Прикладной маркетинг.

Программа. 3 дня.

Введение в профессию.

1.1. Профиль должности администратора ПИК. Основные должностные обязанности.

1.2. Структура управления предприятием.

1.3. Нормы корпоративной культуры предприятия. Корпоративная этика.

1.4. Правила внутреннего трудового распорядка.

Личная результативность администратора.

2.1. Основы тайм-менеджмента.

2.2. Формирование личного имиджа.

Оперативная деятельность администратора по организации рабочего процесса.

3.1. Контролирующая функция администратора. Виды контроля.

3.2. Правила работы администратора с коллективом.

3.3. Правила обработки первичной информации по текущим вопросам.

Учетная политика.

4.1. Ведение склада. Инвентаризация.

4.2. Ведение документооборота и работа с компьютерной программой.

4.3. Правила работы с системой компьютерного учета.

4.4. Полный документооборот администратора. Статус документов. Правила работы с документами.

Финансовая и кассовая дисциплина

5.1. Правила ведения финансовых расчетов с клиентами.

5.2. Правила работы с абонементами, подарочными сертификатами, депозитами.

5.3. Правила работы с дисконтной картой клиента, с действующими скидками и бонусами (постоянными и временными).

Техника работы с клиентами на предприятии.

6.1. Технология сервисного обслуживания клиентов. Основные правила и стандарты сервисного обслуживания.

6.2. Алгоритм сервисного сопровождения клиентов.

Техника работы с клиентами в сложных ситуациях.

7.1. Принципы работы с жалобами и претензиями.

7.2. Работа с опозданиями и отказами.

7.3. Разрешение первичных конфликтов с клиентами.

7.4. Как работать со страхами клиентов.

7.5. Правила работы с агрессивными клиентами.

7.6. Как работать с манипуляторами и «аферистами».

Техника работы с клиентами по телефону.

8.1. Задача администратора в работе с клиентами по телефону.

8.2. Основы техники ведения телефонных переговоров.

8.3. Особенности презентации услуг и товаров по телефону.

8.4. Техника работы с первичными клиентами по телефону.

8.5. Техника работы с постоянными клиентами по телефону.

8.6. Работа с конфликтной ситуацией по телефону

8.7. Техника исходящих звонков.

8.8. Готовим сценарии входящих и исходящих телефонных звонков.

*Для обучения будут использованы записи реальных телефонных переговоров администраторов с клиентами.

Техника продаж услуг и товаров от рецепции.

9.1. Техника установления контакта.

9.2. Техника выявления потребностей.

9.3. Техника формулирования предложения.

9.4. Техника снятия возражений.

9.5. Техника закрытия сделки.

Прикладной маркетинг.

10.1. Маркетинговая структура услуг.

10.2. «Ассортиментный портфель» предприятия.

10.3. Необходимые аналитические отчеты для работы с клиентской базой.

10.4. Какие основные показатели необходимо держать под контролем для успешной работы с клиентской базой.

10.5. Работа с маркетинговыми акциями.

10.6. Как работать с клиентской базой при подготовке к проведению акций.

10.7. Мерчандайзинг.

10.8. Работа с витринами.

Дата добавления: 2015-09-03