Забота о клиенте

"Если покупатель грубит, мы отвечаем улыбкой! Никто - ни продавец, ни заведующий, ни зам. директора - никогда не ответит грубостью на грубость. Многие посетители бывают чем-то недовольны, они возмущаются и требуют того, чего у нас нет. Мы же советуем им приобрести что-нибудь другое. Вначале я просто не представлял себе, как веста себя с покупателями и продавать товары. Поэтому во время нашего обучения особое внимание было уделено нашему отношению к покупателям. Это было очень полезно. Многие наши покупатели говорят, что в "Ирландском Доме" очень высокая культура обслуживания."

Михаил Новиков, отдел электроники, "Ирландский Дом", Москва.

Заботиться о клиенте значит относиться к нему с уважением. На Западе говорят "клиент - король"! Если бы не было клиентов, то не было бы и вашего предприятия.

Очень часто клиенты чувствуют себя нежданными гостями в магазине или в офисе. А ведь они пришли, чтобы тратить деньги, деньги, из которых выплачивается зарплата, и которые создают вашу прибыль. Персонал может быть невежлив, им, может быть, не хочется обслуживать этих клиентов, особенно перед перерывом на обед!

Посетители могут и не показать свое возмущение на этот раз, но почти наверняка они не вернутся к вам и могут обратиться к вашему конкуренту.

В условиях конкуренции у клиентов есть право выбирать, и они воспользуются им и пойдут к тому, кто сумеет их оценить.

Этот принцип нужно применять во всех аспектах своего бизнеса и на всех этапах процесса купли-продажи, от приема заказа по телефону до доставки ваших товаров покупателям.

Иногда обслуживающему персоналу трудно смириться с мыслью, что к клиенту надо относиться как к важной персоне. Ведь до начала реформ в России их положение давало им большую власть над клиентом. Продавец решал, кому и какие товары продавать и, как правило, получал дополнительное "вознаграждение" только за то, что выполнял свои функции. В условиях рынка такие отношения быстро уходят в прошлое, поскольку ужесточается конкуренция, и потребитель выходит на командные позиции.

Фирма, работающая по принципу "забота о клиенте в первую очередь", уделяет большое внимание сохранению постоянных клиентов и созданию обстановки долгосрочных связей, демонстрируя постоянную готовность удовлетворить потребности клиента.

Сохраняя существующих клиентов и умело используя рекламу для привлечения новых, вы создаете устойчивую клиентуру. Если от вас уходят постоянные клиенты, это ведет к тому, что новые клиенты лишь приходят на смену старым, и ваша сеть сбыта не расширяется. Забота о клиенте не только удержит его у вас, но и поможет вам в развитии бизнеса.

"Некоторые наши продавцы никак не могут этого понять. Они никак не могут привыкнуть к тому, что именно они отвечают за продажу товара, где-то в подсознании они все еще считают, что за это отвечаем мы, начальники. Главное, что нам нужно сейчас обеспечить, это чтобы наши люди выполняли свои функции и проявляли заботу о покупателях. Им пока еще не совсем ясно, что чем больше магазин продаст, тем выше их заработок. Хамства в Москве еще предостаточно, даже в коммерческих магазинах, куда капитализм буквально ворвался без всякого предупреждения. Иногда и в таких магазинчиках продавец может нагрубить покупателю. И тогда задумываешься: "Да, мышление еще не созрело!" Действительно, вся проблема в этом. Мы все еще по привычке готовы только брать, а в бизнесе надо что-то и отдавать."

Вачаган Енгибарян, директор аптеки "Старый Арбат", Москва.

Глава 13: Ваша фирма и кадры

«Если у вас производство и наемные работники, то вы все время Л—/думаете о том, как бы чего не произошло, стараетесь, чтобы ваши люди были довольны. Вы должны создать для них удовлетворительные условия, чтобы они хорошо работали. От них зависит судьба фирмы."

Вахтанг Махарадзе, генеральный директор "Интерфермы", Москва.

Когда вы откроете свое предприятие, и дела пойдут хорошо, вы обнаружите, что в сутках просто не хватает часов, чтобы все успеть самому. Стало быть, вам надо будет нанимать помощников. Возможно, если вы открываете крупную фирму, вам придется нанимать персонал для выполнения тех задач, которые вы поставили в своем бизнес-плане. Как бы то ни было, вам нужно четко представлять себе, как подбирать кадры и работать с кадрами.

В этой главе мы расскажем о некоторых методах работы с кадрами, чтобы вы смогли более ясно представить себе кадровые проблемы на вашей фирме.

"Сегодня основная задача нашего акционерного общества заключается в том, чтобы изменить отношение рабочих к качеству своего труда. Во-вторых, нам надо укрепить производственную дисциплину. И, в-третьих, добиться от рабочих понимания того, что они являются совладельцами фабрики. Если они будут хорошо работать, то в конце года они получат свою долю прибыли в дополнение к зарплате. Мне кажется, люди еще не до конца понимают, что развитие фабрики в их же интересах, тем более, что их собственность переходит по наследству. Они должны заботиться о ней. Нам предстоит еще очень много сделать, но, на мой взгляд, эти задачи - самые важные."

Леонид Лейбов, генеральный директор А/О "Мосфурнитура", Москва.

Правильный подбор сотрудников и, впоследствии, работа с ними, создание необходимых стимулов в дополнение к текущим делам требуют от руководителя массу времени. Предлагаемые методы работы с кадрами снимут много потенциальных проблем и помогут создать благоприятную рабочую обстановку между вами и вашим коллективом.

"Что касается бизнеса, я не хочу делить его на русский и западный. Мне кажется, если научить людей, организовать их и платить им нормально, то наши рабочие будут работать не хуже западных. А инженеры и техники, и в этом наши итальянские партнеры со мной согласятся, у нас не хуже, чем в Италии."

Валерий Докшукин, дитектор.СП "Заритал" (Zarital), Москва.

Обязательно ли нанимать людей?

При найме персонала на работу вы берете на себя и на предприятие огромную ответственность как за их благосостояние, так и за многие юридические аспекты, связанные, например, с удержанием их подоходного налога. Прежде, чем принять решение о найме персонала, подумайте, не проще ли привлечь сторонние фирмы для выполнения некоторых работ для вашего предприятия.

Это означает, что вы будете платить за работу какому-то другому предпринимателю или фирме, а не зарплату вашим рабочим. Это очень удобное решение для таких конкретных работ, как, например, доставка товаров или уборка помещений. В Великобритании такая практика общепринята и есть специализированные фирмы, которые предоставляют услуги по уборке и охране помещений предприятиям, которые не хотят брать людей на неполный рабочий день.

Дата добавления: 2015-08-05