Мастерство говорить по сути

Умение правильно идентифицировать потребности клиента

Потребности – финансовая выгода, безопасность, комфорт, экономия времени, престиж, красота и здоровье, повышение квалификации, принадлежность – у каждого клиента они свои. И именно они оказывают влияние на поведение человека, тогда, когда надо принимать решение, делать выбор. Потребностей может быть несколько, но всегда есть одна доминирующая. Определяя потребность, нам удается найти индивидуальный подход к клиенту, и в этом случае можете рассчитывать на успех.

Если товар или предоставленная услуга превзошли ожидания клиента, он удовлетворен, лояльность к компании высока, и есть большая вероятность, что он станет постоянным клиентом компании. Самым высоким критерием будут рекомендации другим клиентам. Именно поэтому нужно охотиться не на клиентов, а на раскрытие их потребностей.

Вы можете действовать, удовлетворяя также сиюминутные потребности клиентов. Как, к примеру, поступил представитель call-центра компании Rackspace (хостинг-провайдер). Менеджер во время разговора услышал, как клиент пожаловался на то, что проголодался. Тогда он перевел звонок в режим ожидания, чтобы заказать клиенту пиццу. Разговор продолжался еще примерно 30 минут, и тут в дверь клиента позвонили. Представитель посоветовал быстрее открыть дверь, так как за ней стоит разносчик пиццы. Клиент был в восторге, и этот жест внимания обеспечил невероятную приверженность и расположенность к компании.

Умение говорить правду

Правду обо всем – о сроках, о качестве, о возможностях или отсутствии таковых. Ваше мастерство будет заключаться в том, как, на первый взгляд, неприятную информацию «упаковать красиво», да еще и найти в ней потенциальные «плюсы». А в тех редких случаях, когда найти «плюс» не удается, делайте ставку на вашу честность и фокусируйте внимание клиента на этом вашем прекрасном качестве.

Теперь давайте рассмотрим, где же клиенты ищут правду?

Исследование Local Consumer Review Survey 2014 компании BrightLocal показало следующие результаты:

· 88% потребителей читают отзывы, чтобы определить качество;

· 85% потребителей специально изучают порядка 10 отзывов;

· 72% потребителей больше доверяют компании благодаря положительным отзывам;

· 88% потребителей говорят, что доверяют онлайн-отзывам так же, как и личным рекомендациям.

Вывод – говорим правду и управляем обратной связью.

Мастерство говорить по сути

Сегодня, когда мы живем в перенасыщенном информацией мире, клиенты все больше ценят лаконичность и краткость.

История формата выступления Elevator Pitch уходит далеко в середину ХХ века. Начинающие предприниматели пытались выловить вечно занятых потенциальных инвесторов, пока те едут в лифте на верхние этажи небоскреба, чтобы рассказать им про свой проект.

Яркий пример elevator pitch – основание компании Google. В далеком 1998 году тогда еще начинающие предприниматели Сергей Брин и Ларри Пейдж получили на развитие своей еще несуществующей компании $100 000, потому что успели доходчиво объяснить опаздывающему на встречу Энди Бехтольшайму выгодность вложения в Google.

Именно поэтому лирические отступления должны касаться только пользы, качества и комфорта при оказании услуг клиенту. Каждый покупатель вашего товара/услуги будет вас ценить намного больше за то, что вы экономите его время.

Дата добавления: 2015-10-13