Методы и средства выполнения управленческих операций

Выбор метода выполнения каждого класса операций оп­ределяется их содержанием, что требует более подробного совместного их рассмотрения. Для этого вновь обратимся к классификации, приведенной на рис. 6. Содержание и ха­рактер каждого класса операций определяется их целевым назначением и ролью в процессе управления.

Служебно-коммуникационные операции

Эти операции обеспечивают служебные взаимосвязи работ­ников: телефонные переговоры, прием посетителей, передвижение в пределах предприятия (посещение отделов, цехов), диспетчерская связь, служебные командировки и т. п.

Наиболее распространенная операция - телефонные переговоры. Для упорядочения и сокращения времени на телефонные переговоры на предприятии необходимо разработать "Правила ведения служебных телефонных разговоров" (см. приложение 5), соблюдение которых обязательно. Для непосредственной связи руководителя с подразделениями рекомендуется использовать и телефонные концентраторы, поз­воляющие вести одновременно разговоры с двумя абонента­ми, а также привлекать к разговору еще пять абонентов ставить их на очередь. Для проведения диспетчерской связи используют селектор (100 абонентов). Для приема и переда­чи информации в отсутствие абонента служит "секретарь = ав­томат".

Прием подчиненных в кабинете должен быть тщательно продуман руководителем, а порядок зафиксирован. Метод выполнения этой операции руководитель устанавливает сам (самоорганизация руководителя).

Контакты с подчиненными при обходе рабочих мест (ма­стером, начальником цеха, руководителями предприятия), как правило, носят целенаправленный характер и также должны быть продуманными, а отданные при этом устные распоряжения - зафиксированы. Передвижение работников в пределах предприятия осуществляется, если невозможно выяснить тот или иной вопрос посредством телефонных пе­реговоров или произошел сбой информационной связи.

Необходимо разработать рациональные методы выполнения работ, связанных с командировками.

Распорядительные и координационные операции

Цель этих операций - доведение до исполнителей приня­тых руководителем решений. Причем решения текущего ха­рактера, не требующие для исполнителя значительной подго­товки, доводятся посредством устных распоряжений.

Для успешной их реализации нужен хорошо организован­ный контроль, что, к сожалению, на практике не всегда осу­ществляется.

Нередко о невыполнении устного распоряжения руково­дитель узнает, когда уже проявились последствия этого. Для контроля целесообразно использовать картотечную техни­ку - одну из эффективных форм "дополнительной памяти" (в зарубежной практике ее называют еще "искусственной па­мятью"). Картотека "Дополнительная память" как форма кон­троля за устными распоряжениями использовалась, в част­ности, на Новосибирском заводе радиодеталей [1] (форма картотеки и пояснения к ее использованию даны в приложе­нии 7).

Доведение решений в письменной форме осуществляется изданием приказа или других документов директивного или инструктивного характера.

Есть определенные правила, которыми следует руководствоваться при оформлении приказа.

Содержание приказов излагается кратко в повелительной форме. Приказ должен иметь: а) констатационную часть, в которой перечисляются и анализируются факты, вызвавшие приказ, она заканчивается словом "приказываю"; б) собст­венно приказ - один или несколько пунктов с порядковыми номерами и указанием исполнителей и сроков исполнения", каждый пункт должен предписывать определенное действие; в) в последнем пункте приказа необходимо указывать должностное лицо, на которое возлагается контроль за исполнением приказа; г) к приказу прилагается перечень структурных подразделений, в котором делается отметка о выдаче приказа и его получении (дата, роспись).

Контроль за выполнением приказа осуществляется разными методами. Один из них заключается в том, что исполнителю выдается контрольный талон, который он после исполнения приказа должен отослать названному в приказе должностному лицу, на основании чего в карточке контроля делается отметка о выполнении приказа. О невыполненных в срок приказах лицо, на которое возложен контроль, сообщает директору или другому лицу, подписавшему приказ.

Оперативным документом для доведения решений до исполнителей внутри отдела (подразделения) являются зада­ния, составленные руководителем, или личные планы испол­нителей, утвержденные руководителем. Каждый исполнитель должен иметь задания или личный план.

К распорядительным операциям относится также инст­руктаж по выполнению задания. Для повторяющихся работ должны разрабатываться письменные инструкции. Они могут быть типовыми, с большей или меньшей степенью детализации и разной формой регламентации (см. 6.3), а для работ, носящих единичный характер, - устными.

Для увязки работы различных служб, для согласования их по срокам и содержанию деятельности предпринимаются координационные операции: проведение совещаний, составление планов работ, согласованных по срокам выполнения, проведения совместных обследований.

Порядок проведения совещаний

Проведение совещании и заседании требует определенной организации. При этом целесообразно руководствоваться соответствующими правилами.

Во-первых, совещание следует проводить только в тех случаях, когда требуется совместное обсуждение вопроса, выяснение мнений различных лиц и выполнение согласованного решения. Оперативные совещания с большим числом участ­ников предпочтительней проводить с использованием селек­торной связи. Следовательно, руководитель должен прежде всего продумать, целесообразно ли проведение совещания или возможны другие формы согласования действий и обме­на информацией - издание приказа или распоряжения. Не­обходимо учитывать большие затраты времени не только на само совещание, но и дополнительно к нему (около 1 ч для каждого участника): время на врабатываемость после сове­щаний, обусловленную нарушением ритма работы, перест­ройкой после заседания (нередки тяжелые психологические переживания).

Если вопрос решен в пользу совещания, следует заблаго­временно составить повестку дня, определить участников со­вещания, руководствуясь правилом "просто сидящих не надо", предоставить все нужные материалы.

Чтобы не сбивать ритм работы сотрудников, совещания и заседания рекомендуется проводить в конце рабочего дня.

К важным организационным мерам, направленным на сокращение длительности совещания, относится строгая регламентация времени, отводимого на доклады и выступ­ления. В частности, выступление рекомендуется ограничи­вать 5-10 мин. Желательно также устанавливать и время начала, и время окончания совещания, а чтобы не выхо­дить за пределы установленной длительности, следует за­резервировать еще 20-30 мин. Если обсуждение осложни­лось, надо вопрос снять, как недостаточно подготовленный и перенести на другой день.

Об эффективности проведения совещания можно судить по реализации его решений.

Контрольно-оценочные операции

К этой группе операций относятся проверка своевремен­ности выполнения приказов, распоряжений, решений сове­щаний, планов, заданий и т. п., проверка своевременности и качества выполняемых функциональных обязанностей. В первом случае используются методы контроля, рассмотрен­ные при характеристике распорядительных операций.

Контроль своевременности и качества выполнения функ­ций, возложенных на подразделения и отдельных сотрудни­ков, основывается на различного рода информации о состо­янии дел (отчеты, справки, балансы и т. п.).

Кто и каким образом осуществляет контроль? Прежде всего, каждый сотрудник должен контролировать себя сам, основываясь на должностной инструкции, нормах и норма­тивах на выполнение тех или иных работ, личных планах и заданиях. Контроль за выполнением функций сотрудниками осуществляют непосредственные их руководители (руководитель бюро, отдела и т. п.), за работой подразделений - главные специалисты.

Продумать систему контроля снизу доверху, с тем, чтобы не упустить ни одного объекта или вопроса, подлежа­щего систематическому контролю, - задача руководителя предприятия. В этом отношении заслуживают внимания рекомендации по организации контроля, используемые в

зарубежной практике и, в частности, в ФРГ. С этой целью следует разработать детальный план контроля, предусмот­рев в нем систематическую проверку состояния дел на всех участках и сроки ее про ведения, все объекты, подлежащие контролю на предприятии. План должен отразить, что контролируется, где, когда, какими средствами и кем осуществляется контроль, включая:

1) самопроверку отдельных работников; 2) контроль, осуществляемый руководящими работниками отделов, подразделений; 3) контроль, осуществляемый для предоставления данных руководителю предприятия. В последнем случае руководителю пред­приятия достаточно ограничиться дистанционным контро­лем, т.е. контролем на основе письменной информации, позволяющей судить о состоянии дел "на расстоянии", не вступая в непосредственный контакт с целью контроля. В основном это различного рода отчеты, характеристики и оценка хода работы в различных, заранее установленных показателях [2].

Контроль должен носить предупредительный характер, поскольку в этом случае можно заблаговременно выявить причины невыполнения и наметить меры по их устране­нию.

Аналитико-конструктивные операции

К аналитическим операциям относятся изучение инфор­мации, специальной литературы, опыта разных предприя­тий и собственно анализ тех или иных показателей, ситу­аций и т. п.

Значительное место среди аналитических операций зани­мает изучение специальной литературы. Важную роль здесь могут играть методы, ускоряющие процесс чтения без ущерба для усвоения. По рекомендациям, опубликованным в оте­чественной и зарубежной литературе, работники могут осво­ить их самостоятельно.

Выбор метода анализа (сравнительный анализ фактичес­ких и нормативных значений, корреляционный и фактор­ный анализ, метод экспертных оценок, экономико-матема­тические методы и др.) зависит от изучаемого материала и целей анализа.

Конструктивные операции связаны с подготовкой разно­го рода решений: организационных, технических, экономи­ческих. Выбор метода их выполнения зависит от содержания и вида решений.

Существует довольно большое число методов для выра­ботки управленческих решений [3]. Остановимся на некото­рых из них.

Метод инверсии - наиболее простой и эффективный спо­соб получения новых идей - предполагает преодоление пси­хологической инерции, отказ от прежних взглядов на ту или иную задачу, с тем чтобы посмотреть на нее с измененной позиции. Такой метод достаточно успешно применяется в практике конструирования.

Метод аналогий - основан на использовании аналогич­ных ситуаций, встречающихся в других решениях и в иных областях знаний. Этот метод может быть источником новых идей, но требует наблюдательности, а иногда и привлечения специалистов другого профиля для консультаций.

В условиях коллективного поиска решений конструктив­ные операции практически неотделимы от коммуникацион­ных и связанных с ними аналитических операций, поскольку этот поиск основывается на обсуждении и анализе раз­личных идей и мнений. К числу современных методов кол­лективного поиска решений можно отнести методы мозговой атаки и метод коллективного блокнота и др.

Метод мозговой атаки - предназначен в основном для решения масштабных задач или задач общего характера. Суть его заключается в том, что группа людей высказывает любые идеи для решения поставленной задачи без обсуждения и какой-либо критики в момент высказывания. Это метод группового (коллегиального) собеседования, проводимого под руководством председательствующего, который записывает выдвинутые идеи для их последующей оценки.

Разновидностью метода мозговой атаки является метод так называемой синектики, предназначенный для постановки и разрешения проблем, требующих рассмотрения пред­ставителями различных специальностей (соответствующие специалисты объединяются в группы), что обеспечивает все­сторонний анализ существующего положения и выбор вари­анта решения, в наибольшей степени отвечающего всем предъявляемым к нему требованиям, условиям и ограниче­ниям.

Метод коллективного блокнота, когда каждый участник, получив блокнот с изложением сути проблемы, ежедневно в течение месяца вносит идеи, касающиеся данной проблемы. Затем эти идеи обобщают и коллективно обсуждают.

Информационно-технические операции

Назначение этих операций - обработка информации и ее носителей (документов) для информационного и документа­ционного обеспечения аппарата управления. В большинстве своем операции этой группы составляют содержание процес­сов труда технических исполнителей (служащих). Их особен­ность - возможность выполнения с применением средств ор­ганизационной и вычислительной техники.

По своему целевому назначению в процессах управления­ информационно-технические операции разделяются на четыре класса (см. схему классификации операций).

1. Документационные - операции с документацией (носителем информации). В настоящее время на этот вид операций тратится 10-15% рабочего времени специалистов, и выполнением их занят большой штат служащих (технических исполнителей): архивариусов, делопроизводителей, сче­товодов, машинисток, стенографисток, работников канцеля­рии и др.

Основными направлениями сокращения затрат труда на выполнение этих операций являются:

ü совершенствование методов обработки документов и, в частности, расширение бездокументной обработки инфор­мации на базе механизации и автоматизации этих операций;

ü расширение сферы устной информации (замена документированной информации устной), в частности, применение диктофонов;

ü совершенствование форм применяемых документов: ти­пизация и унификация документов, использование текстов писем, извлечений и т. п. - упрощение документов, устране­ние лишних реквизитов;

ü механизация процессов копирования, процессов обработ­ки корреспонденции в делопроизводстве, выписки первич­ных документов;

ü рационализация и автоматизация процессов машинописной работы.

2. Первично-счетные и учетные операции, содержание и объем которых обусловлены номенклатурой и количеством объектов и показателей, подлежащих учету, измерениям, ре­гистрации. Затраты труда на эти операции зависят от приме­няемых методов и средств их выполнения, а сокращение их - от механизации процессов получения первичных дан­ных (например, вместо табельного учета - специальные тех­нические устройства, учитывающие приход и уход с работы и т. п.). На предприятиях, где внедрена АСУП, для восприя­тия и преобразования первичной информации применяются устройства типа "Регистратор производства". С их помощью информация фиксируется на перфоленте непосредственно на производственных участках, а обработка производится в вы­числительном центре.

3. Коммуникационно-технические операции, обеспечива­ющие взаимосвязь работников с помощью различного рода технических средств. Это звуковые и оптические сигналы, предназначенные для оповещения о той или иной ситуации (например, о начале или конце рабочего дня, о простоях, ос­тановке работы оборудования и т. п.), операции по воспри­ятию информации с диспетчерских пультов, различного рода; табло, графиков, мнемонических схем и т.п., входящих в комплект оборудования диспетчерских пунктов.

4. Вычислительные и формально-логические операции ­все операции по переработке информации, выполняемые техническими исполнителями или специалистами (в зависи­мости от сложности) на ручных счетных приборах, счетно-­клавишных или электронных микрокалькуляторах. К этому же классу относятся все операции переработки информации, выполняемые с помощью вычислительной техники и ЭВМ. Их выполняют квалифицированные специалисты (матема­тики, программисты, операторы). По мере увеличения задач, требующих многовариантной проработки, убыстрения и по­вышения надежности получения результатов, объем вычис­лительных и формально-логических операций, выполняемых с помощью вычислительной техники и ЭВМ, будет возрас­тать. Следовательно, вычислительные и формально-логичес­кие операции будут выполняться специалистами вычисли­тельных центров. Но какая-то их часть (простейшие расчеты или расчеты, сопутствующие анализу) останется обязаннос­тью технических исполнителей или специалистов, выполня­ющих эти работы.

Первичные элементы процессов труда и способы их выполнения

Как отмечалось, управленческие операции можно разделить на первичные элементы, представляющие собой те или иные действия, с помощью которых воспринимается информация, осуществляется ее переработка, осмысление и реализация. Рационализация выполнения первичных элементов служит основой для совершенствования методов выполнения управленческих операций.

При определении путей рационализации первичных элементов умственного труда следует рассматривать их с двух точек зрения: во-первых, по назначению и содержанию, во-вторых, по формам и способам осуществления. Содержание, как правило, диктует выбор формы и метода выполнения того или иного элемента.

Выбирая формы и способы осуществления элементов, следует руководствоваться следующими критериями:

ü полнотой извлечения достаточной информации, необ­ходимой для решения задачи;

ü минимальными затратами времени на выполнение того или иного действия.

Выделяют следующие первичные элементы восприятия информации: слушание, чтение, наблюдение.

Содержание элемента "слушание" весьма разнообразно. Слушаются. оперативные указания, задания, доклады, лек­ции, выступления и т. д. По формам и способам слушания выделяются: участие в диспетчерских, координационных со­вещаниях, слушание по телефону или в устной беседе, по звукозаписи и др. При этом следует руководствоваться реко­мендациями и правилами, диктуемыми требованиями куль­туры умственного труда: слушать внимательно, не переби­вая, делать заметки, особенно внимательно слушать критику подчиненного, не сразу высказывать возражения, чтобы лучше понять, что вызывает критику.

Элемент "чтение" по содержанию включает: чтение спе­циальной литературы, корреспонденции, документов, озна­комление со статистическими данными, чтение чертежей и других графических материалов. Выбор способов чтения за­висит от его целей. Так, при чтении литературы можно ис­пользовать сплошное или выборочное чтение, ознакомление может быть с подлинными документами или с микрофото­копиями, непосредственное чтение может быть заменено просмотром видеозаписей и т. д. Приведем несколько реко­мендаций по культуре чтения: концентрировать внимание на читаемом тексте, учитывая, что максимальный уровень концентрации достигается при непрерывном чтении в течение 25 мин (затем 5 мин перерыв в виде активного отдыха), под­черкивать нужные места; делать заметки, выписки с после­дующей их систематизацией.

Элемент "наблюдение" выполняется различными способа­ми и методами в зависимости от объекта наблюдения и поставленных целей: за работой оборудования - с помощью приборов, за затратами рабочего времени - с помощью СФРД, ФРД, хронометража или специальной аппаратуры (кинокамера), за согласованностью работы различных со­трудников - путем контроля за выполнением задания в установленные сроки или через диспетчерский контроль.

Первичными элементами реализации информации явля­ются: речь, письмо, контакт с управляющим устройством материального объекта.

Элемент "речь" по целям и содержанию также очень раз­нообразен (разного рода устные распоряжения, соображения о чем-либо и т. п.) и реализуется в разных формах и спосо­бах: через участие в совещаниях, заседаниях и других формах коллективного обсуждения и обмена мнениями, в разгово­рах по телефону, диктовке текста для записи и др. При этом руководствуются правилами культуры речи, телефонного общения и т. п.

Элемент "письменная работа" включает написание разного рода текстов (научных, методических, проектных обоснований и т. п.), писем, текстовых документов, описание алго­ритмов, программ для ЭВМ и др. Формы и способы выполнения - оригинальный или типовой текст; диктовка текста или непосредственное написание вручную; машинописная работа. Каким из указанных способов следует воспользоваться, зависит от конкретного содержания письменной работы. Но есть ряд отправных моментов, с учетом которых можно найти правильное решение: писать самому или диктовать, какой способ диктовки предпочтителен, как стандартизиро­вать корреспонденцию.

По расчетам некоторых исследователей, ручная письмен­ная работа в среднем составляет 13% всех затрат рабочего времени служащих. Следовательно, рационализации пись­менных работ необходимо уделить особое внимание.

Уменьшению их объема и экономии времени способству­ют следующие правила выполнения письменных работ:

1) тщательное изучение возможностей сокращения из­лишней письменной работы, особенно это касается статис­тических данных, которые собираются и записываются в раз­личные журналы, но в дальнейшем не используются;

2) соблюдение принципа однократной записи, использование копировально-множительной техники;

3) краткость записей;

4) использование стандартных бланков, типовых текстов писем (заявок) и т. п.

5) ускорение, усовершенствование техники письма, в ча­стности использование стенографии. Вместе с тем не надо писать торопливо, это ускоряет работу незначительно, но приносит отрицательные последствия: торопливо написан­ный текст требует значительных затрат времени на его раз­бор, может случиться ошибочная расшифровка и т. п.;

6) соответствующая подготовка материалов, средств пись­ма, с тем чтобы они всегда были под рукой. Большое влияние на экономию времени при выполнении письменных работ оказывают организация рабочего места и его оснащение.

Названные правила [4] могут быть дополнены мерами технического характера, разработкой типовых текстов, бланков и т. п.

Элемент "контакт с управляющим устройством матери­ального объекта" по содержанию охватывает действия, на­правленные на обеспечение нормального функционирования технических средств и систем с ручным вводом информа­ции. Способы контакта (нажатие клавиш или кнопок, пово­рот рукояток, сенсорное управление) предопределены конструкцией управляющего устройства.

Первичным элементом творческой составляющей умст­венной деятельности является продумывание, или собственно мыслительная работа, направленная на поиск эффективных решений тех или иных задач. Она сводится к анализу и син­тезу. Реализуются они в различных формах, таких как клас­сификации различного рода, систематизация, типизация, обобщение и т. п. Удельный вес творческой составляющей зависит от характера новизны и сложности решаемой зада­чи. Методы выполнения различных действий зависят от содержания работы. Главным критерием их выбора являются не минимальные затраты времени на поиск решения, а его эффективность, поскольку стремление к минимизации затрат времени может препятствовать поиску наиболее эффек­тивного решения.

Дата добавления: 2015-07-15