Качество, принципы его обеспечения и управления

Определения и понятия в области качества

Гостиница рынок обслуживание качество

Качество, принципы его обеспечения и управления

Термин «качество» в большинстве стран происходит от латинского термина qualitas, что в переводе на русский язык означает – качество, свойство, достоинство.

Качество относится к разряду таких понятий, о которых все неоднократно слышали и имеют свое представление. Вместе с тем это представление лишь подчеркивает слишком субъективную трактовку содержания термина, в который каждый вкладывает что-то свое, полученное на личном опыте.

Качество часто ассоциируется с роскошью, услугами класса «люкс». Это заключение весьма спорно, поскольку можно получить качественные услуги за умеренную цену и не получить их за большие деньги (качество услуги – это не только ее содержание, но и форма представления).

Таким образом, качество – это в первую очередь чувство удовлетворения клиента от обслуживания, а качественная услуга – это услуга, отвечающая потребностям гостя. Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени совпадения представлений клиента о реальном и желаемом обслуживании в гостинице или ресторане.

По словам А. Фейгенбаума, «качество – это не евангелизм, не предложение и не лозунг, это образ жизни».

В философском определении Гегеля термин «качество» означает: «Качество есть вообще тождественная с бытием непосредственная определенность…»; «Нечто есть благодаря своему качеству то, что оно есть и, теряя свое качество, оно перестает быть тем, что оно есть…». Ниже рассмотрим другие подходы к толкованию качества.

Есть разные подходы к толкованию качества.

Во-первых, качество понимается как свойства и характерные особенности товара (услуги), которые вызывают удовлетворение потребителя, и как отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиента.

Первый типкачества – особенности и свойства продукта (услуги) увеличивает издержки. Потребители должны быть согласны оплатитьповышенные затраты на дополнительные особенности и свойства товара (услуги), либоэти особенности должны делать потребителей более лояльными и расположенными к его приобретению. Например, гостиничные номера на этажах с консьержем имеют больше свойств и особенностей, чем стандартные комнаты, и требуют более высокой цены.

Во-вторых качество может рассматриваться как техническое и функциональное качество.

Техническое качество – это то, с чем остался клиент после взаимодействия со служащими. Например, техническое качество – это номер в гостинице, блюдо в ресторане, приятное освещение, интерьер и т.д.

Функциональное качество – это процесс предоставления услуги. Например, клиент резервирует номер, получает приветствие от швейцара у двери, производит регистрацию на службе приема, сопровождается в номер и т.д. Опыт заезда в гостиницу – пример функционального качества.

Однако, необходимо иметь в виду, что функциональное качество может улучшить впечатление от комнаты, которая не вполне оправдывает ожидания клиента. Однако если функциональное качество плохое, то даже прекрасная комната в гостинице не сможет изменить возникшие у гостя чувства разочарования и досады.

Ниже (см. рис. 1.) приводится модель восприятия качества обслуживания в гостинице, использующая техническое и функциональное качество как зависимые величины от полного качества.

Четвертый тип качества – общественное качество (этическое). Это качество убеждения, которое не может быть оценено потребителем перед покупкой, и часто его невозможно оценить и после приобретения товара или услуги.

Рис. 1. Модель восприятия качества обслуживания в гостинице

Многие компании определяют качество как соответствие стандартам и нормативам. Такой подход хорошо работает на операционном уровне производства услуг, особенно там, где могут возникать проблемы с определением потребностей гостей, но он опасен на высшем уровне менеджмента. На этом уровне руководителям важно понимать, что соответствие стандартам является только одним из условий достижения высокого качества.

Качество как цель меняется по мере изменения потребностей гостей. Компания должна не только выделить услуги, лучше других соответствующие потребностям клиентов, но и разработать такое предложение, которое при необходимости можно модифицировать или полностью изменить. Менеджмент должен быть ориентирован на будущее.

Д.M. Джуран, совместно с В.Е. Демингом, признанные лидеры движения «качества», выделяют два аспекта этого феномена:

1) особенности, соответствующие потребностям клиента;

2) отсутствие недостатков.

К. Гронрус в своих исследованиях утверждает, что качество – это ощущения гостя. Он замечает, что менеджеры высшего звена должны понимать качество так же, как его понимают клиенты. К. Гронрус определяет два аспекта качества:

1. Технический аспект характеризует продукты производства – все, что получает и потребляет гость, является для него чрезвычайно важным. Плохо прожаренный стейк или неопрятный номер с неисправным оборудованием формируют определенное мнение клиента о качестве предоставляемого обслуживания в целом. Тем не менее, это только один из аспектов, характеризующий то, что получает гость и что можно реально оценить (измерить).

2. Функциональный аспект характеризует аспект и отражает способ, каким гость получает услугу. Хорошо приготовленный стейк может быть подан угрюмым официантом, и восприятие качества при этом существенно снижается. Функциональный аспект качества – это больше, чем просто взаимодействие персонала с гостями, сюда включается также структура процесса обслуживания клиентов. Самое заботливое и внимательное отношение персонала не сможет компенсировать плохо организованную систему обслуживания. Это аспект качества еще труднее измерить, так как он основывается на субъективном мнении гостя о характере предоставления услуг и его ощущениях, складывающихся от обслуживания в целом.

Основываясь на вышеизложенном, можно так определить содержание понятия «качество» в гостиничной индустрии:

Качество – это правильно определенные потребности клиентов. Здесь принимается во внимание концепция, согласно которой необходимо предоставлять продукты/услуги, соответствующие потребностям гостей. Если у клиента есть потребность оформлять выезд, не выходя из номера, необходимо ему это обеспечить. Если конкуренты не предоставляют еще такой услуги, то у компании появляется возможность достичь преимущества, став первой на рынке. Именно в этом контексте качество создает конкурентное преимущество.

Качество – это правильно оказанные услуги. Здесь комбинируется две концепции: услуги должны не только соответствовать потребностям клиента (технический аспект), но и вся система обслуживания должна быть сконструирована таким образом, чтобы обеспечивать и удобство гостей, и хорошие межличностные отношения персонала. В этом значении качество – это основа компетентности.

Качество – это постоянство. Здесь имеется в виду необходимость предоставлять продукт/услуги на одном и том же уровне миллионы раз.

Непостоянство – бич гостиничной индустрии. Общество не любит неприятных сюрпризов и ожидает определенных вещей, ассоциирующихся с имиджем конкретной торговой марки. Когда торговая марка не оправдывает ожиданий, формируется негативное восприятие. Поэтому можно сказать, что качество – это хорошее исполнение.

В обязанности руководителя, управляющего «качеством» входит объединение этих трех аспектов качества в единую систему предоставления услуг.

Под обеспечением качества следует понимать процесс формирования необходимых свойств и характеристик услуги или результат, когда говорят, что требуемое качество обеспечено (достигнуто). [4, с. 27]

К настоящему времени практика уже достаточно убедительно вскрыла онтологические (сущностные) предпосылки обеспечения качества услуг и показала, что основными факторами качества служат технические, административные и человеческие факторы.

Другими словами можно сказать, что для обеспечения качества требуется:

1) необходимая материальная база (покупные изделия, материалы, технологическое оборудование, здания, сооружения, транспорт и т.д.);

2) квалифицированный персонал, заинтересованный в хорошей работе (человеческий фактор);

3) глубоко продуманная организационная структура и четкое управление предприятием в целом и управление качеством – в частности.

Таким образом, для обеспечения качества услуг требуется три основных фактора: необходимая материальная база активный и квалифицированный персонал и четкая организация работ, в том числе – управление качеством услуг.

При этом необходимо учитывать ряд дополнительных элементов, относящихся к человеческому фактору и организации работ. В числе этих элементов – стимулирование персонала; культура общения с потребителями и внутри организации; доступность персонала для клиентов; оперативность, надежность и гарантии предоставления услуги; гигиена, безопасность, комфорт и эстетика места предоставления услуги; формирование благоприятного образа сервисной организации и ее репутация.

Управление качеством услуги представляет собой воздействие на процесс предоставления услуги путем реализации управленческих функций с целью удовлетворения потребителя – обеспечения качества услуги.

Как всякий процесс управления, управление качеством осуществляется путем реализации управленческих функций. В различных источниках, хотя и с некоторыми отличиями и оговорками, приводится, как правило, следующий состав функций: планирование, мотивация, организация, контроль, информация, разработка мероприятий, принятие решений внедрение мероприятий.

При управлении качеством эти общеуправленческие функции наполняются своим содержанием и состав функций управления качеством можно представить следующим образом;

· политика в области качества;

· планирование качества;

· обучение и мотивация персонала;

· организация работы по качеству;

· контроль качества;

· информация о качестве продукции, потребностях рынка и научно-техническом прогрессе;

· разработка необходимых мероприятий;

· принятие решений руководством предприятия;

· реализация мероприятий;

· взаимодействие с внешней средой (решение вопроса качества с поставщиками, потребителями, государственными органами).

Рассмотрев принципы обеспечения качества и управления качеством, можно сделать важное замечание, касающееся соотношения между этими понятиями.

Управление качеством – это процесс воздействия на процесс предоставления услуги с целью обеспечения качества. Теперь же можно обоснованно утверждать, что обеспечение качества – более широкое понятие, включающее в себя управление качеством. Ибо, если обеспечение качества – это процесс формирования требуемого качества под воздействием трех основных факторов (технического, административного и человеческого), то управление качеством является только частью одного, а именно – административного фактора.

Дата добавления: 2015-08-13