Сказать спасибо или вручить медаль?

Допустим, кто-то изменил своему привычному распорядку, чтобы по- j мочь вам, и вы полагаете, что это заслуживает небольшого вознаграж­дения или особой благодарности (и такая реакции с вашей стороны ' вполне уместна). В этом случае ^следует обязательно отправить этому человеку соответствующее письмо. Не каждый день случается, чтобы кто-то что-то для вас делал, но если уж вы узнали, что человек потратил силы и время ради вас, если вы узнали, что кто-то не ограничился своими прямыми обязанностями в отношении вас, — оцените эти уси­лия и этого человека. Вам ведь совсем hit к чему, чтобы ой иг все его со­трудники говорили о вас как "об этом неблагодарном типе".

Это может показаться странным, но вы можете послать письмо с благо­дарностью в адрес и тех клиентов, которые отказали вам. Предложите им поддерживать отношения с целью устранения возможных проблем, с ко­торыми вы прекрасно умеете справляться. То-то они удивятся! И уж на­верняка запомнят!

Три способа сделать систему поддержания отношений эффективной

Достижение максимального результата — великая цель, которую следует ставить перед собой не только при поддержании отношений, но и при каждой личной встре­че. Чтобы достичь успеха в этом деле, требуется хорошо составленный план действий. Этому мы и уделим внимание в данном разделе.

Порядок прежде всего

Поддержание отношений на словах представляется делом совершенно простым:

подумаешь, отправить одно-два письма или же снять телефонную трубку и позвонить. Но для создания хорошей системы напоминания о себе этого мало. Чтобы ваши дей­ствия не пропадали впустую, вы должны овладеть "правилом шести".

Правило шести — это правило продажи, способное повысить ее эффек­тивность во много раз. Вот как оно звучит:

Чтобы продавать, необходимо контактировать с клиентами шесть раз в год.

Вспомните все ваши контакты с клиентами и умножьте это число на шесть. Такой взгляд помогает понять, сколько времени уходит у профессионала на поддержание отношений. Многие специалисты даже нанимают себе помощников, единственной обязанностью которых является тщательное и эффективное поддержание отношений с клиентами.

Продавцам-новичкам этого обычно не требуется. Новичок основное внимание дол­жен уделять отношениям с клиентами по рекомендации, потенциальными клиентами, постоянными клиентами (уже владеющими вашим товаром), с распространителями и просто со всеми, с кем он встречается на протяжении обычного рабочего дня — если у него бывают обычные дни!

Если вы намерены добиться эффективного и постоянного поддержания отноше­ний, необходимо как следует организовать время и список мероприятий. Существует много вариантов организации системы поддержки отношений. Как я уже упоминал выше, иногда достаточно такой простой вещи, как картотека; иногда особенности бизнеса требуют более сложной системы учета.

Сегодня в мире высокотехнологичного оборудования самым удобным может ока­заться хранение всей системы поддержания отношений в компьютерной программе,

обеспечивающей максимум информации при минимальном объеме. Создав базу дан­ных, предназначенную для этой цели, можно сэкономить время и энергию, которые пригодятся для продажи "лицом к лицу".

Мера назойливости

Одна из наиболее важных заповедей продажи — не надоедать клиенту. Иногда трудно бывает определить черту, за которой нормальное поддержание отношений с клиентом перерастает в назойливость. Вы можете уничтожить всю систему общения с клиентом, если вовремя не распознаете проявляемые тем признаки недовольства. Если он бросает телефонную трубку, то это определенно указывает на то, что вы становитесь назойливым. Сколько раз в день клиенты, которым вы звоните, бросают трубку?

Проявляйте такт. Не звоните клиентам в пятницу накануне выходных и не пытай­тесь вырвать согласие на покупку товара по телефону. Это не поддержание отноше­ний, а бестактность. Также не звоните в обеденное время или за пять минут до окон­чания рабочего дня. В этом случае вы никак не можете рассчитывать на долгий, об­стоятельный разговор. Клиент с нетерпением смотрит на дверь, и ему не до ваших предложений.

Ваши звонки должно быть краткими и приятными для клиента; выбирайте время таким образом, чтобы не нарушать его рабочего расписания. Конечно, иногда это не­возможно, но, если вы чувствуете, что клиенту это не нравится, дайте ему возмож­ность перенести разговор на другое, более удобное для него время.

Если после всех ваших усилий по налаживанию контакта вы продолжаете слышать от клиента "нет", прекратите звонки или встречи на оптимистической ноте. Если вы уверены, что причина такого ответа — не ваша плохая работа, то в дальнейшем вы можете рассчитывать на то, что сможете получить от него клиента по рекомендации или же организовать совместный бизнес.

Будьте вежливы! Узнайте, когда у клиента могут измениться обстоятельст­ва, и попросите разрешения позвонить еще раз. Через несколько месяцев, когда он будет готов купить ваш товар, возможно, он выслушает вас более благосклонно. Если вы оставите о себе хорошее впечатление и попытае­тесь возобновить отношения позже, то единственное, что может не позво­лить ему купить ваш товар, — это недостаток времени. Но с этим спра­виться уже проще.

Если вы узнаете, что клиент уже приобрел товар у вашего конкурента, не пытай­тесь выяснять, почему он выбрал не вас. В такой ситуации бессмысленно сердиться на клиента. Вместо этого попросите у него еще несколько минут и спросите совета, как улучшить свою работу.

Вполне допустимо расстроиться и дать понять клиенту, что вы огорчены несосто­явшимся сотрудничеством. Дайте ему понять, что вы, тем не менее, не сдаетесь и по-прежнему надеетесь завоевать его доверие. Что же касается клиентов, которых вы уже приобрели благодаря эффективному поддержанию отношений, то и здесь вы должны оставаться последовательным и настойчивым. Дайте им понять, что вы стараетесь удовлетворить все их нужды и ставите их интересы выше своих.

Ведите подробные записи мероприятии по поддержанию отношений и достигну­тых в этом направлении успехов Если вам удалось совершить нечто, давшее превос­ходный результат, — сделайте запись в Журнале достижении Записи должны быть конкретны и подробны, описывайте условия продажи, в которых вы применили но­вый успешный метод Чем больше сведении вы запишете, тем больше вероятность повторить этот опыт

Ее то клиент указывает вам, над чем следовало бы поработать, занесите в свой журнал и его мнение И учтите, раз уж вы тратите время на ведение журнала, то надо найти время и на то, чтобы иногда просматривать эти записи и отмечать галочками то, что сделано

Часть V

Что делать, если вы терпите поражение

Дата добавления: 2015-08-18