Особая разновидность закрытого вопроса

РАЗВЕДКА ПОТРЕБНОСТЕЙ И ВОЗМОЖНОСТЕЙ КЛИЕНТА

Секрет успеха футболиста - мастерство принять и отдать пас, секрет успеха продавца — мастерство задавать вопросы и отвечать на них.

Сначала диагноз — затем рецепт. Сначала выяснить потребности клиента — затем сделать коммерческое предложение

На этом этапе продавец должен выяснить потребности и запросы клиента. Основные инструменты для этого - техники задавания вопросов и техники активного слушания. Продавец выступает в роли врача, который ставит диагноз. Одновременно он "выращивает" клиента, помогая ему уяснить и сформулировать свои потребности и запросы. Вся добытая на этом этапе информация позже пригодится для презентации коммерческого предложения. Задавая вопросы и слушая ответы, вы находите точки пересечения вашего коммерческого предложения с интересами клиента. Основная задача продавца -- определить реальные потребности клиента и оценить его готовность к покупке. Клиенту необходимо дать четко понять, что вопросы задаются не из праздного любопытства, а из стремления предложить наилучшее решение его проблем. Это вопросы не полицейского, а партнера, у которого с клиентом общая задача. При этом вопросам должны предшествовать вводные фразы: "Как Вы считаете?", "Каково Ваше мнение?" и т.д. Эти фразы создают у клиента ощущение его значимости.

Мастерство продавца на этом этапе заключается в умении слушать и задавать правильные вопросы. Искусство задавать вопросы — это то, чем большинство продавцов не владеют. Задавайте правильные вопросы и активно слушайте. Готовность клиента купить значительно повышается, когда вы проявляете искренний интерес его потребностям и даете ему возможность почувствовать CBOI значимость.

ПЯТЬ ПРИЧИН, ПО КОТОРЫМ ПОЛЕЗНО ЗАДАВАТЬ ВОПРОСЫ:

1. Чтобы клиент почувствовал свою значимость
2. Чтобы контролировать процесс прохождения по этапам
3. Чтобы понять потребности и желания клиента
4. Чтобы вовлечь клиента в разговор
5. Чтобы узнать возможные возражения

Что клиент хочет? Когда он предполагает купить?

О чем он думает? Как он будет оплачивать?

Каковы критерии его выбора? Почему покупает именно у вас?

Задавайте вопросы в нужном месте, в нужной форме и в нужное время. Не превращайте выяснение потребностей клиента в его допрос. Желательно задавать не более двух вопросов подряд с последующим обобщением услышанного.

Помните: контролирует ситуацию не тот, кто больше говорит, а тот, кто задает больше удачных вопросов и лучше слушает.

ЗАКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ

Закрытые вопросы используются, чтобы направлять и контролировать ход беседы

На этом этапе вопросы — это основной инструмент продавца. Все вопросы можно разделить на 2 категории: закрытые и открытые.

Закрытые вопросы построены так, что выбор возможных ответов клиента ограничен двумя словами "Да" или "Нет". Закрытые вопросы ограничивают поле возможных ответов. То, что это именно вопрос, а не утверждение, порой можно понять только по вопросительной интонации. Пример: "У Вас есть машина?"

Закрытые вопросы — это частично косвенная проверка наших гипотез относительно клиента. Когда вы задаете закрытые вопросы, вы контролируете ситуацию. Закрытые вопросы позволяют быстро получить необходимую информацию от клиента. Закрытые вопросы — это вопросы повышенного риска. Так в розничных продажах широко распространена ситуация, когда при входе клиента продавец спрашивает: "Вам чем-нибудь помочь?"

И в подавляющем большинстве случаев клиент отвечает: "Нет" даже если помощь ему и нужна. Причин для этого много. Одна из основных состоит в том, что люди не хотят, отвечая на вопросы, брать на себя какие-либо обязательства.

На начальных и завершающих этапах процесса продаж не рекомендуется задавать закрытые вопросы, поскольку на некоторые из них продавец может услышать нежелательное для себя "нет"

ОСОБАЯ РАЗНОВИДНОСТЬ ЗАКРЫТОГО ВОПРОСА

"Хвостатый" вопрос - вопрос, гарантирующий "Да"

Опытные продавцы часто используют специальный вид, закрытого вопроса, на который возможен только один ответ - "Да". Это так называемые "хвостатые" вопросы заранее запрограммированным ответом. "Хвостатые" вопросы состоят их двух частей. Первая часть включает утверждение, с которым любой нормальный человек наверняка согласится. Вторая часть — это различные виды вопросительной связки, например: «Не так ли?», «Вы согласны?», «Правда?», «Правильно?», «Вам не кажется, что…?»Например, вы говорите клиенту: — Никто не хочет переплачивать, правда, ведь? Клиент наверняка ответит: "да". Получив первое "да", необходимо получить следующее "да". Опытный продавец в этой ситуации продолжает:

— Поэтому при покупке мобильного телефона очень важно выбрать наиболее выгодный тариф оплаты. Вы согласны?

Ответы, которые мы хотим получить, часто содержатся в вопросах, которые мы задаем

И на такой вопрос нормальный клиент, скорее всего, ответит утвердительно. А это уже дает возможность рассказать о тарифах оплаты, имея перед собой позитивно расположенного клиента. Задавая такого рода вопросы, продавец контролирует ситуацию, предопределяя заранее ответ клиента. Задавайте вопросы, ответы на которые вы можете предвидеть.

ОТКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ

Открытые вопросы — это те, на которые нельзя ограничиться односложным ответом "да" или "нет". Открытые вопросы помогают разговорить клиента. Они, как правило, начинаются со слов: "Кто", "Что", "Как", "Где", "Сколько". Например, вы спрашиваете клиента:

— Что Вы думаете по поводу стандарта GSM-1800?

— Как Вы относитесь к путешествию в Юго-Восточную Азию?

— Какое средство от головной боли пользуется наибольшим спросом?

Открытые вопросы чаще используются, чтобы разговорить клиента, вызвать у него ощущение его значимости, создать ему комфортную ситуацию. Пример: "Как Вы относитесь к современным средствам связи?"

Задавая открытые вопросы клиенту, следует помнить, что они требуют от продавца применения специальных техник активного слушания, которые мы рассмотрим ниже. Существует еще одна разновидность вопросов — полуоткрытые. Они предполагают лаконичные, короткие ответы. Полуоткрытые вопросы нужны, чтобы получить конкретную информацию. Пример: "Сколько минут в день Вы говорите по телефону?"

Альтернативные вопросы предполагают два возможных ответа клиента, каждый из которых устраивает продавца. Для таких вопросов характерен союз "или". Пример: "Вам удобнее встретиться в понедельник или в среду?"

Дата добавления: 2015-07-15