Влияние негативного момента истины на поведение клиента

Результаты опроса 701 клиента из Бельгии, Германии и Италии, пережившего негативный момент истины за последние два года (%)

Уменьшилась ценность продуктов, приобретенных в банке

Сменили основной банк

Отказались от продукта

Приобрели продукт в другом банке

Восприятие ухудшилось, но это не привело к изменениям

Более 70% клиентов, испытавших негативный момент истины, выступили против своего банка.

Создание позитивных моментов истины требует гибких базовых процессов, тогда как менее «заряженные» взаимоотношения требуют стандартизации и экономической эффективности. Первых мало, но они дорогостоящи; вторые встречаются чаще и, таким образом, составляют значительную долю общих расходов. Теория лин ставит в центр постоянного внимания искоренение излишних затрат и приведение в соответствие предложения и спроса, поэтому она может помочь сформировать обе крайних точки диапазона.

Дата добавления: 2015-07-26