Железный занавес» против телефона

Если вы со мной согласны, то вам понадобится подходящий защитный
экран. ЧТО защитит вас от телефона? Если у вас есть
живой человек, администратор или секретарь или секретарь
и администратор, это лучше всего. (Если нет, то вам придется
использовать голосовую почту или автоответчик.) Вашему помощнику
понадобится постоянно обновляемый VIP-список,
то есть список людей, на чьи звонки вы почти всегда ответите
сразу, независимо от того, чем заняты. Так вы не пропустите
звонки, которые вам по-настоящему важны, а ваш помощник
не засомневается отфильтровать остальные. Имея в руках список,
он не ошибется, однако, если даже ошибся, не попрекайте
его. Человеку, который постоянно сортирует ваши звонки,
нужно помогать. Сортировать может лишь тот, кто абсолютно
уверен в своих действиях. Если вы хотите, чтобы ваш персонал
слаженно выставил телефонный «железный занавес», сравнимый
по силе и надежности с «железным занавесом» СССР,
тогда нужно вооружить людей необходимыми инструментами
и обеспечить всяческую поддержку.

Вам, наверно, интересно, кто значится в моем VIP-списке?
Я удовлетворю ваше любопытство. В любой момент
там будет с десяток моих ключевых клиентов — людей,
выплачивающих мне ощутимые суммы денег; несколько
самых близких партнеров; пара самых близких друзей.
И всё. Я бы сказал, что VIP-список, вмещающий более
двадцати человек, это вообще не VIP-список. В моем случае
даже люди из списка не всегда могут дозвониться
до меня немедленно, так как часто меня просто нет у телефона.
Но я им обычно перезваниваю на следующий день.
В тот же день клиента соединяют с моим рабочим телефоном
только в исключительных случаях и только один раз
в день. И даже моя сотрудница, которая сидит в своем
офисе постоянно, отвечает вживую лишь раз в неделю,
о чем уведомлены все клиенты. В остальных случаях они
попадают на голосовую почту. У меня по-настоящему железный
занавес против телефона.

Вам нужно решить, насколько сурова будет ваша телефонная
защита. Что до меня, то мне каждый день звонят несколько
человек из VIP-списка и до двадцати других абонентов неизвестной
важности, включая возможных новых клиентов, книжных
обозревателей, журналистов и торговых представителей.
Если бы я был в конторе весь день и каждый раз брал трубку,
а каждый звонок в среднем длился бы только три минуты, я потерял
бы час. Но, что важнее, меня бы прервали 24 раза! Каждый
трехминутный разговор стоил бы мне еще десяти минут,
чтобы войти в рабочую колею после отвлечения; 13 х 24 = ПЯТЬ
ЧАСОВ потерянного времени.
Однако из-за того, что я путешествую и редко нахожусь
в офисе, большинство неважных звонков скапливается,
и вот через неделю меня могло бы ожидать уже 220 неотвеченных
звонков. С учетом этого я веду очень жесткую
политику.
Во-первых, все звонящие должны назвать причину своего
звонка. Люди, которые не могут представить достойную причину,
никогда не дождутся моего ответа. Вообще, они даже
не попадут в мой журнал учета звонков. Моя помощница проинструктирована
выкидывать их в мусор; это отметает много
ерунды.
Во-вторых, возможных клиентов просят посылать информацию
о себе в письменном виде, по почте или факсом, чтобы
я мог взглянуть, когда мне удобно, и выбрать удобный способ
ответа — телефон, письмо, отправку дополнительных сведений
— или препоручить ответ кому-то другому или перенаправить
адресата куда-то еще. Если вы отказываетесь играть
по моим правилам, вы никогда ко мне не пробьетесь. Вам откажут
вежливым, но уверенным тоном. Обычно я отвечаю
на звонки один раз или дважды в неделю, чаще всего заранее
спланировав серию кратких ответных звонков.

Знаю, вы сейчас бормочете о 52 причинах, по которым
вы так поступать не можете, потому что ваш бизнес устроен
по-другому и ваши клиенты такого не потерпят. Ха!
Я ведь тоже не президент США, не папа римский
и не Джей Ло. Я обычный сам себя продвигающий продавец.
Я сделал три вещи, которые способен сделать каждый:
1. Принял решение.
2. Сознательно занял такую позицию и организовал такой
маркетинг, которые требуют ограничивать доступ других
к моему времени.
3. Выдрессировал клиентуру. Поверьте, она поддается дрессировке.
Мальчиком я приучил своих домашних кроликов
к лотку, и они каждый раз возвращались в вольер,
чтобы сходить в туалет. Одну из своих лошадей я научил
ходить к выключателю и зубами выключать свет
в конюшне. Если можно научить кроликов возвращаться
в клетку, чтобы сходить по-большому, или лошадь научить
щелкать тумблером, то уж людей-то и подавно
можно приучить уважать вас и ваше время и принимать
к сведению несколько простых правил.
Может, вы захотите взяться так же круто, как я, а может,
нет. Может, даже не захотите взять смягченный вариант моей
тактики, как сделали многие из моих клиентов и членов клуба
Inner Circle. Но могу поспорить на самый большой стейк в Техасе,
что ваш доход только вырастет, если вы ужесточите фильтрацию
входящих звонков. Подумайте об этом.

Дата добавления: 2015-08-21