Понятие служебного этикета.

Служебный этикет работника «контактной зоны».

Содержание:

Введение…………………………………………………………..2

Понятие служебного этикета…………………………………….3

Основные правила служебного этикета в общении…….……...6

Телефонный разговор…………………………………………….8

Внешний вид работника «контактной зоны»……………………9

О курении………………………………………………………….10

Общая тактика грамотного обслуживания…………………...…11

Заключение………………………………………………………..14

Список ресурсов…………………………………………………..15

Введение.

Общение людей основано на соблюдении определенных правил, которые вырабатывались человечеством на протяжении тысячелетий. Среди этих правил выделяются элементарные правила вежливости, с помощью которых регулируются взаимоотношения людей в различных сферах труда и быта. Со времен позднего средневековья эти правила стали называться "этикет" - от французского etiquett - ярлык, надпись, этикетка.

Любой работник, занятый в сфере обслуживания общается с коллегами, партнерами подчиненными, клиентами. Такое общение имеет свои позиции, свои правила, свой этикет. Работники «контактной зоны» - непосредственно общающиеся с клиентами – своим поведением зачастую составляют то первое впечатление, способное либо внушить доверие к фирме, либо свести на нет любое желание пользоваться предоставляемыми услугами. Контактная зона - место делового общения работника сервиса и клиента. Зона раскрытия потенциальных возможностей в психическом развитии, которые открываются у человека (особенно у детей, молодых людей) при воздействии на него минимальными средствами как общей культуры, так и элементами профессиональной культуры. Кроме очевидного воздействия на клиента путем рекламы о новых услугах, воздействие осуществляется и через весь комплекс сервисных средств. Здесь особенно важно знать и уметь использовать во благо предприятия правила и нормы служебного этикета.

Этикет (теория морали) – в широком смысле есть свод правил и предписаний, определяющих отношения между людьми. Служебный этикет – это нормы служебного общения. В основе его лежит деловые соображения служебной коммуникации.

Понятие служебного этикета.

В обыденном сознании принято отождествлять этикет с этикой, моралью. Они действительно связаны между собой генетически, ибо в их основе лежат единые требования нравственности, уважения к человеку, его достоинству. Вместе с тем этикет имеет свои существенные особенности. Он призван регулировать внешние проявления человеческих взаимоотношений, часто не затрагивает их нравственное содержание. Многие правила этики условны, действуют в определенной социальной среде и конкретной этикетной ситуации. Чаще всего в этикете предлагается готовая модель поведения.

Важно не только привлечь клиента, оказать ему услугу; важно так оказать эту услугу, чтобы в следующий раз клиент снова обратился именно в вашу сервисную службу, да еще по его рекомендации к вам обратились новые клиенты. Когда у сервисной службы организуется постоянная клиентура, требования и запросы которой известны персоналу, таких клиентов легче хорошо и правильно обслужить, предупредить все их запросы и пожелания.

Служебный этикет основывается на общих принципах современного этикета, соблюдаемых во всем мире: гуманизма, целесообразности действий, эстетической привлекательности, уважения традиций своей страны и стран, с представителями которых приходится вступать в деловые контакты.

Принцип гуманизма воплощается в ряде моральных требований, непосредственно отражающихся в культуре взаимоотношений, таких как:

Вежливость - форма взаимоотношений с окружающими людьми, как знакомыми, так и незнакомыми. В основе вежливости - доброжелательность. Понятие добра входит органически в целый ряд общепринятых формул вежливости. Порой приходится сталкиваться с "вежливостью сквозь сжатые зубы", когда вежливые выражения становятся лишь формой, за которой скрывается пренебрежение к человеку, отсутствие уважения к нему.

Корректность - умение держать себя в рамках общепринятых приличий в любой ситуации. При любых правилах этикета поведение человека в значительной степени зависит от состояния его нервной системы, характера, темперамента. Соблюдение корректности во взаимоотношениях отвечает интересам всех участников общения. В служебных отношениях корректность помогает устранить то, что мешает интересам дела.

Учтивость - почтительная вежливость. В служебных отношениях учтивая форма ведения беседы помогает защитить как достоинство персонала, так и авторитет предприятия.

Тактичность - чувство меры, которое необходимо соблюдать в служебных и личных разговорах, взаимоотношениях с руководителями, подчиненными или клиентами, способность чувствовать ту незримую грань, за которой в результате наших слов или действий у человека, с которым имеешь дело, появляются отрицательные эмоции. Тактичность требует всестороннего учета всех обстоятельств при общении с людьми в том числе и своеобразия личности человека.

Скромность - составная часть культуры взаимоотношений. Скромный человек никогда не считает себя выдающейся личностью, не бравирует своими достоинствами, не возвышает себя над другими. Скромность не означает самоуничижения, отказа от гордости, независимости, самостоятельности в поведении. Скромность проявляется в умении человека всегда быть самим собой и не играть несвойственной ему роли.

Скромность означает естественность и простоту поведения, отсутствие театральности, позерства. Одновременно скромность не должна перерастать в робость, быть источником скованности в поведении.

Чувство собственного достоинства, умение в разговоре, манере поведения, отношении к делу показать, что вы никому не позволите унизить вас, поставить ниже других органически соединяется с подлинной скромностью.

Точность - одно из важнейших требований культуры взаимоотношений. Она означает прежде всего умение ценить свое слово, не бросать его на ветер. Когда человек точно выполняет все, что обещает, приходит в назначенный срок, во время начинает совещание или заседание, то это означает, что на него можно положиться. Следуя требованиям точности, человек обычно подтянут, собран, умеет ценить как свое, так и чужое время, умеет четко и точно формулировать свои мысли, избегать двусмысленностей в выражениях.

Принцип целесообразности действий освобождает служебный этикет от излишней чопорности, строгости. Разумность, простота, естественность, максимальное уважение к человеку, к его достоинству определяют большинство норм и правил современного служебного этикета.

Грубыми нарушениями служебного этикета являются:

-грубость, высокомерие, пренебрежение к людям;

-невыполнение данных обещаний, обман, сознательное утаивание допущенных ошибок, предоставление недостоверной информации;

-присвоение себе чужих успехов, перекладывание на других своих ошибок;

-передача поручений исполнителю через голову его непосредственного начальника;

-критика сотрудника в присутствии клиентов или подчиненных.

Основные правила служебного этикета в общении.

Существуют различные виды этикета: придворный, дипломатический, военный, деловой, служебный и другие. Специфика деятельности в сфере обслуживания требует как знания, так и соблюдения норм и правил служебного этикета, таких как приветствие, представление, обращение, ведение деловой беседы, переговоров, разговоров по телефону, переписки, манеры поведения на службе, внешний облик, речь. Одним из самых важных навыков работника «контактной зоны» по праву можно назвать именно умение общаться. Служебное общение любого уровня должно быть пропитано убеждением, что обсуждаемый вопрос в равной степени важен как для коммуникатора, так и для реципиента.

Весомым фактором в процессе достижения продуктивного общения является создание правильной установки в процессе коммуникаций. Установка сознания – это отношение человека к окружающему его миру и к персоналу, обслуживающего его. Дефекты этой установки незамедлительно скажутся и на процессе общения и на конечном результате деятельности. Для формирования правильной установки требуется преодолеть стереотипы устойчивого, расхожего мнения, предвзятые представления, неправильные отношения. Стереотип препятствует коммуникации двояким образом: смысл информации может быть искажен отправителем под воздействием стереотипа, а также получение информации может быть деформировано стереотипным мышлением получателя информации. Самое простое правило этикета служебного общения – самому в первую очередь избавиться от стереотипов мышления.

Предвзятые представления основываются на простой формуле: «Человек верит в то, во что он хочет верить». Поэтому важным императивом этикета служебного общения будет правило объективности, предписывающие не искать подтверждения правоты своих слов и не отвергать всего того, что им противоречит.

Неправильные отношения отправителя и получателя информации могут иметь своей причиной различные личные антипатии. Задавая область служебных отношений, нужно сразу принимать установку, что выше дела и делового сотрудничества ничего быть не может. Этот категорический императив, конечно, трудно в полной мере реализовать практически. Но он должен быть основной целью всех тех, кто вступает в служебное общение.

Служебное общение должно оптимально соотносить обязанность и интерес, внимание и потребность, ответственность и мотив. Важным правилом служебного общения должно быть внимание к фактам. Именно они определяют правильные установки сознания, устанавливают корреляцию указанных выше понятий.

Во время диалога нужно учитывать ряд практических рекомендаций:

1. Не решайте проблему с ходу, наладьте отношения с клиентом, избавьтесь от официальности.

2. Когда приходится решать несколько вопросов сразу, необходимо выстроить свои цели в порядке их важности, определить то, чем можно пожертвовать.

3. Сначала решите вопросы, не вызывающие разногласий.

4. Будьте неизменно корректны и предупредительны, даже когда клиент вас жестко атакует.

5. Будьте готовы ответить на любой вопрос.

6. Используйте высказывания собеседника для развития его же мыслей.

7. Ссылайтесь на чужой опыт.

8. Умейте слушать.

9. Даже неудачно законченные переговоры нельзя грубо обрывать, надо оставлять надежду на решение в будущем.

Дата добавления: 2015-09-03