Алгоритм поведения потребителя на стадии послепокупочных решений.

Послепокупочное поведение – стадия процесса принятия решения о покупке, на которой происходит использование товара, ответные реакции (удовлетворенность покупкой и др.), усвоение.

На каждой из этих стадий послепокупочного поведения необходимо обеспечить удовлетворенность потребителя сделкой, обратить первичного покупателя в повторного, а повторного - в постоянного и приверженного марке и/или магазину.

Сомнения и беспокойство по поводу сделанной покупки называют послепокупочным диссонансом.

Факторы диссонанса:

1. Бесповоротность решения. Чем проще отменить решение (вернуть товар, обменять его на другой), тем меньше вероятность появления сомнений.

2. Значимость решения для потребителя .( Чем более значимо тем выше вероятность диссонанса).

3. Сложность выбора из альтернатив.

Сложность решения о выборе - это функция:

1)количества рассматриваемых альтернатив;
2) количества атрибутов, ассоциируемых с каждым вариантом,

3) атрибутов, предлагаемых каждым вариантом и отсутствующих для других альтернатив.

4. Индивидуальная склонность испытывать беспокойство. ( Чем выше склонность, тем более вероятен послепокупочный диссонанс).

Опасность послепокупочного диссонанса для продавца/производителя заключ. в вероятном отказе покупателя от продукта. След-но, нужно обеспечить уверенность покупателя в правильности выбора

Варианты поведения покупателя после покупки: Потребитель может оставить продукт или избавиться от него - насовсем или на время. Сохраненный продукт может использоваться:

а) по основному, или прямому, назначению;

б) для новой цели;

в) для хранения, или складирования.

Производитель должен предусматривать все возможные варианты использ. продукта, чтобы обеспечить наибольшие результаты продаж, удовлетворенность потребителя и его безопасность.

Безопасность использования предполагает выявление всех возможностей использования продукта, с тем чтобы предотвратить негативные последствия.

Идентификация предмета, то есть обретение им в глазах покупателя особого, специфического значения, обусловлена такими факторами, как:

• обладание.

• временные периоды и события.

• паломничество

• коллекционирование.

2 пути избежать неудовлетворенности: 1) формируя разумные, реалистичные ожидания потребителей с помощью продвижения;

2) поддерживая достаточный уровень качества продукта для удовлетворения разумных ожиданий потребителей.

Ответные реакции потребителя

Дата добавления: 2015-07-14