Общение

Единственная настоящая роскошь — это роскошь человеческого общения.

А. Сент-Экзюпери

Коммуникация имеет большое значение в жизни каж­дого человека, а тем более в работе медика, поскольку общение в медицине — это общение человека с человеком, медика с пациентом и его родственниками. Даже если мед­сестра коммуникабельна от природы, важно, чтобы она умела анализировать свое общение с людьми и сознатель­но использовала свои навыки для совершенствования про­фессиональной деятельности.

Общение (коммуникация) — сложный, многоплановый процесс установления и развития контактов между людь­ми, порождаемый потребностями совместной деятельнос­ти и включающий в себя обмен информацией, выработку стратегий взаимодействия, восприятие и понимание людь­ми друг друга.

Общение медсестры с пациентом — процесс установления и развития контактов с целью достижения опти­мального уровня жизнедеятельности пациентов.

Часто общение медсестры с пациентом происходит, когда пациент расстроен, подавлен, агрессивен, испытывает физические или психологические трудности. Медсестре необходимы специальные знания и умения, чтобы общение оказало максимальную помощь и поддержку пациентам.

Выделяют следующие компоненты и виды общения.

Компоненты:

1. Коммуникативный - обмен информацией между людьми.

2. Перцептивный (перцепция — представление, пони­мание) — процесс восприятия и понимания людьми друг друга и установление определенных контактов.

3. Интерактивный (интеракция) — взаимодействие партнеров для планирования и организации совместной деятельности, разработка общей стратегии поведения.

Виды:

1. Деловое – вид общения, содержания и средства которого определяются интересами дела.

2. Ролевое – общение, в котором содержание и средства регламентированы социальной ролью партнеров по общению.

3. Социальная роль – нормативно одобряемый образец поведения, ожидаемый окружающеми от того, кто занимает данную социальную позицию.

4. Личностно-ориентированное — вид общения, содер­жание и средства которого

определяются знанием кон­кретной личности партнера по общению.

Уровни общения

1. Внутриличностное — мысленное общение человека с самим собой (внутренний диалог): обдумывает пробле­мы, анализирует ситуации, вырабатывает какие-то пла­ны, идеи, но вслух не произносит.

2. Межличностное — общение двух и более людей между собой (обмен мыслями, идеями со своими коллегами).

3. Общественное — общение одного человека с груп­пой людей, коллективом, большой аудиторией.

Американский исследователь Лассуэлл предложил мо­дель коммуникативного процесса, состоящего из пяти эле­ментов:

Элементы эффективного общения

отправитель — кто передает информацию

сообщение — посылаемая информация

капал — форма отправки сообщения (речь, жесты)

получатель — кому посылается сообщение

подтверждение — эффективность сообщения

В процессе общения различают 5 стилей общения:

авторитарный

компромисса

уступки

сотрудничества

избегания

Категории общения

1. Общение на уровне «контакта масок» — формаль­ное общение, при котором у собеседников нет потребности и стремления к глубокому пониманию друг друга. Парт­нер по общению использует набор стандартных социаль­но-психологических «масок» (уважения, участливости, почтительности, строгости), применяя определенный на­бор жестов, мимики, слов, интонаций.

2. Примитивный уровень общения — партнера по об­щению оценивают с точки зрения «нужности» или «не­нужности», полезности или бесполезности.

При общении с пациентом данный вариант недопустим.

3. Манипулятивный уровень общения — близок при­митивному, так как тоже направлен на получение какой- либо выгоды от собеседника, но при этом истинную цель скрывают от человека. Используют самые разнообразные способы психологического воздействия на человека — за­пугивание, покровительство, лесть.

4. Формально-ролевой уровень общения — каждый участник общения действует строго в соответствии со сво­ей социальной ролью и положением, не учитывают инди­видуальные личностные качества человека, его внутрен­ний мир, проблемы (например оказание неотложной по­мощи).

5. Светский уровень общения — характерны поверх­ностность и беспредметность. Собеседники обмениваются фразами, словами, восклицаниями, знаками внимания в строгом соответствии с общепринятыми в данном обще­стве правилами. В редких случаях допустим при общении с коллегами и пациентами.

6. Деловой (профессиональный) уровень общения — возникает у людей как правило в связи с их участием в определенной общей деятельности и имеет целью достиже­ние общего результата, при этом интересы дела более зна­чимы, чем личные отношения.

7. Творчески-активный уровень общения — характе­рен для творческих групп и коллективов, связанных ка­кой-то общей творческой деятельностью. Это открытый, доверительный стиль общения, обмен мыслями, идеями, мнениями... Данный уровень является одним из самых ин­тересных и продуктивных при общении с коллегами и па­циентами.

8. Дружеский уровень общения — это уровень макси­мальной открытости, искренности, доверия друг другу, эмоционального сопереживания и взаимной поддержки. Этот уровень приемлем при общении с коллегами и близкими друзьями.

9. Доверительный уровень общения — уровень макси­мальной открытости и близости между людьми, требую­щий искренности и доверия друг другу. Этот уровень воз­можен только при наличии очень грамотного сестринско­го персонала, так как на таком уровне общения человек допускает партнера в самые сокровенные области своей души.

10. Духовный уровень общения — характерен для лю­дей, связанных общими высокими нравственными целя­ми, стремящимися к духовному развитию и самосовершенствованию. Такое общение взаимно духовно обогащает людей, но требует предельной честности и требовательно­сти прежде всего к самому себе.

Психологические типы собеседников

Для каждого пациента медсестра должна найти свой индивидуальный подход и только тогда возможно эффективное профессиональное общение. Классификация типов собеседников (А.Б. Добрович, отечественный психолог, 1987) поможет медикам определить психологический тип собеседника и оптимальную тактику для общения.

1. Доминантный собеседник — человека не особенно интересуют вопросы такта, своевременности, уместности обращения к собеседнику или вопросы взаимопонимания, он настроен прежде всего на влияние и воздействие на собеседника, его желание — оставить впечатление своего превосходства — физического, психического или интел­лектуального. Это можно почувствовать по его мимике, осанке, взгляду...

Трудно признает свою неправоту, перебивает человека, никогда не даст перебить себя и вставить слово собеседни­ку, подсознательно уважает настойчивых. Но если собе­седник доминантен, то между ними может возникнуть се­рьезное напряжение.

Амбициозный доминант часто невыносим, но задачей медсестры является своевременное распознавание этого психологического типа и максимальное проявление вы­держки и такта в общении с ним. Надо дать ему возмож­ность проявить свою доминантность, но в то же время деликатно склонить на свою сторону в определенной ситу­ации.

2. Недоминантный собеседник — полная противопо­ложность доминантного типа собеседника. Обычно такой человек довольно застенчив, часто чувствует неловкость при обращении к другому с вопросом или просьбой. Дели­катный, тактичный человек, предупредительный, чуткий по отношению к доминантному партнеру, уступчив и час­то теряется при психологическом давлении на него, даже при условии, что прав он, а не собеседник. Не позволит себе перебить партнера, терпеливо переносит любые по­пытки перебить его самого. Любая ссора и конфликт тяго­тят такого человека.

Недоминантный собеседник нуждается в определенном поощрении, подбадривании и поддержке со стороны собе­седника, медсестра должна помнить об особенностях данно­го типа и учитывать их в общении с такими пациентами.

3. Мобильный собеседник — такой человек легко пе­реключается с любого вида деятельности на процесс обще­ния и на собеседника. Но затем он также легко может отвлечься от беседы и переключиться на какую-либо дея­тельность. Живо участвует в процессе общения мимикой, жестами, интонациями, речь его, как правило, быстра и тороплива, непроизвольно торопит с ответом и своего парт­нера по общению.

Если собеседник чрезвычайно мобилен, то медсестра должна знать, что лучше всего начать общение с ним с определенной «подстройки» под его темп и ритм, посте­пенно замедляя скорость и мягко направляя обсуждение проблемы в нужное русло.

4. Ригидный собеседник — данному типу требуется оп­ределенное время, чтобы включиться в беседу и разговор. Основателен в общении, слушает партнера внимательно, реагирует вдумчиво, объясняет свои мысли подробно, мо­жет обидеться, если его торопят с ответом. Трудно пере­ключается с одного дела на другое, долго «прокручивает» в сознании все детали и нюансы беседы.

Медсестре необходимо запастись терпением в общении и не торопить его без крайней необходимости, мягко на­правляя беседу в нужное русло.

5. Экстравертивный собеседник — направлен на объект, на «другого». Он коммуникабелен и оценивает других лю­дей по коммуникабельности. В общении — внимателен, дружелюбен, жаждет получить то же и от других, не зло­памятен, в случае ссоры «не держит камень за пазухой». Особое восприятие мира, на свое здоровье мало обращает внимания. Большой круг знакомых, его собственное «я» и «я» другого человека идентичны, поэтому ему легко среди людей.

Экстраверту нужна постоянная смена впечатлений и партнеров. Его тяготит однообразие лиц и тем. Для при­влечения внимания к себе он способен подчас на нетриви­альные, эксцентричные выходки и высказывания. Обще­ние медиков с такими людьми, обычно, не представляет сложности.

6. Интровертивный собеседник — не склонен к вне­шним контактам, общению. Собственные ценности выше ценностей объекта, обращает внимание не на людей, а на свои чувства, узкий круг общения, если он вам доверяет, то доверяет полностью. Не выносит поверхностного общения, ему проще «общаться» с книгами, вещами, чем с людьми. Серьезно и ответственно относится к дружбе и любому виду партнерства, не любит обсуждать свои и чужие лич­ные дела. В общении с таким человеком следует быть осо­бенно корректным и внимательным.

СРЕДСТВА ОБЩЕНИЯ

Вербальные язык речь

Невербальные визуальные акустические тактильные ольфакторные

Общение с пациентом — важнейший элемент процесса лечения и ухода. Здесь важны искренность, сочувствие, сопереживание, совместная радость в процессе излечения. Личная задушевная беседа может дать больше в сборе анам­неза, чем подробные анкеты и даже анализы. Многое рас­скажут о личности больного, о его чувствах и впечатлени­ях не только содержание речи, но и такие формальные элементы, как интонация, тембр голоса, стиль разговора, мимика.

Невербальные средства общения

1. Визуальные:

♦ движение и жесты

— движение (кинезика) — перемещение в простран­стве всего тела;

— жесты — движение различных частей тела — в основном, головы, плеч, рук (различают жесты приветствия, прощания, выражающие одобрение, растерянность);

♦ позы — отражают состояние человека и его отноше­ние к происходящему, почти у каждого человека есть своя излюбленная поза. Позы могут быть открытыми (как знак доверия, согласия, доброжелательности, психологическо­го комфорта) и закрытыми (воспринимаются как знак не­доверия, несогласия, критики, например, «наполеонов­ская»);

♦ выражение лица, выражение глаз (мимика — опре­деленный имидж человека, в мимическом выражении — эмоциональное состояние — гнев, радость, страх, страда­ние, удивление, отвращение). Различают мимику верхней и нижней части лица. Верхняя часть контролируется нами больше, чем нижняя, поэтому смотрите больше на рот, крылья носа, подбородок. Уголки рта — показатели жиз­ненного тонуса личности, недаром существует выражение: «Если опущены уголки вашего рта, то плачет ваш мозг и ваши внутренние органы»;

♦ направление взгляда, визуальный контакт — экст­раверты смотрят на собеседника пристальнее и дольше, чем интраверты;

♦ кожные реакции: покраснение, побледнение;

♦ вспомогательные средства общения:

— особенности телосложения (признаки возраста, пола);

— средства преобразования природного телосложе­ния (одежда, прическа, косметика, очки, татуи­ровка);

♦ проксемика: расстояние до собеседника, угол поворо­та к нему, персональное пространство.

Зоны комфорта

менее 15 см	15-45 см	0,46- 1,2 м	1,2-3,6 м	более 3,6 м
сверх интимная	интимная	личная	социальная	общественная

2. Акустические:

♦ связанные с речью: интонация, паузы, тембр голоса, скорость речи;

♦ несвязанные с речью: одышка, удушье, кашель, плач, стон, вздох, восклицания.

3. Тактильные (связанные с прикосновением):

♦ физическое воздействие (сопровождение слепого за руку, пальпация пульса, живота, перкуссия легких, сердца);

4. Ольфакторные (связанные с запахом);

♦ естественные (приятные, неприятные);

♦ искусственные (духи, косметика).

Функции общения

1) контактная — установление состояния взаимной го­товности к общению;

2) информационная — обмен информацией, сообщени­ями;

3) побудительная — стимуляция активности партнера;

4) координационная — взаимное ориентирование и со­гласование совместной деятельности;

5) понимания — адекватное понимание смысла сказан­ного, действий, состояния своего партнера;

6) эмотивная — обмен эмоциями между партнерами;

7) установление отношений — осознание места своего партнера в системе межличностных, деловых и про­изводственных отношениях;

8) оказание влияния — изменение поведения, состоя­ния, знаний, представлений партнера.

Коммуникативные барьеры

Адекватное восприятие информации во многом зависит от наличия или отсутствия в процессе общения коммуни­кативных барьеров. Выделяют барьеры: фонетический, смысловой, стилистический, логического непонимания, социально-культурный и психологические.

1.Фонетический барьер — медсестра и пациент гово­рят быстро и невыразительно, или на разных языках, имеют дефекты речи и дикции.

2.Смысловой барьер — связан с проблемой жаргонов, свойственных людям определенного возраста, профессии или социального положения (например язык подростков, наркоманов, моряков, хакеров). С другой стороны, медра­ботник может сам провоцировать смысловой барьер у па­циента, используя различные профессиональные термины.

3.Стилистический барьер — возникает при несоответ­ствии речи медсестры ситуации общения, например при ее фамильярном поведении, когда она всех пациентов старше определенного возраста называет «бабуля», «дедуля».

4.Барьер логического непонимания — логика рассуж­дений медсестры может быть слишком сложна для паци­ента или казаться неверной или неубедительной.

5.Социально-культурный барьер — возникает при оп­ределенной профессии, национальности, социальном ста­тусе со стороны пациента; медсестра должна быть готова к возникновению данного барьера, так как для определен­ной категории пациентов ее авторитет недостаточен, осо­бенно это актуально для молодых сестер.

6. Психологические барьеры — неверные психологи­ческие установки и представления:

• предвзятости и беспричинной негативной установ­ки — человек недоверчиво относится к собеседнику беспричинно или в результате первого впечатления. Необходимо увидеть свое предвзятое отношение к собеседнику, проанализировать возможные причины и постараться изменить свою позицию;

• отрицательной установки, введенной кем-либо в ваше сознание, — возникает на основе отрицательной ин­формации, введенной кем-либо в сознание человека, на основании чего заранее формируется негативная установка. Необходимо осознать всю «внедренную» информацию и освободиться от любой предвзятости в общении.

• «боязни» контакта с человеком — в основе лежат повышенная чувствительность, стеснительность, чув­ство неловкости, ранимость;

• «ожидания непонимания» — в основе — сомнения человека в способности собеседника правильно и объективно понять его самого, его проблемы и пози­цию, следствие этого — негативное моделирование ситуации непонимания;

• «неверных стереотипов» — большинству людей свой­ственно следовать определенному шаблону, упрощать ситуацию (например, «все старики — придирчивые» или «студенты — бесшабашные») — может привес­ти к взаимному непониманию, вызвать негативную реакцию;

• «возраста» — барьер непонимания между людьми разных поколений — может привести к конфликту «отцов и детей»: старшие не понимают, чем живут молодые, а молодежь не принимает жизненные уста­новки старшего поколения (вальс и брейк). Необхо­димо знать о существовании этого барьера и ста­раться преодолевать его в себе.

Психологические барьеры возникают исподволь, неза­метно и, как правило, не замечаются самим человеком. Важно постоянно анализировать процесс своего общения с другими, учиться смотреть на себя как бы «со стороны», глазами своих собеседников.

У пациента могут быть самые различные потребности в об­щении. Они могут нуждаться в совете, утешении, обычном разговоре. То, насколько медсестра способна удовлетво­рять эти потребности, зависит от её навыков общения и опыта.

Основа коммуникации — мастерство общения медсестры:

1) участие — внимание к чувствам другого человека.

Эмпатия (вчувствование) — способность чувствовать эмоциональное состояние другого человека. Быть в состо­янии эмпатии — значит, на какое-то время войти в мир другого, но в любой момент вернуться. Если такая способ­ность теряется, то самой медсестре необходима медицинс­кая помощь.

Для понимания эффективного общения сестры и паци­ента можно представить механизм общения в форме паз­лов: когда контактные впадины и выступы одного челове­ка совпадают с выступами и впадинами другого, происхо­дит взаимопонимание.

Эмоции (от лат. «emoveo» — потрясаю, волную) — фор­ма непосредственного пристрастного переживания челове­ком жизненного смысла явлений и ситуаций, которое об­условлено, отвечают или нет объективные свойства явле­ний и ситуаций потребностям индивидуума.

Сестры должны помнить, что эмоции не должны их захватывать в межличных контактах — это может приве­сти к негативным последствиям, а чувства в общении сес­тры не только желательны, но и полезны. Чувства — механизм приспособления в работе с коллегами и пациен­тами — прочный элемент в системе эмоциональной без­опасности.

2) открытость — раскрытие своего внутреннего Я дру­гому человеку, оно предполагает взаимность;

Дата добавления: 2015-07-15