Границы процессов

Прежде всего команда должна определить процесс и его границы.

Границы процесса отмечаются точками, в которых процесс начинается и заканчивается и где он соприкасается с другими процессами. Большинство организаций сегодня представляют собой сложный набор процессов и субпроцессов. Хотя эксперты говорят о бизнес-процессах как о чем-то, что может увидеть любой же­лающий, часто только в результате тщательного рас­смотрения можно решить, что следует включить в каче­стве субпроцесса, а что следует исключить как отдель­ный процесс.

Мы можем увидеть это на примере семейного про­цесса, такого как поездка за границу во время отпуска. Где начинается этот процесс? В аэропорту, а может быть в туристическом агентстве шестью месяцами раньше? Процесс покупки курортных товаров — это от­дельный процесс или субпроцесс в данном процессе? И когда заканчивается процесс — по возвращении домой через две недели или при выплате окончательной суммы по кредитной карточке шестью месяцами позже, всего за несколько недель до заказа путевок на отдых в сле­дующем году?

Определив начало и конец процесса, команда долж­на определить верхнюю и нижнюю границы его. Верх­ней границей может быть точка, где выходы других процессов стыкуются с данным. Возвращаясь к примеру с отпуском, команда может решить, что покупка одеж­ды — это отдельный процесс, выход которого стыкуется с входом процесса (поездки во время отпуска). Или она может решить, что покупка одежды включается в про­цесс, но другие действия, такие, к примеру, как хождение на работу, не включаются в процесс, но производят (выход) деньги, необходимые для процесса.

Нижней границей является точка, в которой выход процесса служит входом в другие процессы. Снова ко­манде придется решать, что включается в рассматривае­мый процесс, а что лежит за его пределами. В примере с отпуском фотопленки с негативами можно рассматри­вать в качестве выхода процесса, который используется как вход отдельного процесса получения фотографий об отпуске, но можно получение фотографий описать и как важную часть единого процесса отпуска.

Последняя задача на стадии определения границ процесса состоит в определении его поставщиков и клиентов. Команда реинжиниринга должна точно знать, кто они и каковы их требования. Нередко командам бывает трудно прийти к согласию относительно того, кто является клиентом процесса, поскольку не всегда это бывает очевидно. Например, команда, изучающая процесс производства молочных продуктов, может счи­тать главным клиентом отдел продаж и дистрибуции или супермаркет, который получает и продает эти про­дукты, или человека, который покупает эти продукты. При создании внутреннего рынка молочных продуктов для учреждений здравоохранения возникает вопрос: кто является клиентом процесса — распорядители бюджета в больницах и фондах либо пациенты?

Эту неопределенность легко разрешить, если пред­положить наличие различных типов клиентов, отли­чающихся друг от друга. На самом деле может сущест­вовать до пяти разных типов клиентов процесса, команда реинжиниринга должна определить, кто в какую категорию попадает.

1) Первичным клиентом является сторона, которая получает пер­вичный выход процесса, определенный в рамках опи­санных и согласованных границ процесса.

2) Вторичные клиенты получают вторичные выходы, также опреде­ленные на предыдущей стадии.

3) Косвенные клиенты — это те, которые стоят следующими в очереди после первичного клиента. Хотя они непосредственно не получа­ют выхода процесса, их затрагивают опоздания или ошибки в производстве продукта (или услуги), являю­щегося первичным выходом процесса.

Внешние клиенты могут быть двух типов: 4) потребители и 5) не потребители. Последние включают в себя контрагентов по дистрибуции, та­ких как супермаркеты или розничные торговые компании, тогда как потребителями являются люди.

Дата добавления: 2015-07-18