Поведение продавца, способствующее возникновению сомнения у клиента.

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ.

Сомнения – это эмоциональный фактор, который является естественным состоянием покупателя на пути продвижения сделки. Если покупатель высказывает свои сомнения, значит, он дает нам шанс повлиять на его решения.

СОМНЕНИЯ отражают борьбу мотивов, происходящую внутри покупателя. Клиент вступает в борьбу с желанием сэкономить, нуждается в разъяснении, каким образом его покупка может сохранить и даже приумножить его потребности. Чтобы развеять сомнения покупателя, следует приводить доводы, помогающие усилить мотивы клиента, способствующие заключению сделки. Нашему соотечественнику свойственно, говорить не я сомневаюсь, а предъявлять возражения или претензии.

ВОЗРАЖЕНИЕ или ПРЕТЕНЗИИ – (это негативная реакция покупателя) – те же сомнения, но высказанные в критической форме замечаний. За которыми, скрывается, желание получить как можно больше информации о товаре и услугах. Каждый клиент хочет выглядеть знающим и делающим правильный выбор и поэтому вместо слов о том, что я смущен и не знаю какой телефон мне выбрать он говорит: «а почему у Вас такие высокие цены?»

Необходимо помнить, что вы, как продавцы можете преодолеть любое возражение и

превратить его в возможность для успешного завершения сделки.

Возражения дают возможность продавцу:

· вскрыть и понять потребности и мотивы покупателя;

· понять его отношения (установки);

· понять, какие стороны нашего товара встречают положительный прием, а какие -
нет;

· понять в какой дополнительной информации нуждается клиент.

Источник возражений и сомнений клиента

· Клиента устраивает ваше предложение, но он хочет получить дополнительную информацию

· Клиент хочет сопоставить уровень качества цен и аналогичных предложений на рынке.

· Возражение как вежливый отказ

Типы возражений клиента

1. Необоснованные, служащие отговоркой (чаще всего возникают из-за дефицита контакта с продавцом, отражают негативное отношение к продавцу, а не к продукту)

2. Искренние и необоснованные (клиент верит в то, что говорит, но у него не хватает достоверной информации)

3. Искренние и обоснованные (клиент верит в то, что говорит и это является фактом -основаны на объективно существующих недостатках любого продукта)

Поведение продавца, способствующее возникновению сомнения у клиента.

· Неправильная диагностика ценностей, выгод клиента

· Отсутствие дифференцированного подхода

· Отсутствие заготовленных фраз

· Уход из ситуации (Вы тут пока подумайте сами….)

· Оправдание (ну, может быть, иногда попадаются не качественные телефоны)

· Агрессия. (Нет! Вы не правы. У нас все только самое лучшее).

· Негативная реакция – напрямую отрицать возражение, игнорировать возражение, не дать договорить возражение, перебивать.

Никогда не говорите «нет», «не надо», «нельзя», «не буду» или «не могу».

Продажа чаще всего сопровождается возражениями клиента в форме суждения или вопроса. Банальный лозунг «клиент всегда прав» вызывает скептические улыбки у многих продавцов. Конечно же, клиент прав далеко не всегда, но на это он имеет право.

На этом этапе продавец должен направить все свое искусство на то, чтобы снять возражения клиента и одновременно сохранить его позитивное отношение, завоеванное на предыдущих этапах.

Принятие точки зрения клиента - совсем не то же самое, что молчаливое согласие. Такое принятие есть осознание свободы другого человека и его права выражать свои чувства и иметь собственное мнение. Сначала покажите клиенту, что вы уважаете его мнение, а уже после этого реализуйте свое право (и обязанность) убеждать в своей позиции.

Отнеситесь к возражениям клиента не как к проявлению агрессии у клиента, а как к его запросу к более полной информации относительно вашего коммерческого предложения, с возражениями не надо бороться, с возражениями надо работать. Залогом вашего успеха при работе с возражениями является способность понять позицию клиента

Свое искусство следует направить на то, чтобы заставить клиента услышать и выслушать ваши аргументы. Если клиент и продавец зациклились каждый на своей позиции и друг - друга не слышат вовсе, то никакие аргументы продавца уже не помогут.

ВОЗРАЖЕНИЯ, ЭТО НЕ ЛИЧНЫЕ НАПАДКИ, ЭТО ПОДСКАЗКА.

Дата добавления: 2015-07-20