Шагов обслуживания гостей 4 момента истины

Ресторан

Имя __________________________________________________

Фамилия ______________________________________________

Стандарты – касса (июль 2013)

шагов обслуживания гостей 4 момента истины

8 шагов обслуживания гостей	4 момента истины
1. Приветствие вместе с предложением Поприветствуй гостя с улыбкой. Поддерживай зрительный контакт. Предложи Гостю именно тот продукт, который ему подходит. · Варианты приветствий: (а) "Здравствуйте, Как Ваши дела?” (б) “Добрый вечер, Приятно снова Вас видеть” (в) “Доброе утро! Спасибо, что выбрали нас ”	Момент истины 1 Приветствие
2. Приём заказа Слушай гостя внимательно и заноси заказ в кассу. Спроси у гостя, будет ли он обедать у нас или упаковать ему заказ «на вынос».	Момент истины 2 Приём заказа
3. Стимулированная продажа Максимум 2 предложения. Используй уточняющие вопросы, отлично дополняющие заказанный продукт.
4. Повторение заказа Проинформируй гостя о цене.
5. Сбор заказа Упакуй заказанный продукт соответствующим образом.	Момент истины 3 Выдача заказа
6. Повторение заказа Убедись, что гость получил заказанный им продукт, салфетку, необходимые столовые приборы для салата и другие дополнительные предметы.
7. Расчет и выдача сдачи
8. Теплое прощание «Спасибо, приятного аппетита, ждём вас снова!»	Момент истины 4 Прощание и благоданость

CMS – CHAMPS Management System / Система Управления удовлетворенностью Гостей. Это программа, позволяющая нам удовлетворить гостя на 100%. По этой программе один или два раза в месяц наши рестораны посещают «Таинственные Гости».

Критерии оценки следующие:

C – Cleanliness / Чистота

H – Hospitality / Гостеприимство

A – Accuracy / Точность

M – Maintenance / Исправное состояние

P – Product / Продукт

S – Speed / Скорость

Помни:

· Предлагай наборы вместо отдельных продуктов, промо продукты и продукты, имеющих низкую себестоимость (Сost of sales).

· Увеличивай наборы!

Правила безопасности:

· В зависимости от ресторана вход в систему осуществляется с помощью пластиковой карты или персонального кода доступа (меняется ежедневно).

· Помни: твой код (карта) – это твой паспорт в системе, не оставляй карту без присмотра, никому не сообщай свой персональный код.

· Рабочее место на кассе обязательно должно быть оборудовано инфракрасным детектором для проверки подлинности купюр.

· Всегда пользуйся детекторами (особенно при обращении с крупными купюрами).

· Максимальный предел наличных в кассе не должен превышать 15 000руб. (крупные рестораны) и 10 000 руб. (все остальные).

· В кассе не должно быть никаких расхождений, 0 руб. 00 коп.

· За час до закрытия ресторана необходимо изъять наличность из касс, оставив на размен максимум 1000 руб.

· Требуй у менеджера пересчитать кассу в начале и в конце твоей смены, до и после ухода на обед.

· Всегда присутствуй при пересчете твоей кассы.

· Помни: работая на кассе, ты являешься материально-ответственным лицом и несёшь ответственность за сохранность наличных в кассе.

· При возникновении спорных вопросов с посетителями всегда зови менеджера, это поможет тебе избежать материальных потерь.

СТИМУЛИРОВАННАЯ ПРОДАЖА

· Предлагай с помощью слов «Предлагаю», «Рекомендую», «Советую». Предлагай 2 продукта на выбор.

· Варианты предложения:

(а) «Советую попробовать Вам Баскет Дуэт на двоих» - паре молодых людей (б) «Предлагаю попробовать Вам свежий сендвич Твистер или салат Цезарь» - девушкам (в) «Рекомендую попробовать тебе снэкбокс с куском аппетитного цыпленка!» - студенту или школьнику (г) «Советую взять специальное или кентуки меню» - мужчинам или пожилым людям

· При предложении не забудьте описать то, что вы предлагаете. Сенвичи описываются таким образом: тортилья/булка, соус, овощи, курица.

Предлагай пропущенные элементы набора. Заказ состоит из четырёх основных элементов: цыплёнка (цыплёнок, сандвичи, крылышки), картофеля фри, салата и напитка. Если какая-либо из этих позиций не заказана – просто и естественно предложить их Гостю.

Девушкам нужно предложить кукурузу или салат веджи.

Мужчинам нужно предложить 3 крылышка или кусок цыпленка.

МЕНЮ

Наборы с сандвичами (Санкт-Петербург):

Зингер меню: ■ Сандвич Зингер. ■ Маленький картофель фри. ■ Напиток. Лонгер меню: ■ 2 сандвича Лонгер (H&S/Kentucky). ■ Маленький картофель фри. ■ Напиток. Биггер меню: ■ Сандвич Биггер (H&S/Kentucky) ■ Маленький картофель фри ■ Напиток

Классик меню: ■ Сандвич Классик. ■ Маленький картофель фри. ■ Напиток. Твистер (H&S/Kentucky) меню: ■ Твистер (H&S/Kentucky) ■ Маленький картофель фри. ■ Напиток. Боксмастер меню: ■ Сандвич Боксмастер. ■ Маленький картофель фри. ■ Напиток.

Наборы с курицей (Санкт-Петербург):

Стрипс меню: ■ 3 (H&S/Kentucky) Стрипса. ■ Маленький картофель фри. ■ Напиток. Острые крылья меню: ■ 5 острых крыльев. ■Маленький картофель фри. ■Салат Коуслоу. Набор Кентукки: ■ 2 куска цыпленка Kentucky. ■ Маленький картофель фри. ■ Салат Коуслоу.

Специальное меню: ■2 куска цыпленка Kentucky. ■ 2 острых крыла. ■ Маленький картофель фри. Расти большой: ■ 1 OR/лонгер OR/2 стрипса OR или HS ■ Маленький картофель фри/кукуруза ■ Напиток на выбор (сок, пепси, чай). ■Мороженое с наполнителем.

Баскеты KFC:

«Дуэт»: ■ 2 куска цыпленка. ■ 4 острых крыла ■ 4 стрипса (H&S/Kentucky) ■ 2 порции мал. картофеля фри. «16 острых крыльев» ■ 16 острых куриных крыльев. ■ 2 порции мал. картофеля фри.

«Большой куш»: ■ 3 куска цыпленка. ■ 9 острых куриных крыльев. ■ 4 стрипса (H&S/Kentucky). «Острые крылья»: ■ 25 острых крыльев.

Снэк Бокс:

- Лонгер + маленький картофель фри.

- Ай Твистер + маленький картофель фри.

- 2 стрипса (H&S/Kentucky) + маленький картофель фри.

- кусок цыпленка + маленький картофель фри.

При выдаче 2 кусков цыпленка всегда давайте следующие пары (если только гость не попросит иначе):

■ крыло и бедро;

■ крыло и грудку;

■ ножку и ребро.

Острые крылья:

■ 2 однокостных + 1 двукостное;

■ 3 однокостных + 2 двукостных;

■ 4 однокостных + 4 двукостных.

СКОРОСТЬ ОБСЛУЖИВАНИЯ

Временные стандарты, касающиеся обслуживания в ресторане:

■ Гостя следует поприветствовать в течение 5 секунд с момента его подхода к кассе, у которой нет очереди.

■ Время реализации заказа с момента повторения заказа до его выдачи не должно превышать 60 секунд.

■ Совокупное время обслуживания Гостя KFC – с того момента, как он встал в очередь до получения заказа - не должно превышать 5 минут.

Если реализация какого-либо из перечисленных стандартов невозможна, например, из-за отсутствия продукта на витрине, необходимо проинформировать Гостя о точном времени ожидания и предложить другой, имеющийся в данный момент, продукт.

ДЕСЕРТЫ

Дата добавления: 2015-07-14