Горячие телефонные линии

Телефонные номера с префиксом 800 и бесплатным междугородным вызо­вом обычно используются для получения немедленной обратной связи и от­слеживания проблем, вызывающих особую озабоченность и интерес различ­ных общественных групп. Компания Johnson & Johnson внимательно отсле­живала телефонные звонки во время потребительской паники, связанной с семью смертельными исходами, причиной которых послужили капсулы пре­парата Extra-Strength Tylenol со следами цианидов. Точно так же компания Procter & Gamble (P&G) зафиксировала свыше 100000 телефонных звонков на их специальный номер с префиксом 800, когда в обществе начали распро­страняться слухи о том, будто P&G пропагандирует сатанизм. Эти телефон­ные звонки не только предоставили компаниям возможность ответить озабоченным потребителям, но и обеспечили поступление постоянно обновляемой информации, касающейся тревог и реакций общественности.

Компании также признают важность PR как средства обеспечения досту­па общественности (клиентов и потребителей) к корпорации и непосредст­венного ответа на вопросы, волнующие общественность. Выполняя эти функции, "горячие линии", обслуживающие клиентов и потребителей, обес­печивают компаниям обратную связь, касающуюся их продукции, услуг, средств производства и работников. Например, Центр ответов (Answer Center), созданный при отделе обслуживания потребителей в компании General Electric, обрабатывает свыше 6000 телефонных звонков в день. Ком­пания Whirlpool Corporation, одной из первых создавшая в 60- е годы службу приема телефонных звонков от потребителей (в ответ на растущую неудовле­творенность потребителей), установила, что около 70% телефонных звонков в их службу "Cool Line" ("Классная линия") поступает от потребителей, же­лающих получить информацию о ремонте продукции этой компании.

Некоторые организации используют этот метод для ответа на вопросы своих сотрудников; некоторые больницы используют его для получения ин­формации и приема жалоб со стороны пациентов и их семей; другие центры медицинского обслуживания используют телефонные номера с бесплатным междугородным вызовом как для оказания помощи, так и для определения степени проблем со здоровьем; многие правительственные агентства приме­няют их, помогая гражданам успешно преодолевать различные бюрократиче­ские лабиринты. Например, в публикации налоговой формы Internal Revenue Service Form 1040 указаны телефонные номера с префиксом 800 и бесплатным междугородным вызовом для каждого штата, округа Колумбия и Пуэрто- рико. Налогоплательщики могут задать представителям IRS вопро­сы, касающиеся заполнения налоговых форм, а также другие вопросы по налоговому законодательству. Набрав номер 1-800-TAX-FORM, налогопла­тельщики могут заказать нужные им IRS-формы. Обе эти службы помогают IRS учитывать интересы и потребности налогоплательщиков.

Обязательным условием эффективности "горячих" телефонных линий должен быть честный и искренний подход к их использованию. Например, Бюро шахт США после нескольких крупных аварий на шахтах объявило с большой помпой о создании нескольких "горячих" телефонных линий. Те­лефонные аппараты, подключенные к этим линиям, устанавливались на входе в каждую угольную шахту. Это давало возможность любому шахтеру, обнаружившему ту или иную опасную ситуацию, немедленно позвонить в Бюро и предупредить об опасности. Представители Бюро обещали "немедленно реагировать" на любые подобные обращения. Однако спустя уже несколько месяцев репортер газеты The Wall Street Journal выяснил, что сотрудники Бюро уже почти два месяца не отслеживают записи теле­фонных звонков по "горячим" линиям. Газета сообщила, что сотрудники Бюро просто "забыли о том, что такие записи ведутся".

Некоммерческие организации также используют обработку телефонных звонков, пытаясь анализировать проблемы, волнующие акционеров. Напри­мер, Американская организация Красного Креста проанализировала свыше 1700 звонков, касающихся проблемы заболеваний СПИД, пытаясь изучить информационные потребности населения и определить, с какими сообщениями следует обращаться к различным общественным группам. Кроме того, плани­ровщики программы узнали, что многие люди просто не понимают некоторых слов, используемых в "образовательных" сообщениях, касающихся СПИД. Ос­новываясь на анализе телефонных звонков, планировщики программы узнали не только о том, на какие вопросы им предстоит дать ответы, но и каких слов следует избегать, чтобы не вызывать появления новых вопросов.²¹

Уничижительные характеристики, даваемые различным ток-шоу на радио, однако, служат напоминанием об опасности, которую таят в себе чересчур за­вышенные надежды на анализ телефонных звонков. Речь идет о так называе­мом SLOP - Self-selected Listener Opinion Poll (Опрос слушателей, которые сами себя выбирают в качестве респондентов). Разумеется, анализ телефонных звонков может служить средством раннего предупреждения о возникновении тех или иных проблем и предварительного выявления общественного мнения по этим проблемам. Трудность, однако, заключается в том, что подобное вы­явление проблем и мнений не может заменить собой описания частоты про­блем и распределения мнений по различным общественным группам.

Дата добавления: 2015-07-18