Читайте также:
|
Предпродажный сервис предполагает подготовку товара к покупке и эксплуатации, максимальное облегчение торговому персоналу его сбыт, а покупателю – его приобретения.
Предпродажный сервис связан с подготовкой изделия для представления потенциальному или реальному покупателю. Предпродажный сервис всегда бесплатен. В принципе, он содержит шесть основных элементов:
1) Проверка.
2) Консервация.
3) Укомплектование необходимой технической документацией, инструкциями о пуске, эксплуатации, техническом обслуживании, элементарных ремонтах и др. Техническая документация должна бать напечатана на языке страны покупателя оборудования, а если в стране имеются большие группы населения, говорящие на разных языках, считается целесообразным издавать документацию специально для них (при условии, что они являются массовыми покупателями данного товара).;
Фирма «Massy Ferguson» при продаже тракторов для Индии выпускает руководство по эксплуатации на 11 наиболее распространенных языках этой страны.
4) Расконсервация и проверка перед продажей.
5) Демонстрация.
6) Консервация и передача потребителю.
Различные типы элементарных услуг, которые входят в состав предпродажного обслуживания можно сгруппировать в два основных вида деятельности:
1. Информирование клиентов является важным видом деятельности, заключающейся в сборе и распространении экономической информации; одновременно с этим осуществляется разработка и распространение технической документации, связанной с продвижением товаров на рынок, с эксплуатацией и ремонтом оборудования. Такие услуги, как демонстрация оборудования и обучение потребителей, также имеют важное значение. Для предприятий, применяющих последние достижения технологии, обучение пользователей представляет собой существенную часть технического обслуживания, без которой не могут быть использованы в полной мере функциональные качества изделия.
2. Подготовка к эксплуатации включает в себя действия, помогающие клиенту приобрести материальное изделие, приспособить его к существующим условиям труда, а затем запустить в эксплуатацию.
Каждая из перечисленных областей соответствует определенному виду деятельности, которая имеет свою стратегию и связана с другими видами деятельности.
Возможные виды взаимодействия изготовителя и потребителя можно представить в виде сводной таблицы (табл. 2.1).
Таблица 2.1
| Этап предпродажного обслуживания | Организация работ в рамках предпродажного сервиса |
| Обучение кадров эксплуатационников | Обучение потребителя без участия изготовителя Консультирование изготовителем до поступления изделия потребителю Организация специальных учебных центров при изготовителе Разовое консультирование изготовителем в процессе эксплуатации Периодические курсы при изготовителе Организация учебных центров в филиалах изготовителя (опорных пунктах) Оказание консультационных услуг посредническими организациями |
| Доставка изделия потребителю | Доставка силами потребителя Частичное участие изготовителя в доставке Доставка изготовителем |
| Монтаж, наладка, регулировка | Выполнения всех работ без участия изготовителя Выполнение всех работ силами специализированных посреднических организаций Выполнение изготовителем шеф-монтажа и авторского надзора Выполнение всех работ силами изготовителя Выполнение всех работ филиалами изготовителя |
Рассмотрим поподробнее некоторые из этапов предпродажного обслуживания.
Обучение потребителей предполагает обучение персонала фирмы-покупателя правильному и эффективному использованию поставляемого компанией оборудования.
General Electric не только продает и устанавливает дорогостоящие рентгеновские аппараты в больнице, но и берет на себя ответственность по обучению больничного персонала их использованию.
Консультирование потребителей предполагает платное или бесплатное обеспечение покупателей данными о продукте, дополнительной информацией и необходимыми советами по его использованию.
Корпорация McKesson, крупный поставщик медикаментов, помогает более чем 12 тыс. независимых фармацевтов в организации систем складского и финансового учета, работе с компьютерными системами заказов.
Установка (монтаж, наладка и регулировка) показывает затраты труда, необходимые на подготовку продукта к его использованию. Покупатели крупногабаритного оборудования ожидают от продавца услуг по его установке.
Компания IBM, например, предпочитает доставлять на место и устанавливать все приобретенное оборудование в комплекте. Более того, IBM никогда не отказывается от установки оборудования на новом месте в случае передислокации производства ее клиентов.
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ К ТЕМЕ 2:
1. Дайте определение «предпродажного обслуживания».
2. Расскажите об услугах, входящих в предпродажное обслуживание.
3. Расскажите о возможных формах взаимодействия между изготовителями и потребителями на этапе предпродажного обслуживания.
ТЕСТОВЫЕ ЗАДАНИЯ К ТЕМЕ 2:
1. Предпродажный сервис включает в себя:
a) Монтаж оборудования.
b) Поставку запасных частей.
c) Гарантийное обслуживание.
d) Проведение периодического техобслуживания техники.
2. В общем случае все перечисленные действия, кроме одного, нужно осуществлять в рамках гарантийного и послегарантийного сервиса. Какое действие характерно для только для предпродажного сервиса:
a) Наблюдение за изделием в эксплуатации.
b) Поставка запасных частей.
c) Совершение текущего ремонта.
d) Обеспечение технического обслуживания изделия.
e) Обучение кадров эксплуатационников.
3. Предпродажный сервис необходим для товаров:
a) Только инвестиционного назначения.
b) Потребительского назначения.
c) Любых технически сложных товаров.
d) Только для товаров промышленного назначения.
АННОТАЦИЯ К ТЕМЕ 3
Изучив данный раздел, Вы сможете:
1. Рассказать о причинах возрастания роли послепродажного обслуживания.
2. Дать определения понятия «гарантийное обслуживание».
3. Рассказать о выполняемых «гарантией» функциях.
4. Дать определение понятия «техническое обслуживание» и рассказать о его роли на современном этапе развития экономических отношений.
5. Рассказать о правилах составления эксплуатационных инструкций и их влиянии на успех или неудачу товара на рынке.
Дата добавления: 2015-11-14; просмотров: 104 | Нарушение авторских прав
| <== предыдущая страница | | | следующая страница ==> |
| Тема 1. Место сервиса в системе маркетинговой деятельности предприятия и основные подходы к осуществлению сервиса. | | | Тема 3. Место послепродажного обслуживания в деятельности предприятия. |