Деловые контакты. Конфликты и пути их преодоления

Под деловым контактом часто подразумевают такой персональный контакт (деловую встречу), целью которого является договорённость о какой-либо форме делового сотрудничества. Такая договорённость достигается в процессе общения участников встречи, организованном в соответствии с их представлениями друг о друге, о возможности и наиболее целесообразных способах оказания взаимного влияния, о возможных целях и способах осуществления совместной деятельности.

Деловым контактом можно называть как первое знакомство только предполагаемых деловых партнеров, так и встречу деловых партнеров, уже имеющих опыт делового сотрудничества и хорошо знакомых друг с другом. Такое неоднозначное понимание содержания делового контакта вносит значительную неопределенность в анализ факторов, от которых зависят результаты делового контакта, и значительно усложняет формулирование социально-психологических рекомендаций по его организации. Эта неопределенность является следствием влияния предварительного знакомства на выбор форм и способов общения или организации делового сотрудничества.

Проиллюстрировать указанное влияние можно широко распространенным мнением о том, что деловое сотрудничество лучше строить на основе хороших личных отношений. Основной причиной распространенности данного мнения является то, что при знакомстве преобладает интерес к взаимной оценке деловых качеств и чисто личностных особенностей, а не к обсуждению перспектив делового сотрудничества. В этом случае содержание общения часто сводится к так называемому межличностному познанию, состоящему в формировании у собеседников таких оценок.

Встреча деловых партнеров, знакомых ранее, предполагает их сосредоточенность на оказании влияния по организации или продолжению совместного достижения общих целей в деловой или какой-либо другой сфере, базирующегося на уже имеющихся представлениях о личности собеседника и сфере его интересов (деловых интересах и личных стремлениях). Межличностное познание осуществляется и в этом случае, но оно в большей степени подчинено уже имеющимся у собеседников представлениям друг о друге, сформировавшимся в процессе совместного общения и совместной деятельности стереотипам и деловым аспектам обсуждаемых вопросов.

В дальнейшем изложении под деловыми интересами будем подразумевать то, что непосредственно связано с целями, намерениями, планами и представлениями о перспективах в деловой сфере; под личными интересами (стремлениями) - желания и установки, которые не имеют непосредственной связи с деловой сферой, но очень актуальны для конкретной личности в силу каких-то обстоятельств, не имеющих прямого отношения к делам, но оказывающих существенное влияние на деятельность и поведение в целом.

Отмеченное различие является следствием многообразия вариантов субъективного отражения задач любой деятельности, в том числе совместной. Оно приводит к ориентации субъекта на состояние и действие в соотношениях, зависящих как от индивидуальных особенностей, так и от объективных обстоятельств. Здесь важно заметить, что соотношение деловых интересов и личных стремлений по существу является соотношением формальных и неформальных аспектов интерсубъектного взаимодействия (общения). Применительно к деловым контактам это - соотношение достаточно формализованных (легко структурируемых) деловых интересов и сложным образом взаимосвязанных неформальных личных стремлений. Первые во многом определяются так называемыми деловыми качествами; вторые - личностными особенностями.

В связи с этим для большей определённости трактовки понятия «деловой контакт» будем полагать, что оно означает первое знакомство двух людей, из которых, по крайней мере, один заинтересован в организации делового сотрудничества, но оба они не располагают достаточно полной информацией о деловых качествах и личностных особенностях друг друга. По существу деловой контакт - это установление отношений с цепью организации совместной деятельности.

Способ организации делового контакта определяется выбором повода, места и времени знакомства, вопросов для обсуждения, аргументации высказываемых точек зрения, некоторыми аспектами поведения инициатора контакта, учитывающими возможную реакцию потенциального партнёра на его предложения, и многое другое вплоть до особенностей речи, умения слушать собеседника и т. п.

Правильная организация делового контакта обеспечивает его развитие в деловое сотрудничество при условии подготовленности инициатора, его умения гибко ориентироваться в процессе развития делового контакта, обоснованно выбирать способы влияния на потенциального партнёра, точно и своевременно учитывать реакцию собеседника на те или другие высказывания.

Конфликт - это отсутствие согласия между двумя и более сторонами (участниками, оппонентами). При этом каждая из сторон стремится утвердить свою точку зрения по поводу предмета спора и не допустить утверждения противоположной стороны. Предмет конфликта - это его источник, сердцевина; предметом конфликтов являются интересы, позиции, ценности, взгляды.

Управление конфликтом рассматривается многими специалистами как перевод его в рациональное русло деятельности людей, осмысленное воздействие на конфликтное поведение социальных субъектов конфликта с целью достижения желаемых результатов; ограничение противоборства рамками конструктивного влияния. Управление конфликтами включает: прогнозирование, регулирование, предупреждение одних и стимулирование других; прекращение и подавление конфликтов.

Конфликт называют функциональным, если он ведет к возрастанию эффективности организации, и дисфункциональным (разрушительным), если он снижает эффективность. Эффективное управление - это перевод всех конфликтов в функциональное русло.

В идеале наблюдение как процедура банкротства призвана обеспечить соблюдение интересов как кредиторов, так и должника путем предотвращения возможных конфликтов. Правильное применение мероприятий наблюдения способно привести к достижению баланса интересов должника и кредиторов, создать необходимые предпосылки для адекватного разрешения дела о банкротстве.

Однако на практике достижение такого идеала вряд ли возможно. Поскольку наблюдение является первым по порядку введения видом арбитражных процедур банкротства, то, как все новое, эта процедура наталкивается на серьезное психологическое сопротивление представителей и должника, и кредиторов. Эта процедура при внешней простоте, видимо, более других процедур изобилует конфликтными ситуациями и конфликтами.

Современная точка зрения на конфликты состоит в том, что некоторые из них не только допустимы, но и желательны, поскольку дают информацию о проблемах организации, позволяют выявить скрытые от глаз процессы, противоречия и т. д., то есть имеют некую диагностическую функцию. Конструктивные конфликты (несущие в себе созидательное начало) ведут к перестройке существующих и формированию новых социальных институтов и механизмов, способствуют повышению активности и мотивации к работе, росту квалификации, стимулируют споры и любознательность, появление новых идей и альтернатив развития организации, рост способности к изменениям, повышение качества принимаемых решений. Совершенно без конфликтов, переживаний, напряжений человек может остановиться в своем развитии. Все это облегчает процесс управления, повышает его эффективность, а поэтому часто в зависимости от ситуации возникающие конфликты лучше не подавлять, а регулировать.

При этом следует иметь в виду, что любой конструктивный конфликт, если его своевременно не преодолеть, превращается в деструктивный (разрушительный). Также часто причинами, приводящими к деструктивным конфликтам, являются ошибочные действия руководителей (например, нарушение служебной этики, трудового законодательства, несправедливая оценка деятельности сотрудников) и ошибочные действия подчиненных. Последствиями деструктивных конфликтов является чувство неудовлетворенности работой, ухудшение морально-психологического климата организации, сворачивание сотрудничества, рост текучести кадров, снижение производительности труда, творческой активности, нарастание враждебности, формирование образа врага, распад коллектива на мелкие враждующие группировки, стремление к победам, а не к решению проблем.

Большое значение имеет предупреждение конфликтных ситуаций. Это должно являться общей заботой людей в общественных местах, на работе и месте учебы, в семье. Исключить конфликты полностью невозможно, но разумная деятельность в этом направлении может принести ощутимый положительный результат.

Важнейшей социальной функцией этикета является предупреждение конфликтных ситуаций в межличностном общении, где ему отводится роль сильного превентивного средства. Здесь этикет способен снять психологическую напряженность. В конфликтных ситуациях (семейные, межличностные конфликты) нормы этикета выполняют функцию «синтона» («психологического поглаживания»). Тактичность, как знак уважения к конфликтующей стороне, создает условия для цивилизованного разрешения конфликта.

Общение - главный инструмент при улаживании конфликтов. Без информирования другой стороны о ваших намерениях и предложениях по разрешению конфликта он никогда не будет изжит. При улаживании конфликтов и решении проблем общение играет важную роль, но нередко его эффективность страдает из-за гнева участников, отсутствия ясности или из-за нежелания перейти от слов к поступкам. Чтобы эффективно общаться, нужно уметь слушать. Нельзя достучаться до оппонента, если вы не слышите и не понимаете его. Поэтому умение активно слушать становится ключевым элементом в процессе общения.

Как избежать повторения уже случавшихся конфликтов, тем более типовых. В такой ситуации целесообразно использовать прошлые эпизоды, тщательно исследовать и выявить причины столкновения между оппонентами и, конечно, попытаться их устранить, нейтрализовать или смягчить. Если причины не доступны воздействиям, можно направить усилия на изменения условий. Также предотвратить конфликт можно при помощи деловой игры. Это делается следующим образом. Участники игры разделяются на группы, которые принимают на себя роли заинтересованных лиц и моделируют их возможные реакции.

Дата добавления: 2015-07-15