Защита прав потребителя в сфере СКСиТ.

Права потребителей по международным документам. Закон «О защите прав потребителей в РФ». Органы, рассматривающие споры в сфере СКСиТ. Юридическое содержание, порядок и сроки рассмотрения претензий и жалоб. Франкфуртская таблица. Юридическая ответственность должностных лиц. Судебный иск. Возмещение материального убытка и компенсация морального вреда.

ФЗ от 9 января 1996 г. «О защите прав потребителей». Настоящий закон регулирует отн-ия, возник-ие м\у потребителями и изготовителями, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании У.), устан-ет права потребителей на приобретение товаров (работ, У.) надлежащего качества и безопасных д\жизни и здоровья потребителей, получение инф-ции о товарах (работах, У.) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), просвещение, гос-ую и общест-ую защиту их интересов, а также опред-ет механизмы реализации этих прав.

Осн-ые понятия, использ-ые в Настоящем законе:

- потребитель – гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести, либо заказывающий приобретающий или использующий товары исключит-но д\личных (бытовых) нужд, не связанных с извлечением прибыли;

- изготовитель – орг-ция независимо от ее формы собств-ти, а также ИП, производящие товары для реализации потребителям;

- исполнитель – орг-ции, выполняющие работы или оказывающие У. потр-м по возмездному договору;

- продавец – орг-ции, реализующие товары потр-м по договору купли-продажи;

- стандарт – гос-й стандарт, санитарные нормы и правила и др. док-ты, кот-ые в соответствии с законом устанавливают обязательные требования к качеству товаров (работ, У.);

- безоп-ть товара;

- недостаток товара.

Гражданский кодекс Российской Федерации (ГК РФ) — кодекс федеральных законов Российской Федерации, регулирующих гражданско-правовые отношения. Гражданский кодекс имеет приоритет перед другими федеральными законами и иными нормативными правовыми актами в сфере гражданского права.

Защита прав потребителей — комплекс мер, реализуемых государством и направленных на регулирование общественных отношений, возникающих между потребителем и субъектом предпринимательской деятельности – изготовителем, исполнителем, продавцом и включающих в себя: установление конкретных прав потребителей; формы возможных нарушений прав и механизм их защиты; ответственность за нарушение прав потребителей.

Туристская услуга как товар имеет ряд особенностей: неосязаемость, неспособность к накоплению, ее производство и потребление происходят одновременно, потребитель участвует в процессе производства туристской услуги. Ошибка или оплошность при оказании туристской услуги необратимы, их нельзя исправить.
В настоящее время функции государственного управления, координации, а также реализации государственной политики в области туризма осуществляет Министерство РФ по физической культуре, спорту, туризму. Основу российского законодательства в области защиты прав и интересов туристов составляют Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в РФ», который определяет отношения между производителем и потребителем турпродукта, перечисляет основные права и обязанности, регламентирует ответственность продавца за достоверность информации о турпродукте и качества входящих в него услуг. «О защите прав потребителей», «О лицензировании отдельных видов деятельности». Общий поток жалоб в туризме можно разделить на четыре категории:

1.Неисполнение или ненадлежащее исполнение услуг, обещанных турфирмой. К мелким из них можно отнести отсутствие обещанных цветов или завтрака в номер, к грубым ошибкам – отсутствие брони авиабилета на рейс или резервации места в гостинице.

2.Несвоевременное информирование туриста об изменениях в программе тура. Незначительные – изменение времени вылета, серьезные – замена отеля.

3.Недостоверная или неточная информация о туре. Например, расстояние отеля от моря или о доп. Услугах отеля.

4.Ограничение собственной ответственности турфирмы за изменения условий тура. Туристский договор – это соглашение сторон, содержащее условия тура, а также другие условия, к которым относятся права и обязанности сторон. Как правило турфирма в последнем пункте старается оставить за собой больше прав и меньше обязанностей.
Наилучший для клиента и турфирмы способ улучшения взаимоотношений – саморегулирование. Другой вариант – усиление контроля над турфирмами и качества турпродукта путем создания различный объединений (РАТА). Потребитель в туризме имеет те же права, что и потребитель в других сферах деятельности. Согласно закону «О защите прав потребителей» турист имеет право: - на просвещение в области своих прав, - безопасность - информацию об изготовителе товара и т.д. Большинство претензий разрешается на стадии ее предъявления, другие – в суде или в вышестоящей инстанции, например, в специальную комиссию при лицензионном управлении Министерства РФ по Физической культуре, спорту и туризму.

Франкфуртская таблица в свое время была разработана ассоциациями туроператоров Германии для унификации правил возмещения убытков туристам за вовсе не предоставленные или некачественно предоставленные услуги. Конечно, это таблица носит рекомендательный характер, но зато с немецкой дотошностью перечисляет все типичные претензии, которые клиент может предъявить турфирме, и определяет размер компенсации. В таблице есть разделы «Размещение», «Питание», «Прочее», «Транспорт». Каждому указанному виду нарушения соответствует определенный размер компенсации, выраженный, как правило, в процентах от стоимости соответствующей услуги или группы услуг. При пользовании Франкфуртской таблицей надо учитывать, что указанные в ней проценты должны быть рассчитаны исходя из стоимости конкретной услуги. Если ее стоимость вычленить невозможно, то надо руководствоваться стоимостью той группы услуг, частью которой является «недооказанная» услуга. При группировке услуг рекомендуется следовать классификации, принятой в самой таблице: по размещению, по питанию, по транспорту и т.д. На практике иногда не удается разграничить комплексы услуг - например, связанных с размещением и питанием. Тогда берется комплексная стоимость этих двух групп услуг, при этом соответственно снижается указанная в таблице доля компенсации, выраженная в интервале процентов. Франкфуртская таблица разрабатывалась и применяется как универсальный документ, то есть она охватывает все виды причиненного туристам ущерба за исключением компенсации вреда, причиненного жизни и здоровью человека, а также утраченной туристом собственности (багажа, вещей) по вине турфирмы или отеля. Размер этих видов ущерба может быть высчитан и компенсирован отдельно

Дата добавления: 2015-07-20