Термины и определения. Стандарт обслуживания пассажиров

СТАНДАРТ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАССАЖИРОВ

ТРЕБОВАНИЯ К КАЧЕСТВУ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ПАССАЖИРСКИХ ПОЕЗДАХ оао «ФПК»

СТО ФПК 1.001-2012

Оглавление

Область применения. 3

1. Термины и определения. 4

2. Основные принципы создания положительного впечатления о компании ОАО «ФПК» и ее сотрудниках. 6

3. Требования к обеспечению безопасности перевозки. 7

4. Требования к проводникам вагонов. 8

5. Требования к съемному инвентарю и имуществу вагонов. 9

6. Дополнительные требования к обеспечению инвентарем и имуществом штабных вагонов. 10

7. Общие требования к готовности вагона для посадки/высадки пассажиров………………………………………………………………………...11

8. Требования к обслуживанию при посадке пассажира в вагон. 13

9. Требования к обслуживанию пассажиров в пути следования. 15

10. Требования к содержанию пассажирских вагонов в пути следования. 18

11. Дополнительные требования к услугам в вагонах международного сообщения. 20

12. Требования к обслуживанию пассажиров в поездах категории «фирменный» 21

13. Требования к услугам в вагоне класса «Люкс». 25

14. Обслуживание лиц с ограниченными возможностями. 28

Библиография. 29

стандарт организации

Стандарт обслуживания пассажиров		СТО ФПК 1.001-2012
Требования к качеству обслуживания в пассажирских поездах ОАО «ФПК»		Вводится взамен СТО ФПК 1.009 (редакция 02-12-2010)

Область применения

Настоящий Стандарт разработан с целью формирования единых подходов к качеству обслуживания и предоставления услуг в пассажирских поездах формирования открытого акционерного общества «Федеральная пассажирская компания» (далее – ФПК) и устанавливает требования к обслуживанию пассажиров в зависимости от класса вагона и категории пассажирского поезда.

Требования настоящего СТО ФПК распространяются на все подразделения ФПК, осуществляющие подготовку и экипировку пассажирских поездов в рейс в пунктах формирования и оборота и обслуживание пассажиров в пути следования. Для сторонних организаций, оказывающих услуги ФПК на основании заключенных договоров, выполнение требований стандарта обязательно.

Термины и определения

ОАО «ФПК» - открытое акционерное общество «Федеральная пассажирская компания»

Вагоны пассажирские – вагоны, предназначенные для перевозки пассажиров и (или) багажа, почтовых отправлений, такие как почтовые, багажные, вагоны-рестораны, служебно-технические, служебные, клубы, санитарные, испытательные и измерительные лаборатории, специальные вагоны пассажирского типа.

Вагон I класса – спальный вагон купейного исполнения – в купе 2 спальных дивана, 2 туалета общего пользования на вагон.

Вагон II класса – спальный вагон купейного исполнения – 9 купе по два дивана и две полки для лежания, 2 туалета общего пользования на вагон.

Вагон III класса – вагон открытого типа. В каждом отсеке 3 дивана и 3 полки для лежания, 2 туалета общего пользования на вагон.

Качество – степень соответствия присущих характеристик требованиям настоящего стандарта.

Обслуживание – деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги.

Пассажир – лицо, совершающее поездку в поезде по действительному проездному документу (билету) либо имеющее проездной документ (билет) и находящееся на территории железнодорожной станции, железнодорожного вокзала или пассажирской платформы непосредственно перед указанной поездкой или непосредственно после нее.

Поезд пассажирский – поезд для перевозки пассажиров, багажа и почты, сформированный из пассажирских вагонов;

Фирменный поезд - пассажирский поезд, в котором осуществляется фирменное обслуживание и которому присвоена категория «фирменный»;

Фирменное обслуживание – обеспечение дополнительных факторов (услуг), повышающих сервис, комфортность перевозок с гарантией их исполнения.

Требование – потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным.

Удовлетворенность потребителя – восприятие потребителем степени выполнения его требований (потребностей).

Услуга – результат непосредственного взаимодействия исполнителя (ОАО «ФПК») и потребителя (пассажира), а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя.

Другие термины и определения, используемые в данном стандарте, соответствуют терминам и определениям Федерального закона «Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации» и другим нормативным документам, действующим в ОАО «РЖД».

2. Основные принципы создания положительного впечатления о компании ОАО «ФПК» и ее сотрудниках.

2.1. Работник поездной бригады одет в форменную одежду в соответствии с требованиями. Форменная одежда в чистом и хорошем состоянии.

2.2. Внешний вид (прическа, руки и т.п.) работника опрятен.

2.3. Визитка (бейдж) с указанием ФИО (полностью) закреплена на лацкане форменной одежды с левой стороны.

2.4. Работником поездной бригады соблюдаются нормы вежливости и этикета, проявляется доброжелательность, готовность оказать помощь пассажирам.

2.5. Во время контакта с пассажиром не совершаются действия противоречащие нормам этикета, а также вызывающие или способные вызвать отрицательные эмоции (жевание, курение, громкий смех и т.д.).

2.6. Проводник демонстрирует доброжелательность (улыбается). Поза открытая (проводник не держит руки в карманах, на талии, бедрах, скрещенными на груди и т.д.).

2.7. Во время следования поезда работники поездной бригады доступны и находятся на рабочем месте, выполняют свои обязанности уверенно и с достоинством.

2.8. Персонал демонстрирует желание, готовность позаботиться и решить любую проблему.

2.9. При возникновении конфликтной ситуации работники поездной бригады демонстрируют, что умеют анализировать ситуацию и при необходимости могут уступить, а не постоянно беспрекословно соблюдать правила. При необходимости и первому требованию предоставляется книга отзывов и предложений.

2.10. Работники поездной бригады не обсуждают с коллегами внутренние дела предприятия в присутствии пассажиров или громким голосом, особенно в случаях, если произошло что-либо негативное.

2.11. Служебные помещения содержатся в чистоте, демонстрируя пассажирам уважение по отношению к своему труду и труду коллег по работе.

Дата добавления: 2015-08-13