Освобождение от раздражения с помощью нелепых деталей.

Используя в процессе визуализации нелепые детали, представляя своего обидчика в смешном виде, мы снижаем значимость конфликтной ситуации и уменьшаем те страх и недоверие, которые испытываем порой к оппоненту. Эта «передышка» на время помогает нам справиться с собственными переживаниями, чтобы потом более спокойно разобрать свое поведение в конфликтной ситуации. Вы можете придумать тысячи нелепых деталей, позволяющих вам улыбнуться или даже посмеяться. Можно представить, что у клиента вдруг выросли большие уши и он стоит и хлопает ими. Можно представить, что у клиента вырос хвост, или он остался с одним глазом, или стал уменьшаться в размерах и превратился в ворчливого гномика, или вдруг оказался в нелепой одежде – чалме и туфлях с загнутыми носами. Важно выбрать образ, который вам легче всего вызвать и который веселит больше всего.

Некоторые менеджеры испытывают чувство вины, когда пытаются представить покупателя в смешном виде. Они считают, что могут такой процедурой навредить клиенту. Это ошибочное мнение. У каждого человека возникает свой неповторимый образ, который принадлежит только ему. Смешные нелепые образы помогают справиться с теми агрессивными чувствами, которые уже живут в нас. Именно они без дополнительной работы могут нанести в дальнейшем вред нашему общению с клиентом.

Защита от «трудных» клиентов. Некоторые клиенты как будто заряжены отрицательной энергией. Если вам приходится постоянно общаться с ними, то необходима какая-то защита от тех враждебных флюидов, которые они излучают. Эта защита поможет оставаться спокойными и не поддаваться на те выпады, которые предпринимает «трудный» клиент. Представьте себе, что в вашем распоряжении волшебный щит, экран или кокон, делающие ваше душевное состояние недосягаемым для неприятного собеседника. Найдя удачный образ, делающий вас неуязвимым, вы можете постоянно использовать его в общении с этим человеком. Важно, чтобы этот защитный барьер не стал препятствием к общению с другими людьми. Поэтому иногда можно представить, что в вашей укрепленной стене имеется окно, которое вы открываете, когда хотите поговорить с приятными людьми, и закрываете, когда приходится общаться с агрессивным клиентом.

Использование рисунка. Этот метод позволяет «расправиться» с копией своего обидчика, перенесенной на бумагу. Нарисуйте клиента, вызвавшего раздражение и злость. Необязательно стараться, чтобы он был похож на реального покупателя. Вы не художник и не обязаны хорошо рисовать. Изобразите его схематически. А теперь сконцентрируйте все раздражение на кончике карандаша и зачеркните, заштрихуйте или размалюйте его. Потом разорвите рисунок на мелкие кусочки. Если ваш гнев очень силен, можете даже сжечь рисунок, избавившись таким образом от навязчивых негативных переживаний. Если же вы чувствуете в себе художественный талант, нарисуйте карикатуру на вашего обидчика и повесьте ее рядом со своим рабочим местом. Один взгляд на карикатуру «трудного» клиента позволит сохранять хорошее настроение в течение всей деловой встречи.

Извлечение уроков из ситуации. Мы можем злиться или печалиться из-за того, что нам приходится работать с такими трудными клиентами. Или можем радоваться тому, что «трудные» клиенты дают нам возможность совершенствовать свой профессионализм, навыки делового общения. Все зависит от того, как посмотреть на эту проблему. Второй вариант дает нам массу преимуществ: мы избавляемся от собственного неконструктивного раздражения (ведь клиента нельзя переделать) и начинаем анализировать свое поведение.

При разборе ситуации важно ответить на следующие вопросы.

«Что стало истинной причиной конфликтного поведения клиента?» Если на ум приходят фразы типа: «Он всегда так себя ведет», «Он просто пришел поскандалить», значит необходимо дальше искать ответ на этот вопрос. Иногда в этих поисках помогает «влезание в шкуру» клиента. И резкий конфликтный директор предприятия превращается в усталого загруженного постоянными проблемами руководителя, у которого не хватает профессиональных знаний, чтобы оценить преимущества нового товара. Или ворчливая надоедливая пенсионерка превращается в одинокую больную женщину, экономящую каждый рубль.

«Какие мои фразы способствовали повышению раздражения, а какие снижали его? Почему?» Часто на этот вопрос трудно ответить, потому что мы не помним дословно, как развивался диалог. Многие профессионалы достигли высоких результатов в области сбыта с помощью систематических записей. Постоянная аналитическая работа позволила им избавиться от ошибочных ходов и освоить эффективные приемы заключения сделки. К любой записи можно вернуться некоторое время спустя, чтобы спокойно найти ответ на вопрос.

«В какой мере критика и недовольство клиента справедливы?» Иногда повышению агрессивности клиента способствует не работа одного менеджера, а сама организация работы внутри фирмы. Так, клиенту необходимо получить несколько подписей на разных этажах. Или, как в случае с туристической фирмой, о которой мы говорили, клиента заранее обманывают из страха, что если он узнает правду о величине каюты и последствиях морской болезни, то ни за что не поедет в круиз. В этом случае менеджер не несет прямой ответственности за причины конфликтной ситуации, хотя все шишки сыплются именно на его голову. Вместе с тем торговый агент может предпринять определенные шаги по изменению патологической ситуации, высказав свою точку зрения или внеся предложения по изменению процесса обслуживания клиента. Как показывает опыт консультирования, большинство руководителей нуждаются в обоснованных предложениях, идущих «снизу». Ведь именно торговый агент, как никто другой, знает, как лучше обслужить клиента.

«Что я сделаю теперь, если такая же ситуация повторится снова?» Ответ на этот вопрос поможет нам подготовиться к возможной сложной ситуации.

Не жалейте времени для анализа сложных и запутанных диалогов! Понимание ситуации вооружает нас дополнительным арсеналом приемов, использование которых позволяет с любым клиентом добиться взаимопонимания и выстроить отношения сотрудничества.

Упражнения

Ответьте на следующие вопросы:

• Какой стиль решения конфликтной ситуации вы выбираете чаще всего – пассивный, агрессивный, манипулятивный (обман) или уверенный? Возможно, ваше поведение различается в зависимости от ситуации и собеседника. Каким образом внешние обстоятельства и особенности собеседника влияют на ваше поведение?

• К какой критике чаще всего прибегают ваши клиенты? Запишите варианты эффективных ответов на стандартные критические замечания клиентов.

Дата добавления: 2015-11-14