Психологический портрет приятного собеседника

Как уже отмечалось, общение не всегда протекает гладко и удачно. В процессе общения мы сталкиваемся с различными преградами, которые связаны с непониманием собеседника. Преграды возникают из-за смысловых барьеров, неодинакового прочтения невербальных символов разными людьми, отсутствия внимания и интереса со стороны партнера по общению, а также плохой обратной связи, которая не позволяет определить, дей­ствительно ли ваше сообщение истолковано в том смысле, кото­рый вы в него вкладывали.

Успешность делового общения во многом зависит от умения слушать собеседника. Слушая, люди, к сожалению, часто не слы­шат друг друга. Древнегреческий писатель и историк Плутарх (ок. 45 — ок. 127) отмечал, что нужно научиться слушать и тогда можно извлечь пользу даже из тех, кто говорит плохо. При кажу­щейся простоте (многие думают: «Слушай да знай себе помалки­вай») слушание — это сложный процесс, требующий навыков куль­туры общения. Специалисты говорят об эффективном и неэф­фективном слушании. Неэффективное слушание не обеспечивает правильного понимания слов, чувств собеседника и обсуждаемой проблемы, а также не способствует установлению доверительных отношений между партнерами по общению.

Эффективное слушание, наоборот, способствует пониманию обсуждаемой проблемы и приводит к ее решению. Выделяются два вида эффективного слушания: нерефлексивное и ре­флексивное.

Нерефлексивное слушание — это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями и ком­ментариями. Внимательное молчание подразумевает слушание с использованием невербальных средств — кивков, мимических реакций и контакта взглядами. Помимо этого, используются рече­вые приемы: «Угу», «Да-да», «Да — я согласен», «Да — я понимаю» и т.п. Слушание этого вида полезно тогда, когда ваш собеседник проявляет какие-то чувства (например, гнев), хочет обсудить вол­нующий его вопрос или желает высказать свою точку зрения.

Рефлексивное слушание — это процесс расшифровки смысла сообщений и установления активной обратной связи с говоря­щим. Оно позволяет устранить преграды, искажения в процессе общения и помогает понять смысл и содержание высказываний собеседника.

В психологии выделяются четыре основных приема ре­флексивного слушания.

1. Выяснение — прямое обращение к говорящему за уточнени­ями при помощи фраз: «Я не понял», «Пожалуйста, уточните это» и т.п., способствующее лучшему пониманию.

2. Отражение чувств, когда особое внимание обращается на отражение слушающим эмоционального состояния говорящего при помощи фраз: «Вы немного расстроены», «Очевидно, вы чувству­ете...» и т.п. Отражая чувства собеседника, мы показываем ему, что понимаем его состояние. Данный прием предполагает исполь­зование механизма восприятия — эмпатии.

3. Перефразирование — собственная формулировка сообщения говорящего для проверки точности понимания. При этом использу­ются фразы: «Если я вас правильно понял...», «Другими словами, вы считаете...», «По вашему мнению...» и т.п., которые показыва­ют говорящему, что его слушают и понимают. В случае непра­вильного понимания этот прием помогает вовремя исправить непонимание.

4. Резюмирование — подытоживание основных идей, чувств го­ворящего. Этот прием уместен при длительных беседах, при за­вершении разговора. Используются фразы типа: «Итак, вы счита­ете, что...», «Если подвести итог сказанному, то...» и т.п.

Кроме того, всегда необходимо помнить об ошибках, которые подстерегают нас на пути слушания, и стараться избегать их. По­этому нельзя:

Ø перебивать собеседника;

Ø заострять внимание на разговорных особенностях партнера по общению;

Ø делать поспешные выводы и тем самым возводить преграды для общения;

Ø поспешно возражать, не дослушав собеседника до конца;

Ø давать непрошеные советы.

В психологии существует множество приемов повыше­ния эффективности общения, которые принято назы­вать техниками общения. Рассмотрим некоторые из них.

1. Прием «имя собственное» основан на частом произнесении вслух имени-отчества партнера по общению. Этот прием вызы­вает положительные эмоции, снимает сопротивление с собесед­ника и демонстрирует расположение работника к клиенту или партнеру.

2. Прием «золотые слова», или искусство подачи комплимен­тов, позволяет настроить собеседника на сотрудничество, вызвать положительные эмоции и создать атмосферу доверия и взаимо­уважения.

3. Прием «зеркало отношений» предполагает улыбку и добро­желательное выражение лица, что способствует положительному настрою, демонстрирует уважение к клиенту или партнеру по об­щению и создает у него чувство уверенности.

4. Прием «терпеливый слушатель» означает терпеливое и вни­мательное выслушивание проблем клиента. В результате удовлет­воряется важнейшая потребность человека в самоутверждении, что ведет к возникновению положительных эмоций и создает доверительное расположение клиента.

Успех в деловом общении, по мнению специалистов, во мно­гом зависит от того, как мы умеем учитывать интересы людей, с которыми сталкиваемся в повседневной жизни, и прежде всего коллег по учебе или работе. Мы приходим на службу или учебу, и нас окружают люди, у которых масса проблем: кто-то озабочен своим здоровьем или здоровьем близкого человека, другого вол­нует ссора с близким, кого-то разволновал результат хоккейного (футбольного) матча, а автолюбителя раздосадовало отсутствие необходимых запчастей. Иными словами, у каждого человека своя неформальная, личностная тема. Надо ее только нащупать, и чело­век откликнется теплотой отношения к вам. Д.Карнёги отмечал, что необходимо говорить о том, что интересует вашего собесед­ника. Однако мало просто говорить о том, что интересует партне­ра по общению. По мнению того же Д. Карнеги, существует важ­нейший закон человеческого поведения, суть которого в следую­щем: всегда внушайте собеседнику сознание его значимости. При этом, показывая собеседнику свое отношение к нему как к уважае­мому человеку, не следует льстить, тем более за счет унижения собственного достоинства. Вековой опыт психологии и педагоги­ки говорит о том, что нужно опираться на положительное в чело­веке, тогда в ответ ты получишь человеческое отношение.

Необходимо помнить, что в процессе общения не следует монополизировать разговор, т.е. превращать беседу в монолог. Ж. де Лабрюйер отмечал, что талантом собеседника отличается не тот, кто охотно говорит сам, а тот, с кем охотно говорят дру­гие; если после беседы с вами человек доволен собой, значит, он вполне доволен и вами.

На эффективность общения также влияет выбор языковых средств общения. При этом необходимо ориентироваться на со­беседника, на ситуацию, на официальность или неофициальность обстановки. Говорите с партнером на его языке — тогда вы пой­мете друг друга.

Постарайтесь подчеркнуть, что у вас с собеседником есть не­что общее, — это сделает ваши отношения более теплыми и дове­рительными. Общие интересы, позиции, даже общие проблемы и трудности помогают расположить к себе партнера по общению. Подчеркивание общности является древним приемом общения. Джозеф Редьярд Киплинг (1865—1936), английский писатель, в романе «Маугли» сформулировал правило общности: «Мы с то­бой одной крови, ты и я». При общении в центре внимания не должно находиться ваше «Я». Специалисты рекомендуют быть скромным в самооценках и не навязывать собеседнику в катего­ричной форме свою позицию. Необходимо научиться вставать на точку зрения партнера.

Помните, что в деловом общении важно все: что мы говорим и как. От того, как мы формулируем свое видение, зависит эффек­тивность общения. Например, вместо формулировки: «Мне это представляется интересным» — используйте: «Вас могло бы это заинтересовать». Вместо: «Сейчас я вам докажу» — «Сейчас вы сможете убедиться, что...» и т.п.

Обратите внимание на то, что в процессе общения происхо­дит не только обмен информацией, но и обмен эмоциональны­ми переживаниями и ценностными представлениями. Вот поче­му важно:

v четко представить себе то, что вы хотите сообщить собесед­нику и в какой последовательности, т.е. продумать передаваемую информацию до мельчайших подробностей;

v следить за своими жестами, мимикой, интонацией;

v проявлять внимание к чувствам партнера по общению и быть способным к сопереживанию.

В психологии действует закон, который называется «эффект Пигмалиона»: люди ведут себя в соответствии с тем, чего от них ожидают другие. Существует миф о художнике Пигмалионе, ко­торый жил уединенно, избегая брака, так как презирал женщин из-за их несовершенства, но однажды он сделал статую девушки необычайной красоты и полюбил ее. В глубине души он хотел, чтобы она была живая, могла разговаривать с ним, поэтому богиня любви Афродита оживила статую и подарила Пигмалиону краса­вицу жену. «Эффект Пигмалиона» подтвержден многими экспе­риментами. Русская пословица гласит: «Говори человеку каждый день, что он — свинья, он и захрюкает».

Иными словами, реакция людей адекватна нашим ожиданиям. Нередко мы уверены в изначально плохих намерениях нашего собеседника. Лучше, если мы будем видеть добрые намерения, а не подозревать партнеров в злых умыслах. Это поможет смягчить критику полученных нежелательных результатов.

Для того чтобы общение было эффективным, старайтесь гово­рить уверенно и помните, что ваш собеседник лучше запомнит сказанное, если вы будете учитывать некоторые правила-рекомендации.

1. Лучше всего запоминается информация, которая находится в начале и конце разговора. Если же по логике изложения глав­ное попадает на середину речи, то в конце следует повторить тезисы.

2. Лучше запоминается то, что связывается с уже знакомым, ранее усвоенным.

3. Речь должна быть упорядоченной, логически построенной, а не представлять собой хаос разрозненных мыслей. Нужно стре­миться к грамотному формулированию своих мыслей, употребляя простые, точные и ясные слова.

Если мы не можем «донести» свою мысль до партнера по об­щению, то допускаем ряд ошибок, которые связаны с ориента­цией на себя, а не на партнера:

ü не организуем свои мысли перед тем, как их высказать; гово­рим спонтанно, требуя, чтобы собеседники успевали за нами;

ü из-за небрежности выражаем мысли неточно, что приводит к двусмысленности;

ü говорим так длинно, что к концу нашей тирады собеседник не помнит, что было в начале;

ü говорим, не обращая внимания на то, слушает ли нас парт­нер, реагирует ли он на наше сообщение.

В общении при восприятии собеседников полезно также при­нять к сведению такие рекомендации.

1. Необходимо больше внимания уделять невербальному пове­дению партнера — мимике, жестам, позе, интонации и направ­лению взгляда.

2. Следует обращать внимание на оговорки, замалчивание, т.е. на ошибочные действия партнера, так как за ними могут скры­ваться сдерживаемые и подавленные чувства.

3. Нужно следить за отклонениями от основной темы разгово­ра, поскольку отклонение от темы означает, что партнер скрывает отношение к собеседнику.

4. Целесообразно отмечать для себя, как у собеседника выража­ются две основные социальные потребности — в эмоциональной поддержке и признании. Это поможет понять внутренние устойчи­вые психологические причины поведения или поступков человека.

Рассмотрим применение правил и техник общения при трудо­устройстве.

Поиском работы занимаются многие: кого-то уволили, кто-то хочет сменить привычную обстановку или мечтает найти примене­ние своим способностям. При этом работу ищут и те, кто учится, и те, кто уже закончил учебное заведение. Знания психологии обще­ния и делового этикета помогут вам получить желанную работу.

Понятия «приятный человек» и «неприятный человек» для каждого, конечно, индивидуальны, но можно выявить и общие закономерности:

1. Приятны физически привлекательные люди. Общей пси­хологической закономерностью в данном случае является отно­шение к внешности другого человека как знаку его внутренних достоинств или недостатков. Например, многочисленные экспе­рименты подтверждают, что людям привлекательным приписы­вают больше положительных черт, чем людям с физическими недостатками. При этом характерно, что женщине достаточно быть просто привлекательной, а к красивому мужчине предъяв­ляются повышенные требования в отношении ума, решительно­сти и пр. (хотя половые стереотипы в наше время быстро изме­няются). Кроме того, для большинства людей имеет большое значение отношение человека: чем с большей симпатией он ко мне относится, тем больше вероятность, что я буду считать его привлекательным.

2. Приятные по характеру люди — щедрые, коммуникабель­ные, решительные, искренние. Хотя абсолютное большинство людей стремится скрывать свои мотивы и чувства, это же боль­шинство предпочитает искренность всем остальным качествам делового партнера. Этот парадокс объясняется естественным стремлением к прямым контактам, желанием упростить и облег­чить для себя процесс принятия любого решения. Решитель­ность, общительность, доброта и щедрость привлекательны как противовес слабоволию, замкнутости, недоброжелательности и жадности.

3. Иногда говорят: «Он — просто приятный человек». Как правило, имеется в виду неконфликтность, мягкость, доброта, чувство юмора.

При этом человеку свойственно ожидать, что люди, которые ему нравятся, согласны с ним, и он преувеличивает психологи­ческое сходство. Но в некоторых случаях сходство, например, целей и даже жизненных установок, не вызывает взаимной сим­патии: карьеристы, сплетники и скряги не любят друг друга.

Практическими психологами разработаны различные реко­мендации по организации эффективного поведения в коллекти­ве. Приведем один из вариантов. Для того чтобы добиться успе­ха в деловой группе, можно использовать следующие стратегии:

Ø Поиск заинтересованных людей, у которых есть причины и стремление решить какой-то вопрос с желаемым результатом.

Ø Работа в «комфортных зонах» других людей — каждый имеет свою систему ценностей и мотиваций; человек будет оце­ниваться, как приятный, если вы не угрожаете эту систему раз­рушить, а наоборот, подтверждаете ее значимость; для этого не­обходимо всегда думать о мотивах своего партнера.

Ø При решении любого вопроса с женщиной необходимо ей понравиться.

Ø При возникновении затруднений в общении следует избе­гать стремления наказать другую сторону, нужно различать по­ступки людей и чувства по этому поводу. То есть не надо гово­рить: «Вы меня обидели», лучше сказать: «Я обижаюсь, когда вы так делаете».

Для успешной работы важна не только объективно сущест­вующая психологическая совместимость, но и субъективное же­лание работать вместе с конкретным партнером. Процесс предпочтения одних людей другим называется межличностной amтракцией. Психологическая совместимость и межличностная аттракция определяются:

· числом вопросов, по которым мы сходимся;

· их важностью;

· взаимностью, люди, имеющие сходные взгляды, испыты­вают взаимную симпатию.

Психологические приемы формирования аттракции могут по­мочь расположить человека к себе. Это позволит с большей вероятностью добиться принятия партнером вашей позиции, его внутреннего согласия с ней, особенно в тех случаях, когда есть основания прогнозировать первоначальную негативную реакцию. Но с помощью приемов формирования аттракции нельзя никого ни в чем убедить и ничего никому доказать, а можно лишь расположить человека к себе, поскольку эти приемы воздействуют на сферу бессознательного, а не на соз­нание человека. К приемам достижения расположенности партнеров относятся:

¨ «Имя собственное». Обращайтесь к человеку по имени (или по имени и отчеству), желательно начинать каждую третью фразу с имени партнера, стараться не использовать безлич­ных оборотов.

¨ «Зеркало отношений». Демонстрируйте такое отношение к партнеру, которое вам было бы желательно иметь с его сто­роны, ведите себя так, как будто установлению желатель­ных отношений уже ничто не мешает.

¨ «Золотые слова». Говорите комплименты и формулы веж­ливости, улыбайтесь.

¨ «Терпеливый слушатель»

¨ «Личная жизнь». Говорите о том, что интересно вашему партнеру, искренне интересуйтесь его делами, можно рас­сказать о себе подходящий к общей теме разговора случай, но не будьте назойливым и навязчивым.

¨ «Обратная связь». Стоит постоянно давать партнеру «об­ратную связь», то есть говорить или показывать ваше отно­шение к конкретному вопросу или позиции (каждый на собственном опыте знает, как неприятно говорить с чело­веком, который смотрит на вас молча с непроницаемым видом).

Психологическая несовместимость объективно определяется отсутствием согласования мотиваций и интересов, принципи­альными различиями эмоциональных реакций и поведенческих стилей. Субъективно несовместимость ощущается человеком как то, что другой своим существованием или поведением угрожает «моему Я», и эта угроза не может быть ликвидирована даже по общему желанию.

Например, люди с противоположными темпераментами (хо­лерик и меланхолик), исполнитель и критик, люди с комплек­сом неполноценности и творческие натуры — несовместимы, поскольку обладают диаметрально противоположной личност­ной направленностью.

Обычно в коллективе несовместимы «трудные люди», с кото­рыми тяжело работать и кем трудно управлять:

1) ленивые, не любят работать;

2) трудоголики, делающие из себя «жертву» начальства и коллег, угнетающие своей активностью;

3) эмоционально несовместимые с партнером или с группой:

а) злые, от них идет «волна» недоброжелательства;

б) возбудимые, вносят элемент психологической нестабиль­ности;

в) бесчувственные, не дают естественного эмоционального фона сопереживания;

4) аморальные;

5) беспомощные, ничего не могут, бояться действовать, жертвы обстоятельств; запуганные, уклоняющиеся, ожесточен­ные, обороняющиеся;

6) индивидуалисты, стремящиеся действовать в одиночку;

7) ориентированные только на выполнение задачи, не же­лающие принимать во внимание проблемы других.

Выделяются и другие «трудные» типы людей, к которым, од­нако, можно найти оптимальный подход:

1. Самовлюбленный, высокомерный, заносчивый, демонст­рирующий отсутствие интереса к другим людям. Если это на­чальник, в отношении с ним предпочтительна максимальная чет­кость в работе и необременительная лесть. Если таков коллега, то вполне можно с помощью шуток, иронии, а также убедительной демонстрации профессиональной компетентности понизить его самооценку и сбить спесь. В отношениях с подчиненным этого типа стоит проводить ненавязчивое, но аргументированное срав­нение его работы с успехами других.

2. Догматичный, нетерпимый, все время противоречащий. Независимо от его роли оптимальным является максимально возможное дистанцирование, сведение любых контактов к ми­нимуму (попытки его «перевоспитать» скорее всего бессмыслен­ны, так как подобное поведение связанно с глубинными пробле­мами личности.

3. Двуличный или неискренний человек. Если это началь­ник, то следует искать защиту от него у вышестоящего начальст­ва или опираться на общее мнение коллег. В то же время личной защитой опять-таки является высокий профессионализм. В об­щении с двуличным коллегой или подчиненным желательна ра­зовая или постоянная демонстрация информированности о дей­ствительном положении вещей.

Кроме общих закономерностей психологической совмести­мости, существует и особый аспект — влияние полового фактора на деловые отношения. Избежать его практически невозможно. Психологические различия мужчин и женщин создают порой неосознаваемые коммуникативные барьеры. По мнению муж­чин, женщина чаще демонстрирует неадекватное поведение. Мужчины упрекают женщин за неумение разбираться в собст­венных ошибках, пассивность и неправильную расстановку при­оритетов.

Женщина является «проблемой» для мужчины в деловых от­ношениях потому, что женский деловой стиль определяется ори­ентацией на человеческие отношения и проработкой деталей — мужчину это раздражает. Мужчины ненавидят, когда женщины расстраиваются, нервничают и плачут.

Например, женская манера перебивать является способом выражения повышенного интереса. Для мужчины такое поведе­ние женщины — фактор раздражающий.

Женщина всегда требует и ждет от мужчины определенных мнений и принципов, пассивный мужчина с неустойчивыми взглядами чужд ее пониманию.

Мужчина «непонятен» женщине своим формализмом. Она нервничает, если он не обращает на нее внимание и нервничает, если обращает. Женщина больше страдает от невоспитанности окружающих. Кроме того, ей постоянно досаждает мужской шо­винизм. Деловой женщине приходится сопротивляться и стерео­типным взглядам на женщину.

Основные особенности женского и мужского стилей пове­дения:

1) для мужчин характерен так называемый технократический стиль, для женщин — эмоционально-эгоистический. Мужчины легче воспринимают новации, женщины склонны к традициям. Мужчины быстрее схватывают проблему в целом, женщины внимательнее к деталям;

2) несмотря на то, что в политике, бизнесе по-прежнему до­минируют мужчины, социологи и психологи выделяют мужской и женский менеджменты как различие ориентаций на власть и обмен услугами у мужчин, и на интересы людей и их желание работать — у женщин;

3) у мужчин рациональность и простота — главные критерии правильности решения, у женщин — позитивные человеческие последствия;

4) мужчины постоянно стремятся свести на нет эмоциональ­ную напряженность деятельности, женщины не могут работать без личного отношения к предмету деятельности и своим парт­нерам;

5) часто для мужчины результат важнее процесса, для жен­щины — наоборот. Мужчины при решении любой проблемы предпочитают сокращать промежуточные звенья, для женщин характерны проработка деталей, торможение принятия оконча­тельного решения;

6) часто на словах женщины рассчитывают на себя, а мужчи­ны — на команду, хотя в реальности женщины более склонны советоваться и общаться, а мужчины более склонны к автори­тарным способам принятия решений;

7) женщины чаще робеют перед начальством, подчиняются чужому авторитету, склонны считать, что интересы других важ­нее, чем собственные. Самооценка у женщины, как правило, за­нижена, а у мужчины завышена по сравнению с реальными ре­зультатами их деятельности;

8) женщины не способны разделять свою личную и профес­сиональную жизнь в эмоциональном плане. И счастливая, и не­счастная женщина работают хуже, в то время как счастливый или несчастный мужчина на работе способен отключиться от своих личных проблем, а в личной жизни забыть о работе. 90 % мужчин считают самым важным в жизни работу.

Принято считать женщину слабым полом. Поэтому деловой женщине приходится выбирать между мужским поведенческим стилем, который может привести к профессиональным успехам, и женским поведенческим стилем, который повысит самооценку окружающих ее мужчин, но не позволит ей сделать карьеру.

При анализе психологического подтекста деловых отноше­ний между мужчиной и женщиной следует принимать во внима­ние стандартные ситуации: «начальник — подчиненный», «дело­вые партнеры», «коллеги». Предубеждение против женщин-начальников общеизвестно. Каждый человек, взваливая на себя руководство, сталкивается с сопротивлением окружающих. Жен­щина — с дополнительным сопротивлением. Мужчины ожидают от нее исполнительности, а не способности руководить. Женщи­на, следовательно, может или должна постоянно демонстриро­вать свою компетентность и силу.

Психологически оптимальным считается тандем начальни­ков мужчины и женщины, в котором мужчина выступает ин­струментальным лидером (формальным руководителем или че­ловеком, способным распределять функции и принимать ре­шения), а женщина — эмоциональным лидером (центром эмоционального напряжения и разрядки, человеком, обеспечи­вающем позитивные межличностные отношения в группе). Любая группа работает эффективно, если в ней есть мужчины и женщины. Мужчины не дают женщинам сплетничать и ка­призничать, а женщины не позволяют превратить организацию в казарму.

Таким образом, мужчина и женщина в деловых отношени­ях не могут не демонстрировать особенности и различия ког­нитивных, эмоциональных, волевых реакций и поведенческих стилей. Мужчины стремятся к независимости, а женщины за­ботятся о взаимозависимости, поэтому наличие в любой группе мужчин и женщин является позитивным фактором. Эффектив­ность деятельности мужчин и женщин зависит от того, на­сколько они сами и окружающие условия способствуют не «равенству полов», а «равенству в различии». Деловой женщи­не приходится учитывать значимость правил, предписаний, ин­струкций для мужчин и использовать свое знание для обход­ных маневров. А мужчине необходимо принимать в расчет женскую обидчивость и эмоциональную память. Современные технологии общения дают возможность разным людям не из­меняться, а приспосабливаясь друг к другу, делать свою жизнь комфортной.

Дата добавления: 2015-07-10