качестве критерия качества работы сотрудника сервисной службы, относятся:

§ достижение намеченного объема продажи;

§ обеспечение заданного отношения «объем запасов запчастей/оборот»;

§ динамика роста продаж в натуральном и денежном выражениях.

К данным критериям оценки качества работы сотрудников следует относиться осторожно, так как ориентация на эти критерии может привести к неблагоприятным результатам.

Мониторинг качества работы сотрудников сервисной службы проводится регулярно, а затем на его основе вырабатываются и принимаются организационные и иные меры, чтобы ошибка (а тем самым и неудовлетворенность клиента) больше не повторялась.

Удовлетворенность клиента – зеркало работы службы сервиса, ибо клиент – единственный, кто может дать ей оценку объективно. Таким образом, существует необходимость в систематическом опросе клиентов.

Желая убедиться в том, что потребители удовлетворены своими покупками, все больше сервисных служб вводит систему карточек отзывов и другие формы обратной связи с покупателями.

Качество услуг, необходимое потребителю, зависит от качества разработки и дизайна, исполнения, доставки, обслуживания в процессе ее потребления. На всех этапах жизненного цикла продукции за качеством следят внутренние субъекты рынка, передавая, как по эстафете, очередному «потребителю» результат собственного труда в том виде, который удовлетворяет его запросам. Из этих составных частей складывается всеобщий контроль качества.

Процесс, в результате которого услуга доводится до потребителя, важен для потребителя так же, как и результат. Процесс производства важен и при изготовлении физической продукции, но он не связан с потребителем. Услуги же создаются в процессе обслуживания. При этом с точки зрения потребителя важен не только результат, но и как этот результат был достигнут. И неизвестно, что важнее. Операционный менеджмент должен подразделять каждую услугу на ряд последовательных действий, где каждое вносит свой вклад в составные части процесса удовлетворения потребностей клиента. Существенное различие между производством товаров и услуг состоит в том, что работник, предоставляющий услугу, сам является маркетологом своей фирмы, то есть предприятие весьма ощутимо зависит от тех лиц, которые занимаются реализацией услуг.

Вообще процесс разработки услуг следует рассматривать как систематический, ориентированный на клиента и методологически обоснованный процесс управления. Среди основных методов разработки и анализа процесса взаимодействия покупателя и продавца выделяют:

· метод потребительского сценария;

· метод точек соприкосновения;

· метод диаграммного проектирования;

Дата добавления: 2015-11-14