Как управлять

Сарафанное радио можно использовать только при полном контроле со стороны профессионального менеджера. В противном случае распространяемая информация может сработать против вас.

Обязательно управляйте сообщением, переданным по сарафанному радио, а при необходимости корректируйте его. Ведь любые сведения, многократно переданные устно от одного человека к другому, рано или поздно искажаются. Поэтому если вы выбрали сарафанное радио в качестве одного из основных средств коммуникации со своим потребителем, то должны отслеживать все каналы, через которые ваша информация была передана. Если она вернулась к вам в искаженном виде, постарайтесь определить, какой именно канал дал сбой, и исправьте ситуацию, чтобы не допустить дальнейшее распространение нежелательных сведений.

В процессе проведения акций с использованием сарафанного радио по возможности определяйте эффективность каждого канала, впоследствии это поможет более четко формулировать сообщения для интересующей вас целевой аудитории и выбирать подходящие пути передачи сообщений. Это позволит оптимизировать бюджет предстоящих акций и повысить их эффективность. А по итогам сделайте вывод о том, достигли ли вы поставленной цели.

Eсли вы сами оказались жертвой атаки конкурентов, не игнорируйте полученную негативную информацию о вашей компании или продукте, услуге. По возможности определите ее источник. Если это недовольный клиент — сделайте выводы о своей работе, исправьте ошибки, извинитесь перед ним, подарите что-нибудь. Если это конкурент — ответьте ему предельно корректно и официально. Таким образом вы его дискредитируете. Если источник распространения негативной информации установить не удалось — работайте с самим сообщением. Исходя из его содержания, определите дальнейшую тактику работы с ним: корректируйте, опровергайте, переводите в юмористическую тональность и так далее.

Чтобы нейтрализовать негативную информацию, необходимо, используя формулу Олпорта — Постмана, либо уменьшить степень значимости слуха, либо снизить достоверность сообщения, опровергнуть его, тем самым максимально приблизив показатели А и R к нулю. Так, в упомянутом случае с «Дон-строем» значимость информации невозможно было уменьшить, реально было только снизить ее достоверность, максимально широко заявив о том, что компания строит исключительно из чистых материалов, не нарушая норм экологичности зданий.

Дата добавления: 2015-08-21