Читайте также:
|
Послепродажное обслуживание часто ассоциировалось с таким явлением, как выход оборудования из строя, так что в конце концов на него был наклеен ярлык «необходимого зла». Однако в настоящее время стало ясно, что повышение качества продукции никоим образом не ведет к уменьшению роли обслуживания, и, в частности, в послепродажный период. Напротив, именно благодаря одновременному развертыванию деятельности по двум направлениям, на наиболее высокопроизводительных предприятиях удается применить на практике понятие «тотальное качество».
При закупках оборудования английскими и американскими фирмами послепродажное техническое обслуживание изделий является одним из основных критериев выбора продавца потребителем.
Следует отметить, что в таких отраслях, как производство электронно-вычислительной техники, конторского оборудования и средств дальней связи отмечается постоянный рост доходов от послепродажного обслуживания.
Производство по минимальной цене уже не является единственной целью производителя, точно так же как ценовая конкуренция перестала быть единственной формой конкурентной борьбы. Победу над соперниками на рынке часто позволяет одержать дифференциация товаров (Послепродажное обслуживание может выступать в качестве одной из переменных дифференциации товара – прим. автора). Конкуренция по величине издержек превратилась лишь в одно из многих средств в арсенале производителя для сохранения и упрочения успеха фирмы. Но, дифференциация предложения влечет за собой появление новых критериев при принятии решения о покупке, а это, в свою очередь, вызывает дифференциацию рыночных цен.
Концепция повышения конкурентоспособности предприятия включает положение о получении конкурентного преимущества путем дифференциации общего предложения компании за счет повышения качества и расширения масштабов предлагаемых услуг.
Как известно, большинство товаров длительного пользования подвержено естественному износу, не всегда правильно эксплуатируется, ломается. Поэтому, с момента их запуска в эксплуатацию, они требуют постоянного технического обслуживания.
Техобслуживание – это принятое в управлении понятие, под которым подразумевается расширенный вариант послепродажного обслуживания. «Единое техобслуживание» включает совокупность всех элементов, необходимых для обеспечения эффективного техобслуживания системы оборудования в приемлемых экономических условиях, на всех уровнях выполнения ремонтных работ и в течение всего предусмотренного периода жизни этой системы.
Данное понятие возникло и стало применяться в американской армии в целях оптимального управления сложным оборудованием и системами оружия, к которым предъявлялись повышенные и строго очерченные требования относительно технологических параметров надежности и готовности к использованию.
Масштабы послепродажного обслуживания, нацеленного на обеспечение работоспособности оборудования и его приспособления к конкретным условиям производства, становятся важным фактором привлекательности фирмы в глазах клиента, когда стороны заключают своеобразный договор о партнерстве.
Техническое обслуживание является источником значительных постоянных доходов в технологически передовых отраслях. По уровню прибыльности обслуживание может даже превосходить торговлю самим оборудованием.
Необходимость обеспечивать техобслуживание встает перед промышленной компанией сразу же после осуществления продажи. Масштабы и качество услуг такого рода нередко играют главную роль в принятии решений о новых закупках. Неэффективность действий компании в этой сфере может выражаться в немедленном и зачастую длительном недовольстве клиента.
Техническое обслуживание осуществляется как до, так и после продажи системы и включает следующие основные мероприятия:
§ определение и обсуждение (с заказчиком) требований к техобслуживанию оборудования на стадии его разработки;
§ определение услуг, предоставляемых клиенту после продажи данного оборудования;
§ установление порядка послепродажного техобслуживания оборудования в ходе обсуждения условий его поставки;
§ подготовку эксплуатационников и ремонтников, подготовку и выпуск необходимой технической документации;
§ реализацию запчастей, а также инструментов и измерительных приборов, позволяющих осуществлять уход за оборудованием;
§ управление техобслуживанием путем прямого его осуществления либо посредством контроля за качеством обслуживания, проводимого субподрядчиками, дистрибьюторами или самими клиентами;
§ определение и возможную подготовку необходимой инфраструктуры и помещений для хранения запасных частей, а также проведение ремонтных работ;
§ управление транспортными средствами, погрузочно-разгрузочными работами, временным складированием и паковкой в ходе перемещения запасных частей, а также передвижениями обслуживающего персонала.
Как уже было сказано ранее, послепродажный сервис подразделяется на гарантийный и послегарантийный.
Гарантийное обслуживание осуществляется в рамках документального поручительства (гарантии) фирмы-производителя товара за выполнение ею в гарантийный срок обязательств по обслуживанию покупателей, приобретших этот товар.
Гарантийное обязательство призвано подтвердить покупателю условия качественного послепродажного обслуживания приобретенного товара со стороны производителя.
Оказание услуг, связанных с послепродажным обслуживанием товаров длительного пользования, предназначенных для потребления в домашнем хозяйстве, также приносит доход предприятиям и торговым компаниям. Тем не менее, расширение гарантийных обязательств, получивших большое распространение в автомобилестроении США, заставляет производителей предусматривать значительные расходы на текущий ремонт, включая их в продажную цену оборудования. Напротив, развитие договоров о техническом обслуживании по заранее оговоренным тарифам позволяет предприятиям обеспечивать себе регулярные доходы в течение всего времени существования связи между клиентом и поставщиком.
В случаях, когда потребитель придает большое значение надежности продукта, производитель или предприятие обслуживания могут предложить покупателям определенные гарантии. Если репутация торговой марки на рынке укрепилась недостаточно, эксплуатационная гарантия является важным фактором, обеспечивающим потребителям качество товара при его эксплуатации.
Известно, что к любому товару или услуге при продаже как бы автоматически прилагаются соответствующие гарантии. Основной закон довольно прост: товар должен работать, то есть делать все то, что от него ожидает нормальный потребитель. Но зачем тогда гарантии? Для этого имеются две основные причины:
1. Гарантия служит защитой для продавца.
2. Гарантия служит защитой для потребителя.
Забота о потребителе подразумевает повышенное внимания ко всякого рода мелочам. Одной из таких «мелочей» является предоставление потребителю понятной инструкции по эксплуатации товара. В инструкции (обычный объем – 4,5 печатных листов) приводятся основные технические характеристики оборудования, подробно описываются органы управления и контроля, приемы пуска и остановки работы оборудования – словом, специфические приемы, обеспечивающие получение максимально эффективной работы этого оборудования. Тщательно разработанные, подробные и хорошо поданные потребителю инструкции повышают уровень эксплуатации товара, а следовательно, повышают и качество самого товара.
Особое внимание уделяется инструкции по технике безопасности: ее выполняют нередко в виде карикатур, так как установлено, что они лучше запоминаются.
Если плохие инструкции по эксплуатации приводят к неправильному использованию товара и, как результат, к плохому качеству его работы, то как бы превосходны ни были его составные элементы или материалы, из которых он изготовлен, пострадает общее восприятие качества самого товара, а не качество его эксплуатации. В связи с этим особую важность приобретают инструкции по использованию товаров, обслуживание техники и меры безопасности.
Таким образом, успех или неудача нового товара на рынке могут быть напрямую связаны с тем, насколько он доступен в использовании и насколько корректна инструкция по его эксплуатации. Непризнание этого факта является крупной тактической ошибкой.
Покупатель, при покупке оборудования, кроме инструкции по эксплуатации также получает и сервисную книжку. В сервисной книжке перечень работ по каждому виду технического обслуживания излагается на отдельной странице в трех экземплярах. После выполнения соответствующего комплекса работ все три экземпляра подписывают владелец оборудования и специалист, производивший обслуживание. Один экземпляр остается у владельца, второй – у дилера, третий – отсылается на фирму, что обеспечивает точный контроль периодичности и качества сервиса.
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ К ТЕМЕ 3:
1. Каковы причины возрастания роли послепродажного обслуживания?
2. Дайте определение понятия «техническое обслуживание» и расскажите о его роли на современном этапе развития экономических отношений.
3. Дайте определение понятия «гарантийное обслуживание» и расскажите о выполняемых «гарантией» функциях.
4. Дайте определение понятия «эксплуатационная инструкция» и расскажите о правилах составления эксплуатационных инструкций и их влиянии на успех или неудачу товара на рынке.
ТЕСТОВЫЕ ЗАДАНИЯ К ТЕМЕ 3:
1. Гарантия служит для:
a) Защиты продавца.
b) Защиты покупателя.
c) Конкурентной дифференциации товара.
d) Все ответы верны.
e) Правильного ответа нет.
2. Ограниченная гарантия является:
a) Антигарантией.
b) Гарантия, скованная техническими и производственными ограничениями.
c) Обслуживанием только в гарантийный срок.
d) Все ответы верны.
e) Правильного ответа нет.
3. Четко составленная эксплуатационная инструкция важна только для:
a) Технически сложных товаров.
b) Только для дорогих товаров.
c) Для товаров, рассчитанных на малообразованных потребителей.
d) Все ответы верны.
e) Правильного ответа нет.
4. Техническое обслуживание может осуществляться только:
a) До продажи оборудования.
b) После продажи оборудования.
c) Во время продажи оборудования.
d) Все ответы верны.
e) Правильного ответа нет.
5. Техническое обслуживание – это:
a) Расширенный вариант послепродажного обслуживания.
b) Один из вариантов фирменного сервиса.
c) Единый процесс, включающий ряд подсистем по оказанию услуг.
d) Все ответы верны.
e) Правильного ответа нет.
АННОТАЦИЯ К ТЕМЕ 4:
Изучив данный раздел, Вы сможете:
1. Дать определение понятия «сегментация рынка послепродажного обслуживания» и рассказать о целях стратегической сегментации.
2. Рассказать об основных принципах сегментации рынка послепродажного обслуживания.
3. Рассказать об особенностях жизненного цикла сопутствующих услуг.
4. Дать определение термина «срок службы изделия» и рассказать о его отличиях от классического понятия «жизненный цикл».
5. Рассказать об существующих стратегических направлениях в политике послепродажного обслуживания.
Дата добавления: 2015-11-14; просмотров: 92 | Нарушение авторских прав
| <== предыдущая страница | | | следующая страница ==> |
| Тема 2. Место предпродажного обслуживания в деятельности предприятия. | | | Тема 4. Разработка стратегии послепродажного обслуживания. |